Avaliações de oficinas, e porque tem tão poucas.

O pedido é o problema todo.

As avaliações das oficinas são escritas pela metade errada dos seus clientes. Um cliente satisfeito vai embora pensando que o trabalho correu bem e depois esquece. Um insatisfeito vai para casa e escreve.

Essa assimetria significa que um perfil de avaliações não solicitadas não é uma amostra do seu trabalho, mas sim das suas falhas. Oficinas que pedem regularmente têm perfis completamente diferentes, e a diferença está no pedido, não na qualidade.

A maioria dos proprietários sente-se desconfortável a pedir, geralmente porque parece mendigar. Enquadrá-lo como ajudar outros a encontrar uma boa oficina elimina a maior parte disso, e é verdade.

Quando e como pedir.

O timing faz mais do que as palavras.

• Peça no momento de alívio, quando o cliente acaba de ser informado que o trabalho está feito e o preço é o que esperava.
• Peça pessoalmente se puder, depois envie uma mensagem com o link, porque quase ninguém escreve uma em pé ao balcão.
• Envie um link para um único lugar em vez de uma escolha, pois uma escolha é uma decisão e decisões são adiadas.
• Peça a todos em vez de apenas aos clientes que acha que serão positivos, pois a seleção cria um perfil que parece selecionado.
• Peça uma vez. Um segundo pedido transforma um favor em irritação.

A maior melhoria para a maioria das oficinas é simplesmente fazer isto de forma consistente, em vez de quando alguém se lembra, o que geralmente significa que deve fazer parte do processo de trabalho e não das boas intenções de alguém.

O que torna uma avaliação persuasiva

Não é a classificação. Avaliações persuasivas de oficinas são lidas, não contadas, e um cliente em potencial lê as palavras, sendo que algumas têm muito mais peso do que outras entusiásticas.

Uma avaliação que menciona o problema, o preço conforme o orçado e o veículo pronto a tempo dá ao leitor algo em que pode agir. Cinco estrelas e a palavra "ótimo" não dizem nada e parecem um favor a um amigo.

Não se pode scriptar isso, mas pode-se incentivar, fazendo uma pergunta específica em vez de pedir uma avaliação geral. Perguntar como foi a marcação ou se o preço correspondeu ao orçamento tende a gerar respostas sobre esses pontos.

Um perfil perfeito é menos convincente do que um bom

Isto é contraintuitivo e está bem estabelecido. Uma página só com avaliações de cinco estrelas parece gerida.

Um perfil com uma média forte, algumas avaliações de quatro estrelas e uma ou duas más bem geridas é mais persuasivo, pois o leitor vê o que acontece quando algo corre mal. Isso é muitas vezes o que realmente procuram.

Segue-se que uma avaliação negativa não é um dano a minimizar, mas uma oportunidade de demonstrar algo que não se pode mostrar de outra forma.

Responder às negativas

O público não é o avaliador. É cada cliente em potencial que lê a troca depois, e eles avaliam o tom em vez dos factos.

Responda uma vez, de forma breve, sem discutir os detalhes, reconhecendo o incómodo e oferecendo uma resolução direta. Não os corrija publicamente, mesmo que possa, pois um leitor não pode verificar quem está certo e pode julgar quem parece razoável.

Quando uma avaliação claramente não é de um cliente, reporte-a através da plataforma em vez de discutir no tópico. Depois, responda de forma calma, para o benefício de todos os que leem.

Nunca os compre.

Comprar avaliações de oficinas deve ser descartado, pois as ofertas surgem frequentemente e são tentadoras quando o perfil é fraco.

As plataformas detetam padrões; as penalizações vão de remoção a suspensão, e um perfil claramente comprado causa mais danos do que um vazio. Os clientes também notam: uma série repentina de avaliações semelhantes em inglês perfeito numa oficina local é exatamente o que parece.

O caminho mais lento funciona e acumula. Uma oficina que pede a cada cliente durante um ano tem um perfil que nenhuma compra pode igualar, e que ainda terá em cinco anos.