Dados do cliente numa oficina: o que tem.

Saiba o que realmente tem e onde

O primeiro exercício é um inventário, e geralmente surpreende as pessoas porque os dados dos clientes numa oficina acumulam-se em mais locais do que se recorda.

O sistema de gestão é o mais óbvio. Menos óbvios são a caixa de correio partilhada, o telemóvel que tirou as fotografias das marcações, os cartões de trabalho em papel numa gaveta, a folha de cálculo que alguém fez para uma campanha de marketing, o grupo de WhatsApp com um contacto de frota e os registos da máquina de cartões.

Não pode proteger, reter ou eliminar o que não localizou, por isso uma lista de onde os dados pessoais estão é o pré-requisito para o resto deste artigo. Leva uma tarde e raramente é feito.

Guarde-o por uma razão, não para sempre

O instinto é manter os dados dos clientes indefinidamente, com a ideia de que podem ser úteis e eliminar parece arriscado.

Isso está errado na maioria das jurisdições: os dados devem ser mantidos enquanto houver uma razão e depois eliminados, e reter mais por mais tempo aumenta o que perde numa violação sem adicionar valor. O histórico de serviços tem uma justificação real para retenção prolongada; uma folha de cálculo de contactos de há quatro anos não tem.

Definir um período de retenção por categoria, escrito e realmente aplicado, é a versão prática. Os períodos exatos variam por país e pelas outras regras que se aplicam aos seus registos, por isso verifique localmente em vez de inventar um número.

O marketing precisa de uma base legal.

Aqui é onde as oficinas frequentemente erram, geralmente sem querer.

• Um cliente que lhe dá o número para saber que o carro está pronto não concordou em receber ofertas.
• Lembretes de serviço e marketing são tratados de forma diferente em várias jurisdições, e essa distinção é importante.
• O consentimento deve ser registado, incluindo quando e como foi dado.
• Cada mensagem de marketing deve ter uma forma de cancelar, respeitada rapidamente.
• Uma lista comprada de proprietários de veículos locais raramente é utilizável legalmente, independentemente do que o vendedor afirma.

A regra prática que mantém a maioria das oficinas seguras é perguntar no momento do serviço e registar a resposta, em vez de assumir que uma relação implica permissão.

Fotografias e registos de inspecção

Inspecções digitais de veículos são uma excelente prática e criam uma categoria de dados que merece atenção.

Uma fotografia de um veículo pode incluir uma matrícula, uma entrada, um número de casa e às vezes uma pessoa num reflexo. Isso é dado pessoal na maioria dos quadros, e fica no telemóvel do técnico a menos que o sistema o armazene centralmente.

A versão gerível é que as imagens vão para o registo do trabalho em vez de ficarem em dispositivos pessoais, e que o telemóvel não é o arquivo. Também vale a pena informar os clientes que fotografam o seu veículo, o que é uma boa prática e tranquilizador em vez de alarmante.

Os pedidos e as violações vão surgir eventualmente.

Duas coisas acontecem a qualquer negócio que guarda dados tempo suficiente, e ambas correm mal sem um plano.

Um cliente a pedir uma cópia dos dados que possui ou a sua eliminação é um pedido com um prazo na maioria das jurisdições. Saber onde os dados estão, que o inventário fornece, torna a resposta possível em vez de alarmante.

A violação é a outra. Um portátil roubado, um e-mail enviado por engano ou uma caixa de correio comprometida contam, e geralmente há obrigações de reporte com prazos curtos. A resposta é muito melhor quando alguém pensou nisso antes do que quando está a ser inventada às oito da noite.

Passos práticos que cobrem a maior parte.

Nada disto precisa de um especialista para uma pequena oficina, e alguns hábitos cobrem a maioria.

Mantenha os dados dos clientes num sistema em vez de cinco. Dê a cada um os seus próprios acessos em vez de um partilhado, para que o acesso seja atribuível. Remova o acesso quando alguém sai, que é o passo mais frequentemente esquecido. Não guarde listas de clientes em dispositivos pessoais. Verifique o que os seus fornecedores e prestadores de software fazem com os dados que lhes fornece.

Esse último ponto é mais importante à medida que as oficinas adotam mais ferramentas. Cada sistema que guarda os seus registos de clientes é parte da sua responsabilidade, por isso saber onde os armazena e o que lhe devolveria vale a pena perguntar antes de assinar.