Faltas, maioritariamente resolvíveis sem taxa.

Compreenda o que realmente custa

Um não comparência não é um trabalho perdido, é uma hora de bay perdida mais o trabalho que recusou para a proteger, e a segunda parte é geralmente maior.

Isso vale a pena quantificar em vez de tolerar. Uma oficina que sabe o custo de um slot perdido toma melhores decisões sobre lembretes, depósitos e overbooking do que uma que o vê como um incómodo.

Isso também muda a conversa internamente. O esforço da receção para prevenir não comparências é fácil de justificar quando o número está visível.

A maioria das não comparências é falta de memória, não malícia.

As marcações feitas com semanas de antecedência são as que são perdidas, e o cliente geralmente fica envergonhado em vez de indiferente.

Isso significa que os lembretes fazem a maior parte do trabalho, e o timing é mais importante que a redação. Um lembrete um dia antes é padrão e um segundo pela manhã é onde estão as recuperações restantes, porque é quando um carro ainda pode ser trazido.

Torne o lembrete acionável em vez de informativo. Uma mensagem que permite a alguém confirmar, mover ou cancelar com um toque transforma um não comparência silencioso em um trabalho reagendado ou um slot que pode ser revendido.

Facilite o cancelamento de propósito

Parece errado e está certo. Um cliente que não pode cancelar facilmente não mantém a marcação, simplesmente não aparece.

Um cancelamento fácil dá-lhe aviso, e aviso é o jogo todo: um slot cancelado um dia antes é revendável, e o mesmo slot cancelado em silêncio às nove da manhã não é.

As oficinas com as piores taxas de não comparência são frequentemente aquelas que tornaram o cancelamento incómodo para desencorajá-lo.

Reduza a fricção que causa desistências.

Algumas faltas são decididas na reserva, não no dia, porque a reserva nunca foi bem real.

• Um horário vago de manhã quando o cliente precisava de um horário específico.
• Sem confirmação, o cliente não tem certeza se foi realmente reservado.
• Um preço nunca indicado, por isso não sabem ao que se estão a comprometer.
• Sem menção de quanto tempo o veículo será necessário, que é muitas vezes a verdadeira limitação.
• Uma reserva feita por telefone e nunca escrita em lado nenhum que o cliente possa ver.

Cada uma destas situações deixa o cliente com uma marcação em que não confia, e as marcações de baixa confiança são as que são abandonadas quando surge algo.

Depósitos, usados de forma restrita.

Depósitos funcionam e custam-lhe marcações, por isso a questão é onde vale a pena fazer o negócio.

Em trabalhos de alto valor, serviços especializados e qualquer reserva onde peças são encomendadas especificamente, um depósito é razoável e os clientes geralmente aceitam, pois o compromisso é claro para ambas as partes.

Em trabalhos rotineiros, filtra mais boas marcações do que más, especialmente para uma oficina que compete com locais que não pedem. Reserve-o para os horários que realmente não podem ser revendidos a curto prazo.

Acompanhe o padrão antes de mudar a política

As faltas não são uniformes e o seu padrão geralmente indica uma causa que pode ser corrigida sem uma regra geral.

Registe quais os horários que são falhados e por quem. Um agrupamento de faltas em marcações de primeira hora é um problema diferente de um agrupamento em reservas feitas com mais de duas semanas de antecedência, e um agrupamento de uma única fonte de referência diz algo sobre como esse trabalho está a ser vendido, não sobre os seus clientes.

Isto é importante porque as políticas aplicadas a todos são pagas pelos clientes que nunca faltariam. Saber qual décimo das suas reservas gera o problema permite-lhe pedir mais a esses e nada extra aos restantes.

Tenha algo para preencher a lacuna

Nenhuma prevenção é perfeita, por isso a última parte é uma forma de utilizar a hora quando isso acontece.

Uma lista de espera curta de clientes que disseram que aceitariam um horário mais cedo transforma uma falta numa bay preenchida com uma única chamada. O mesmo se aplica a uma lista de trabalho de aconselhamento adiado em veículos locais, que é receita que já pagou para identificar.

Esse é o limite honesto deste problema: reduza a taxa até onde os lembretes e a fácil cancelamento permitirem, depois faça o restante custar menos tendo um destino para o tempo.