Chamadas perdidas, as mais caras no edifício.

Ninguém deixa mensagem

A suposição de um telefone não atendido é que o chamador tentará novamente ou deixará uma mensagem. Muito poucos fazem isso.

Quem liga sobre um carro geralmente está a resolver um problema hoje, e o próximo número na lista é uma oficina que atendeu. Isso torna uma chamada não atendida um trabalho perdido, não atrasado, e a oficina nunca descobre que aconteceu.

Essa invisibilidade é a dificuldade. Uma chamada perdida não deixa rasto na agenda, nenhuma queixa e nenhuma entrada em relatórios, sendo a única perda significativa numa oficina que ninguém discute porque ninguém a vê.

Conte-as antes de decidir qualquer coisa

A maioria dos proprietários subestima muito o número, e a cifra geralmente já está disponível.

Sistemas telefónicos e redes móveis podem reportar chamadas perdidas e não atendidas, e duas semanas desses dados resolvem a questão. O que importa tanto quanto o total é o padrão: se se agrupam à hora de almoço, na abertura, aos sábados, ou durante a hora em que todos estão na oficina em vez de no escritório.

Um agrupamento é muito mais fácil de resolver do que um problema geral, pois geralmente aponta para um intervalo específico em que ninguém está a atender, em vez de indicar a necessidade de mais um colaborador.

As soluções baratas, por ordem

Quase nenhuma delas envolve contratar alguém.

• Desvie para um telemóvel de quem não está debaixo de um carro, em vez de deixar tocar.
• Preencha as lacunas conhecidas, especialmente o almoço e a primeira meia hora.
• Ofereça alternativas eficazes: um link de marcação online, um número para resposta por SMS, um formulário que chegue a alguém.
• Retorne chamadas perdidas no mesmo dia como rotina, não quando alguém repara.
• Responda com uma forma de continuar, pois um chamador que é instruído a ligar mais tarde liga a outra pessoa.

Retornar chamadas rapidamente recupera mais do que se espera. Um chamador que ainda não marcou converte bem, e a janela para isso são horas, não dias.

A marcação online é uma solução para o telefone.

Geralmente é apresentada como uma funcionalidade conveniente e o seu maior impacto é nas chamadas perdidas.

Uma parte significativa das consultas ocorre quando ninguém poderia atender: à noite, fins de semana e durante um trabalho. Não são chamadas que falhou em atender, são chamadas que nunca seriam atendidas, e a única forma de as captar é oferecer algo que não requer uma pessoa.

Isso também alivia a pressão durante o dia, pois cada cliente que marca sem ligar é uma chamada que não compete pela mesma pessoa.

O que o chamador ouve também é importante.

Atender é a parte difícil e não é tudo, pois uma chamada atendida mal custa quase tanto quanto uma perdida.

As falhas comuns são consistentes: atender enquanto se faz outra coisa, não ter forma de ver a disponibilidade, fazendo com que o chamador seja informado que alguém irá ligar de volta, e não capturar o veículo ou um número antes de a chamada terminar. Essa última converte uma oportunidade perdida numa que não pode ser recuperada, pois não se pode seguir alguém que não se consegue contactar.

Pedir um nome, um número e a matrícula leva quinze segundos e torna todos os outros resultados recuperáveis. Mesmo uma chamada que termina sem marcação é um contacto, não uma memória.

Decida quem atende o telefone

Em muitas oficinas, a resposta é todos, o que significa ninguém.

Definir quem é responsável em cada parte do dia, incluindo os períodos complicados, transforma uma suposição numa escala. Não precisa de ser uma pessoa o dia todo, mas deve ser alguém específico a cada hora.

Quando a resposta honesta é que ninguém pode, isso é uma descoberta real, não uma falha. Geralmente significa que a oficina cresceu além do ponto em que o telefone é uma tarefa secundária, e a escolha é entre cobertura dedicada ou uma forma de os clientes marcarem sem um.