Carros de cortesia e recolha, calculados corretamente.

Porque a conveniência supera o desconto

Um cliente que escolhe uma oficina pondera dinheiro versus interrupção, e para a maioria, a interrupção pesa mais.

Um dia sem carro custa mais a um trabalhador do que a diferença entre dois orçamentos, por isso os carros de cortesia e a recolha garantem trabalhos que um pequeno desconto não conseguiria. Atraem clientes que valorizam o serviço em vez do preço, e esses clientes voltam.

Outra vantagem é a durabilidade. Um concorrente pode igualar o seu preço esta tarde; igualar um serviço de recolha exige um veículo, um condutor e um processo.

Conte o que realmente custa

Estes serviços são frequentemente oferecidos sem que ninguém calcule o custo, o que os torna silenciosamente não rentáveis.

• O veículo em si: compra ou leasing, seguro, imposto, manutenção e os seus próprios pneus.
• Depreciação, que é real mesmo que ninguém a fature.
• Tempo do condutor para recolha e entrega, que são duas viagens por trabalho em vez de uma.
• O tempo administrativo para agendar, verificar e registar.
• Danos ocasionais, disputas de combustível ou devoluções tardias, que ocorrem com frequência suficiente para se orçamentar.

Nada disso é contra a oferta. Defende o conhecimento do valor, pois um serviço oferecido gratuitamente e que custa mais do que a margem do trabalho é um subsídio, não um diferenciador.

Decida quem recebe e mantenha a consistência.

Oferecer a todos é caro; oferecer de forma pontual é pior, pois os clientes comparam e a inconsistência parece favoritismo.

A abordagem viável é uma regra clara ligada ao trabalho, não à pessoa: disponível para serviços acima de um certo valor, ou duração, ou para manutenções agendadas em vez de reparações sem marcação. Qualquer um pode ser informado da regra sem embaraço.

Quando um cliente não se enquadra, oferecer o serviço como opção paga é melhor do que recusar. Alguns pagarão, o que revela o seu valor.

O seguro e a papelada podem ser problemáticos se não forem tratados.

Esta parte é aborrecida até se tornar cara.

Defina claramente como o veículo de cortesia é segurado e quem pode conduzi-lo, pois as suposições aqui costumam estar erradas e são descobertas no pior momento. Registe os dados da carta de condução, concorde com a política de combustível por escrito e fotografe o veículo na entrega e devolução.

As fotografias são o hábito de maior valor. Quase todas as disputas sobre danos são irreconciliáveis sem elas e triviais com elas, e tirá-las leva um minuto.

As alternativas mais baratas que vale a pena experimentar primeiro.

Os carros de cortesia são a resposta mais visível ao problema da interrupção, mas nem sempre são a melhor opção em termos de valor.

Uma oficina que oferece entrega antecipada e recolha tardia, um espaço fiável para espera em serviços curtos, ou uma entrega à noite resolve o mesmo problema para muitos clientes sem possuírem um veículo. Também ajuda ser preciso sobre quanto tempo o carro será necessário, pois grande parte da interrupção é incerteza, não duração.

Vale a pena perguntar aos clientes o que realmente usariam antes de comprar algo. As oficinas que o fazem frequentemente ouvem que uma marcação fiável de duas horas é mais importante do que um carro de empréstimo, que é muito mais barato de fornecer.

A recolha e entrega é um problema de roteamento.

Um serviço de recolha baseado na boa vontade ocupa um motorista toda a manhã. Se gerido corretamente, é uma rota.

Agrupe as recolhas por área e hora em vez de prometer horários individuais; agrupe-as no início e no fim do dia, e deixe o sistema de reservas ver onde o motorista estará. É a mesma lógica que faz a montagem de pneus ao domicílio funcionar, aplicada a um veículo diferente.

Tem também um limite, que deve ser um raio definido em vez de uma decisão caso a caso. Para além disso, oferecer uma tarifa reduzida para o cliente trazer o veículo é honesto e mantém o trabalho.