Trabalho de retorno: o trabalho que ninguém paga.

Conte-o antes de discutir sobre isso.

O trabalho de retorno raramente aparece nos números, pois raramente é faturado e, portanto, raramente registado em relatórios.

Isto significa que a maioria das oficinas debate um problema cujo tamanho ninguém conhece. A solução é simples: registar cada visita de retorno relacionada com trabalhos anteriores, com as horas gastas e as peças utilizadas, independentemente de terem sido cobradas ou não.

Um quarto desses dados geralmente resolve a questão. Os retornos estão quase sempre concentrados em poucos tipos de trabalho, o que os torna solucionáveis em vez de ser um problema geral de qualidade.

As causas comuns são aborrecidamente específicas

Quando o registo existe, as mesmas causas são responsáveis pela maior parte.

• Uma peça que não era a causa, instalada porque o diagnóstico parou na primeira resposta plausível.
• Um item relacionado que não foi substituído ao mesmo tempo, que depois falhou e parecia ter a mesma avaria.
• Algo perturbado durante o trabalho e não reassemblado corretamente, que é a categoria que os clientes consideram mais prejudicial à confiança.
• Uma peça de má qualidade escolhida pelo preço para um trabalho onde foi uma má economia.
• O cliente nunca foi informado do que esperar, por isso o comportamento normal após um reparo é visto como uma falha.

Esse último vale a pena separar dos restantes, pois não é um retorno técnico e é resolvido com uma frase em vez de um processo.

Diagnostique uma causa, não uma peça plausível.

Os regressos mais caros vêm da substituição de algo razoável que não estava realmente em falta.

Acontece sob pressão de tempo e parece racional: a peça é uma causa comum, está em stock, e a alternativa é mais tempo de diagnóstico que o cliente pode não querer pagar. O custo aparece depois, como uma segunda visita, uma segunda peça e um cliente a pagar duas vezes por um único problema.

A defesa é cobrar adequadamente pelo diagnóstico em vez de absorver. Uma oficina que oferece tempo de diagnóstico está sob pressão para adivinhar, e adivinhar é o que gera regressos.

Defina expectativas na entrega.

Uma parte significativa dos regressos são veículos sem problemas.

Os travões novos precisam de ser assentados, um componente substituído pode cheirar ao aquecer pela primeira vez, e um problema que estava a ocultar outro faz com que o segundo se torne visível depois. Nada disto é uma falha, mas tudo isso parece uma para um cliente que não foi informado.

Trinta segundos na entrega elimina a maioria destes. Também torna os verdadeiros regressos mais fáceis de distinguir, pois o cliente que descreve um problema já excluiu as coisas normais que você os avisou.

Trate os reais generosamente e rapidamente.

Quando um regresso é genuíno, discutir sobre isso é mais caro do que consertá-lo.

O custo da retrabalho é geralmente menor do que o custo de um cliente a contar a outros como foi tratado, e uma oficina que corrige os seus erros de forma visível e sem atritos acaba muitas vezes por ter mais confiança do que uma que nunca cometeu o erro.

O que isso requer é uma regra acordada de antemão, para que a recepção não tenha que negociar: os regressos têm prioridade na agenda, são diagnosticados por alguém diferente da pessoa que fez o trabalho original sempre que possível, e o cliente não é solicitado a justificar-se.

Reinserir isso na forma como o trabalho é feito.

Um registo de retornos que ninguém lê é apenas um registo mais longo do mesmo problema.

Revê-lo trimestralmente, focando na concentração em vez dos casos individuais, geralmente resulta em duas ou três mudanças específicas: um tipo de trabalho que precisa de mais tempo, uma peça que não deve ser comprada pelo preço, ou um passo que deve estar numa lista de verificação em vez de na memória de alguém.

Esse é o retorno total de medi-lo. O importante nunca foi o número, mas saber quais duas ou três coisas mudar.