Usando um agente de IA numa oficina, começando de forma sensata.

Entregue o repetitivo, mantenha o julgamento

Os agentes são fortes onde o trabalho é de alto volume, baseado em regras e tedioso, e fracos onde precisa de julgamento comercial ou responsabilidade.

Isso divide a semana de uma oficina de forma clara. Verificar a disponibilidade de fornecedores em vários portais, aplicar uma regra de preços a uma nova lista, perseguir orçamentos que não foram respondidos, enviar lembretes de serviço e redigir respostas rotineiras são todos trabalhos repetitivos que alguém atualmente faz mal porque nunca há tempo.

Decidir a sua posição no mercado local, se deve desistir de um regresso, o que dizer a um cliente insatisfeito e se um erro vale a pena perseguir não é fácil. Isso requer responsabilidade, e delegar essas decisões dá má fama a um agente de IA.

Comece com algo reversível

A primeira tarefa deve ser uma onde um erro é visível e barato, excluindo a maioria dos candidatos óbvios.

• Redigir respostas para alguém enviar, em vez de as enviar.
• Preparar uma encomenda a um fornecedor para aprovação, em vez de a fazer.
• Sinalizar orçamentos que precisam de seguimento, em vez de os seguir.
• Produzir uma lista de clientes com serviços em atraso, em vez de os contactar.
• Resumir o que aconteceu esta semana, onde errar não custa nada.

Esse padrão de propor em vez de agir é um bom lugar para permanecer durante semanas. Ajuda a construir o juízo sobre onde é fiável, algo que ninguém pode dizer-lhe antecipadamente sobre os seus dados.

É tão bom quanto o que consegue ver

Um agente que trabalha com registos incompletos dá respostas erradas com confiança, e estar errado com confiança é pior do que nada.

Uma oficina com dados de clientes em três sistemas, um registo de stock em que ninguém confia e tempos de trabalho nunca registados terá resultados fracos, e o problema é os dados, não o agente. Isso é importante saber antes de concluir que a tecnologia não funciona.

Funciona ao contrário também. As oficinas que mais beneficiam disto são geralmente as que já organizaram os seus registos por razões não relacionadas, o que justifica fazê-lo primeiro.

Mantenha uma pessoa à frente do cliente

Há uma forte tentação de direcionar um agente para a comunicação com o cliente, pois é aí que está o volume.

Alguma comunicação é aceitável: confirmações, lembretes e respostas a perguntas rotineiras. O que não deve ser automatizado sem uma pessoa é tudo o que envolva descontentamento do cliente, preços não acordados e situações onde um erro prejudica a confiança em vez de apenas perder tempo.

O teste a aplicar é se se sentiria confortável com o cliente a saber como a mensagem foi produzida. Se a resposta for sim, automatize. Se for não, isso é um sinal, não um detalhe.

Quem é responsável quando está errado

Esta questão é ignorada e é a que decide se um agente de IA é utilizável num negócio.

Se um agente encomendar a peça errada, citar um preço nunca acordado ou enviar uma mensagem que irrita o cliente, a resposta não pode ser que o software o fez. Alguém tem de assumir a responsabilidade pelo resultado, o que na prática significa que alguém tem de rever o suficiente para saber se é fiável.

É por isso que a fase de propor em vez de agir é importante além da cautela: é onde a pessoa responsável aprende no que o agente é realmente bom. Ignorá-la significa que o primeiro erro sério é também a primeira vez que alguém olhou de perto, o que é a pior ordem possível.

Meça se realmente poupou algo

A automação tende a mover trabalho em vez de removê-lo, e ninguém nota porque o novo trabalho é diferente.

O número a observar é o tempo que a tarefa levava antes em comparação com o tempo agora gasto a configurá-la, verificá-la e corrigi-la. Uma tarefa que levava quarenta minutos e agora leva trinta e cinco minutos de supervisão não foi automatizada, foi reorganizada.

Onde funciona bem, a diferença é grande, não marginal, e a tarefa desaparece do dia de alguém em vez de encolher. Se isso não aconteceu, a resposta honesta é mudar a tarefa em vez de insistir nela.