Experiência do cliente na oficina, nos quatro momentos que contam.

Estão a avaliar o que conseguem ver.

Um cliente não tem como avaliar se a reparação dos travões foi bem feita. Sabe se o carro estava pronto quando prometido, se o preço correspondeu ao orçamento e se alguém lhe disse o que estava a acontecer.

Isso não é superficial, é racional: esses são os únicos sinais disponíveis. Uma oficina que faz um excelente trabalho com má comunicação é indistinguível, do exterior, de uma que faz um trabalho adequado com boa comunicação.

A consequência prática é que a experiência do cliente na oficina é maioritariamente sobre um pequeno número de momentos em vez de um padrão geral, e cada um deles é fácil de acertar uma vez identificado.

Chegada: os primeiros noventa segundos

Alguém que chega a uma oficina pela primeira vez está um pouco em alerta, porque a maioria das pessoas espera ser vendida algo que não compreende.

O que acalma isso é ser esperado. Uma marcação visível no ecrã, o nome conhecido, o trabalho confirmado em linguagem simples, e uma declaração clara do que acontece a seguir e quando. Nada disso demora mais do que a alternativa, e remove a postura defensiva com que as pessoas chegam.

O ambiente físico também desempenha um papel, e menos do que as pessoas pensam. Limpo e organizado é suficiente; um cliente está a avaliar se o local parece estar sob controlo em vez de se preocupar se os assentos são confortáveis.

O meio: a atualização que ninguém envia

Este é o momento que a maioria das oficinas ignora e o que os clientes mais reclamam.

Um cliente cujo carro está consigo desde as oito da manhã e não ouviu nada até às duas começou a construir uma explicação, e raramente é uma boa. Uma mensagem curta a dizer que está a tempo, ou não e aqui está o porquê, custa quase nada e evita toda a categoria.

É mais importante quando há más notícias. Um cliente informado às duas que o trabalho vai atrasar é incomodado. O mesmo cliente informado às cinco, ao chegar, está irritado, e a diferença é inteiramente o tempo e não o facto.

Entrega: explica, não justifiques

A conversa de entrega define como a visita é recordada, e geralmente é apressada, pois ocorre na parte mais movimentada do dia.

• Diz o que foi feito na linguagem do cliente, não em números de peças.
• Mostra tudo o que fotografaste, especialmente o que foi substituído e porquê.
• Explica o que esperar a seguir, evitando assim muitos retornos.
• Confirma que o preço corresponde ao orçamento, em voz alta, antes que perguntem.
• Diz o que vem a seguir e quando, pois isso é realmente útil e não uma manobra de vendas.

Trinta a sessenta segundos, feitos de forma consistente, fazem mais pela retenção do que qualquer programa de fidelização, pois é a única parte da visita onde o cliente aprende pelo que pagou.

O cliente à espera é um trabalho diferente

Quem fica enquanto o trabalho é feito está a observar tudo, e a experiência do cliente na oficina é especialmente visível nessa hora.

Dá-lhes um tempo realista em vez de otimista, pois um cliente informado de noventa minutos que termina em oitenta fica satisfeito, enquanto o mesmo trabalho orçado a uma hora gera queixas. Um lugar limpo para sentar, uma ligação a funcionar e uma resposta honesta quando perguntam quanto falta cobre quase tudo.

O que estraga tudo é ser esquecido. Um cliente à espera que tem de vir perguntar percebeu que ninguém estava a pensar nele, e essa impressão sobrevive a um reparo perfeitamente bom. Quem está na receção deve saber quem está à espera sem precisar de verificar.

Depois: a parte que quase ninguém faz

A visita não é o fim da experiência, e as oficinas que fazem seguimento são uma minoria.

Uma mensagem curta dias depois a perguntar se está tudo bem faz três coisas: deteta um problema antes de se tornar uma avaliação, é o momento natural para pedir uma avaliação quando a resposta é sim, e faz o próximo lembrete parecer continuidade em vez de marketing.

É também a atividade de retenção mais barata disponível, e a sua raridade é o que a torna eficaz. Um cliente que nunca foi perguntado sobre o carro por qualquer oficina lembra-se da que o fez.