Autokorjaamon asiakaskokemus, neljä tärkeää hetkeä.

He arvioivat sitä, mitä voivat nähdä

Asiakkaalla ei ole tapaa arvioida, onko jarrutyö tehty hyvin. He tietävät, oliko auto valmis sovitussa ajassa, vastasiko hinta tarjousta ja kertoiko kukaan heille, mitä tapahtui.

Se ei ole pinnallista, vaan järkevää: nämä ovat ainoat saatavilla olevat signaalit. Autokorjaamo, joka tekee erinomaista työtä huonolla viestinnällä, on ulkoisesti erottamaton sellaisesta, joka tekee kohtuullista työtä hyvällä viestinnällä.

Käytännön seuraus on, että autokorjaamon asiakaskokemus perustuu muutamaan hetkeen, ei yleiseen tasoon, ja jokainen niistä on helppo saada oikeaksi, kun se on tunnistettu.

Saapuminen: ensimmäiset yhdeksänkymmentä sekuntia

Ensimmäistä kertaa korjaamolle saapuva on hieman varuillaan, koska useimmat odottavat, että heille myydään jotain, jota he eivät ymmärrä.

Sen ratkaisee odottaminen. Varaa näkyvillä näytöllä, nimi tiedossa, työ vahvistettu selkeästi ja aikaraja seuraavasta. Mikään ei vie kauemmin kuin vaihtoehto, ja se poistaa puolustautuvan asenteen.

Fyysinen ympäristö vaikuttaa myös, mutta vähemmän kuin luullaan. Siisti ja järjestetty riittää; asiakas arvioi, näyttääkö paikka hallitulta, ei onko istuminen mukavaa.

Keskikohta: päivitys, jota kukaan ei lähetä

Tämä on hetki, jonka useimmat korjaamot ohittavat ja josta asiakkaat valittavat eniten.

Asiakas, jonka auto on ollut teillä kahdeksasta aamulla eikä ole kuullut mitään kahteen mennessä, alkaa keksiä selityksiä, ja ne ovat harvoin hyviä. Lyhyt viesti, että työ etenee aikataulussa tai ei, ja tässä syy, maksaa lähes nothing ja estää koko ongelman.

Huono uutinen on tärkeämpää. Asiakas, jolle kerrotaan kahdelta, että työ viivästyy, on vaivautunut. Sama asiakas, jolle kerrotaan viideltä saapuessa, on vihainen, ja ero on täysin aikataulussa, ei asiassa.

Luovutus: selitä, älä puolustele

Keräyskeskustelu päättää, miten koko vierailu muistetaan, ja se on yleensä kiireinen, koska se tapahtuu päivän kiireisimpänä aikana.

• Kerro, mitä tehtiin asiakkaan kielellä, ei osanumeroilla.
• Näytä kaikki valokuvasi, erityisesti mitä vaihdettiin ja miksi.
• Selitä, mitä odottaa jälkeenpäin, mikä vähentää reklamaatioita.
• Vahvista, että hinta vastaa tarjousta ääneen ennen kuin kysyvät.
• Kerro, mitä seuraavaksi tapahtuu ja milloin, se on oikeasti hyödyllistä, ei myyntikikka.

Kolmekymmentä kuusikymmentä sekuntia, johdonmukaisesti, parantaa asiakassuhteita enemmän kuin mikään kanta-asiakasohjelma, koska se on ainoa hetki, jolloin asiakas oppii, mitä maksoi.

Odotteleva asiakas on eri työ.

Työn aikana paikalla oleva asiakas näkee kaiken, ja autokorjaamon asiakaskokemus on erityisen näkyvää tuona aikana.

Anna realistinen aikaraja, ei optimistinen, koska asiakas, jolle sanotaan yhdeksänkymmentä minuuttia ja valmistuu kahdeksassa, on tyytyväinen, kun taas tuntia arvioitu työ aiheuttaa valituksen. Siisti paikka istua, toimiva yhteys ja rehellinen vastaus kysyttäessä, kuinka kauan on jäljellä, kattaa lähes kaiken.

Mikä pilaa sen, on unohtaminen. Odottava asiakas, joka joutuu kysymään, oppii, ettei kukaan ajatellut heitä, ja tämä vaikutelma säilyy hyvän korjauksen jälkeen. Vastaanotossa olevan pitäisi tietää, kuka odottaa ilman tarkistamista.

Jälkeenpäin: osa, jota lähes kukaan ei tee.

Käynti ei ole kokemus loppu, ja vain pieni vähemmistö korjaamoista seuraa asiakkaita.

Lyhyt viesti muutaman päivän kuluttua kysyen, onko kaikki hyvin, tekee kolme asiaa: se nappaa ongelman ennen kuin siitä tulee arvio, se on luonnollinen hetki pyytää arvio, kun vastaus on kyllä, ja se saa seuraavan muistutuksen tuntumaan jatkuvuudelta eikä markkinoinnilta.

Se on myös halvin asiakassuhteiden ylläpitotoimi, ja sen harvinaisuus tekee siitä tehokkaan. Asiakas, jota ei ole koskaan kysytty autonsa kunnosta, muistaa sen, joka kysyi.