Palautustyö: työ, josta kukaan ei maksa.

Laske se ennen kuin väität siitä

Palautustyö ei lähes koskaan näy luvuissa, koska sitä harvoin laskutetaan ja siksi harvoin kirjataan mihinkään, josta raportointi voi nähdä.

Se tarkoittaa, että useimmat autokorjaamot keskustelevat ongelmasta, jonka suuruutta kukaan ei tiedä. Ratkaisu on vaatimaton: kirjaa jokainen paluuvisiitti aiempaan työhön liittyen, käytetyt tunnit ja osat, riippumatta siitä, maksettiinko keneltäkään.

A quarter of that data usually settles the argument. Comebacks are almost always concentrated in a small number of job types rather than spread evenly, which makes them fixable rather than a general standard-of-work problem.

Yleiset syyt ovat tylsästi tarkkoja.

Kun loki on olemassa, sama kourallinen syitä selittää suurimman osan siitä.

• Osa, joka ei ollut syy, asennettiin, koska diagnoosi pysähtyi ensimmäiseen mahdolliseen vastaukseen.
• Liittyvä osa, jota ei vaihdettu samaan aikaan, epäonnistui ja näytti samalta viasta.
• Työn aikana häiriintynyt ja väärin koottu, mikä on asiakkaille luottamusta eniten vahingoittava kategoria.
• Huonolaatuinen osa valittiin hinnan vuoksi työhön, jossa se oli väärä taloudellinen valinta.
• Asiakkaalle ei koskaan kerrottu, mitä odottaa, joten normaali käyttäytyminen korjauksen jälkeen näyttää epäonnistumiselta.

Viimeinen on syytä erottaa muista, koska se ei ole tekninen paluu lainkaan ja se korjataan lauseella eikä prosessilla.

Diagnoosi syyn mukaan, ei mahdollisen osan mukaan.

Kalleimmat paluudet johtuvat järkevän osan vaihtamisesta, joka ei ollut oikeasti viallinen.

Se tapahtuu aikapaineen alla, ja se on järkevää hetkessä: osa on yleinen syy, se on varastossa, ja vaihtoehto on enemmän diagnosointiaikaa, josta asiakas ei ehkä halua maksaa. Kustannus tulee myöhemmin, toisena käyntinä, toisena osana ja asiakkaana, joka maksaa nyt kahdesti yhdestä viasta.

Puolustus veloittaa diagnoosista oikein sen sijaan, että se imisi sen. Rengasliike, joka jakaa diagnoosiaikaa, on paineen alla arvailla, ja arvaaminen johtaa palautuksiin.

Aseta odotukset luovutuksessa

Merkittävä osa palautuksista on autoja, joissa ei ole vikaa.

Uudet jarrut tarvitsevat käyttöönottokäytön, vaihdettu osa voi haista ensimmäisellä kuumenemisella, ja vika, joka peitti toisen, tekee toisesta havaittavan myöhemmin. Mikään ei ole epäonnistuminen, mutta asiakas, jolle ei kerrottu mitään, näkee sen niin.

Kolmekymmentä sekuntia luovutuksessa poistaa suurimman osan näistä. Se myös helpottaa aitojen palautusten erottamista, koska asiakas, joka kuvaa ongelmaa, on jo sulkenut pois normaalit asiat, joista varoitit.

Käsittele aidot nopeasti ja anteliaasti

Kun palautus on aito, siitä väitteleminen on kalliimpaa kuin sen korjaaminen.

Korjauskustannus on yleensä pienempi kuin se, että asiakas kertoo muille, miten asia hoidettiin, ja autokorjaamo, joka korjaa virheensä näkyvästi ja ilman kitkaa, saa usein enemmän luottamusta kuin se, joka ei koskaan tehnyt virhettä.

Tämä vaatii etukäteen sovitun säännön, jotta asiakaspalvelun ei tarvitse neuvotella: palautuksilla on etusija aikataulussa, ne diagnosoi joku muu kuin alkuperäisen työn tehnyt, jos mahdollista, eikä asiakasta pyydetä perustelemaan itseään.

Palauta se työn tekemiseen

Palautuslokikirja, jota kukaan ei lue, on vain pidempi merkintä samasta ongelmasta.

Tarkastamalla sitä neljännesvuosittain, keskittyen tiheyteen eikä yksittäisiin tapauksiin, syntyy yleensä kaksi tai kolme erityistä muutosta: työtyyppi, joka tarvitsee enemmän aikaa aikataulussa, osa, jota ei pitäisi ostaa hinnan mukaan, tai vaihe, joka tarvitsee olla tarkistuslistalla eikä jonkun muistissa.

Mittaamisen koko tuotto on tässä. Tavoite ei ollut luku, vaan tietää, mitkä kaksi tai kolme asiaa muuttaa.