Cobrar por diagnósticos, e por que o grátis custa mais..

O que realmente está a vender

Cobrar por diagnósticos começa por esclarecer que um diagnóstico não é um simples escaneamento. Ler um código leva dois minutos e indica qual circuito reportou um valor fora do esperado, não qual peça falhou.

O trabalho vendido é o raciocínio a seguir: testar o circuito, descartar causas que produzem o mesmo código e chegar à falha real. Isso requer uma pessoa treinada, equipamento e tempo, sendo o trabalho de maior habilidade que a maioria das oficinas realiza.

Cobrar por diagnósticos é, portanto, cobrar pela experiência e não apenas por ligar algo, e a conversa sobre preços torna-se mais fácil uma vez que essa distinção é feita claramente.

O diagnóstico gratuito cria pressão para adivinhar.

Este é o custo real e é invisível na fatura.

Quando o diagnóstico não é pago, cada minuto extra é uma perda, por isso a decisão racional é parar na primeira resposta plausível e montar a peça normalmente responsável. Às vezes está certo. Quando não está, o cliente paga por uma peça que não era o problema e volta.

Esse retorno custa a segunda peça, a segunda visita, o tempo de bancada e um cliente que agora acredita que lhe venderam algo que não precisava. Tudo isso remete para uma hora de diagnóstico que ninguém quis cobrar.

Como apresentar a cobrança

Os clientes aceitam facilmente uma cobrança de diagnóstico quando é explicada como a compra de uma resposta em vez de uma taxa por olhar.

1. Indique um preço fixo de diagnóstico desde o início, para que seja uma quantia conhecida em vez de um contador aberto.
2. Diga o que inclui: um tempo definido e uma explicação escrita do que foi encontrado.
3. Diga o que acontece se demorar mais, que é onde a confiança é ganha ou perdida.
4. Ofereça creditar isso na reparação se prosseguirem, o que a maioria das oficinas faz e que remove quase toda a resistência.
5. Dê-lhes os resultados por escrito, independentemente de prosseguirem, porque é pelo que pagaram.

Esse quarto ponto merece uma reflexão cuidadosa. Creditar isso converte a cobrança em um depósito para o trabalho e facilita a aceitação, enquanto ainda o protege do cliente que só iria levar a resposta para outro lado.

O cliente que leva a sua resposta para outro lado

Acontece, e é um problema menor do que o medo sugere.

Uma oficina que diagnosticou um problema, explicou-o claramente e fez um orçamento para o reparo está numa posição forte, e a maioria das pessoas simplesmente avança. Aqueles que optam por um montador mais barato provavelmente não seriam clientes a longo prazo, e pelo menos pagaram pela hora.

Com diagnósticos gratuitos, esse cliente custa-lhe a hora e sai sem pagar nada. A cobrança não cria esse comportamento, apenas o precifica.

Precifique-o pela habilidade, não pelo tempo.

Uma hora de diagnóstico e uma hora de montagem não são o mesmo produto, e cobrar a mesma taxa para ambos desvaloriza aquele que precisa do seu melhor técnico.

A maioria das oficinas que faz isto bem tem uma taxa de diagnóstico mais alta, e é mais fácil de justificar do que parece: o cliente está a comprar o resultado de anos de experiência e equipamento que custou dinheiro real, entregue em menos tempo do que uma suposição levaria.

A versão incómoda é uma oficina a cobrar a sua taxa padrão e depois a sentir-se incapaz de dedicar o tempo necessário ao trabalho. Essa é a mesma pressão que o diagnóstico gratuito, apenas menor, e produz a mesma adivinhação.

Seja honesto sobre o que o diagnóstico não pode prometer.

Alguns problemas são intermitentes, e fingir o contrário é como uma cobrança de diagnóstico se torna uma queixa.

Um problema que aparece uma vez a cada quinze dias em tempo molhado pode não se reproduzir na oficina. Dizer isso antes de receber o pagamento e concordar sobre o que acontece se não aparecer, é a diferença entre um cliente que entende e um que se sente enganado.

Uma abordagem faseada funciona bem aqui: um período inicial de investigação a um preço conhecido, um relatório sobre o que foi excluído e uma decisão acordada sobre se continuar. O cliente mantém o controlo do gasto, que é o que realmente deseja.