Asiakaspalautteiden käsittely, ennen kuin niistä tulee arvosteluja.

Erota virhe tunteesta

Asiakaspalvelun valitusten käsittely alkaa siitä, että huomaat valituksen olevan usein kahta asiaa: jokin meni pieleen ja asiakkaan tunne siitä, että hänen on nostettava se esiin.

Korjaamot käsittelevät vaistomaisesti ensimmäistä, koska se on tekninen osa ja arvioitavissa. Asiakas on yleensä enemmän vaikuttunut toisesta, minkä vuoksi teknisesti oikea vastaus voi tehdä asiasta entistäkin vihastuttavamman.

Asiakaspalvelun valitusten hyvä käsittely alkaa häiriön tunnustamisesta ennen selittämistä. Se ei ole virheen myöntämistä; se on tunnustamista, että heidän päiväänsä häirittiin, mikä on totta riippumatta siitä, kuka oli syyllinen.

Anna heidän puhua loppuun

Vahvin vaisto huoneessa on keskeyttää selityksellä, erityisesti kun selitys on hyvä.

Se on lähes aina väärä liike. Asiakas, joka ei ole vielä kertonut ongelmaansa loppuun, ei kuule vastausta, ja keskeyttäminen vahvistaa pelon, joka sai heidät puolustautumaan: että heitä ei kuunnella.

Täydellinen kuuntelu tuo myös tietoa. Valituksissa on usein todellinen diagnoosi jossain keskellä, ja ne korjaamot, jotka ratkaisevat ne nopeimmin, ovat niitä, jotka kuuntelivat sen.

Päätä nopeasti, vaikka vastausta ei vielä olisi

Epävarmuus muuttaa valituksen kampanjaksi. Asiakas, joka ei tiedä, mitä seuraavaksi tapahtuu, olettaa pahinta ja alkaa rakentaa tapausta.

• Kerro, mitä aiot tehdä heti, vaikka se olisi vain auton tarkastaminen tänään.
• Anna aikaraja, jolloin he kuulevat, ja pidä siitä kiinni, vaikka sinulla ei olisi uutisia.
• Nimeä asiaa hoitava henkilö, jotta he eivät toista itseään vastaajalle.
• Ole selkeä kustannuksista, erityisesti jos vastaus on, ettei mitään maksa.
• Kirjoita se ylös ja anna heille kopio, sillä suullinen lupaus haihtuu kertomuksessa.

Useimmat asiat eivät maksa mitään ja muuttavat vastakkainasettelun prosessiksi, mikä on helpompaa molemmille osapuolille.

Selvitä, oletko oikeasti väärässä.

Asiakaspalautteiden käsittely reilusti tarkoittaa niiden erottamista: osa on sinun syytäsi, osa väärinkäsityksiä, ja osa ei kumpaakaan. Ne vaativat erilaisia vastauksia, mutta saman sävyn.

Jos se on sinun syytäsi, korjaa se nopeasti ja täysin, äläkä anna asiakkaan tuntea sen kustannuksia. Jos se on väärinkäsitys, selitä ilman, että annat heidän tuntea itseään tyhmiksi, sillä se on se, mitä ihmiset toistavat jälkeenpäin. Jos se ei ole kumpikaan, ole suora siitäkin, sillä autokorjaamo, joka suostuu kaikkeen, opettaa asiakkailleen, ettei siihen voi luottaa.

Tärkeä ero on anteliaisuuden ja antautumisen välillä. Anteliaisuus aidossa virheessä rakentaa mainetta. Antautuminen äänekkäimmälle valittajalle luo toisenlaisen maineen.

Julkisten tarvitsee erilaisen refleksin

Valitus, joka näkyy arvosteluna, luetaan ihmisiltä, jotka eivät koskaan tapaa sinua, ja yleisö ei ole valittaja.

Vastaa kerran, rauhallisesti, faktapohjaisesti ja lyhyesti, tarjoten suoraa ratkaisua. Älä väittele yksityiskohdista julkisesti, vaikka olisit oikeassa, sillä lukija ei voi arvioida faktoja, mutta voi arvioida sävyn.

Mittaaminen on, että harkittu vastaus huonoon arvioon vahingoittaa liiketoimintaa vähemmän kuin vastaus, jota ei ole tai joka on puolustava. Mahdolliset asiakkaat lukevat vastauksen esimerkkinä siitä, miten heitä kohdellaan.

Käsittele valitukset, älä vain tallenna niitä.

Valitus on kallista asiakastutkimusta, joka tuli ilmaiseksi, mutta useimmat korjaamot käsittelevät ne erikseen eivätkä opi mitään.

Kirjaa ylös, mistä valitus oli, ei vain että se tapahtui; näin löydät keskeiset syyt, jotka yleensä liittyvät viestintään, ei teknisiin ongelmiin.

Tämä on hyvä lopputulos, koska viestinnän korjaaminen on halvempaa kuin kyvykkyyden. Toistuva valitus hinnan ilmoittamatta jättämisestä tai siitä, ettei asiakasta soitettu, on prosessivika, ei työnlaatuongelma.