Gerir queixas de clientes, antes que se tornem avaliações.

Separe a falha do sentimento

Gerir queixas de clientes começa por perceber que uma queixa é, na verdade, duas coisas: algo que correu mal e como o cliente se sente ao ter de a apresentar.

As oficinas abordam instintivamente a primeira, pois é a parte técnica e a que podem avaliar. O cliente é geralmente mais afetado pela segunda, o que explica porque uma resposta tecnicamente correta pode deixar alguém ainda mais irritado.

Gerir bem queixas de clientes começa por reconhecer o incómodo antes de explicar qualquer coisa. Isso não é uma admissão de culpa; é um reconhecimento de que o dia deles foi interrompido, o que é verdade independentemente de quem teve culpa.

Deixe-os terminar

O instinto mais forte na sala é interromper com a explicação, especialmente quando a explicação é boa.

É quase sempre o movimento errado. Um cliente que não terminou de descrever o problema não ouve a resposta, e interromper confirma o medo que os trouxe defensivos: que não serão ouvidos.

Ouvir completamente também traz informação. As queixas frequentemente contêm o diagnóstico real no meio, e as oficinas que as resolvem mais rapidamente são as que o ouviram.

Decida rapidamente, mesmo que a resposta ainda não esteja

A incerteza transforma uma queixa numa campanha. Um cliente que não sabe o que se segue assume o pior e começa a construir um caso.

• Diga o que vai fazer de imediato, mesmo que seja apenas olhar para o veículo hoje.
• Dê um prazo para que ouçam de si e cumpra-o, tenha ou não novidades.
• Identifique a pessoa responsável, para que não repitam a história a quem atender.
• Seja claro sobre o custo, especialmente quando a resposta é nada.
• Escreva e dê-lhes uma cópia, pois uma garantia verbal desaparece na repetição.

A maior parte disso não custa nada e transforma uma conversa adversarial num processo, que é mais fácil para ambos os lados.

Determine se está realmente errado.

Lidar com queixas de clientes de forma justa significa separá-las: algumas são sua culpa, outras são mal-entendidos e outras não são. Merecem respostas diferentes e o mesmo tom.

Se for sua culpa, resolva rapidamente e completamente, sem fazer o cliente sentir o custo. Se for um mal-entendido, explique sem insinuar que foram tolos, pois fazer alguém sentir-se estúpido é o que as pessoas repetem depois. Se não for nenhum dos dois, seja claro sobre isso também, pois uma oficina que concorda com tudo ensina os clientes a não acreditarem.

A distinção importante é entre generosidade e capitulação. Ser generoso com um erro genuíno constrói uma reputação. Ceder a quem se queixa mais alto constrói uma diferente.

As queixas públicas exigem um reflexo diferente.

Uma queixa que surge como uma avaliação é lida por pessoas que nunca o conhecerão, e o público não é o queixoso.

Responda uma vez, calmamente, com factos e de forma breve, oferecendo uma resolução direta. Não discuta os detalhes em público, mesmo quando tem razão, pois um leitor não pode avaliar os factos, mas pode julgar o tom.

O que se pode medir é que uma má avaliação com uma resposta ponderada prejudica menos um negócio do que uma sem resposta ou uma defensiva. Clientes potenciais leem a resposta como um exemplo de como serão tratados.

Reencaminhe as queixas em vez de as arquivar.

Uma queixa é uma pesquisa de cliente cara que chegou de graça, e a maioria das oficinas resolve-as individualmente e não aprende nada.

Registar sobre o que foi a queixa, e não apenas que aconteceu, produz a mesma concentração que se encontra no trabalho de recuperação: algumas causas geram a maior parte. Geralmente é uma falha de comunicação, não técnica.

Esse é um bom resultado, pois a comunicação é mais barata de corrigir do que a capacidade. Uma queixa recorrente sobre não ser informado do preço, ou não ser chamado quando o trabalho se atrasou, é uma falha de processo e não um problema de qualidade.