Χρησιμοποιώντας έναν AI πράκτορα σε συνεργείο, ξεκινώντας λογικά.

Παραδώστε τα επαναλαμβανόμενα, κρατήστε την κρίση

Οι πράκτορες είναι ισχυροί όπου η εργασία είναι υψηλού όγκου, καθοδηγούμενη από κανόνες και κουραστική, και αδύναμοι όπου απαιτείται εμπορική κρίση ή λογοδοσία.

Αυτό διαχωρίζει την εβδομάδα ενός συνεργείου καθαρά. Έλεγχος διαθεσιμότητας προμηθευτών σε πολλές πύλες, εφαρμογή κανόνα τιμολόγησης σε νέα λίστα, καταδίωξη προσφορών που δεν απαντήθηκαν, αποστολή υπενθυμίσεων υπηρεσιών και σύνταξη τυπικών απαντήσεων είναι όλα επαναλαμβανόμενη εργασία που κάποιος κάνει κακώς γιατί δεν υπάρχει ποτέ χρόνος.

Η απόφαση για τη θέση σας στην τοπική αγορά, αν θα απορρίψετε μια επιστροφή, τι να πείτε σε έναν δυσαρεστημένο πελάτη και αν μια βλάβη αξίζει να επιδιωχθεί δεν είναι. Αυτά χρειάζονται κάποιον υπεύθυνο, και η παράδοσή τους είναι πώς αποκτά κακή φήμη η χρήση ενός AI πράκτορα.

Ξεκινήστε με κάτι αναστρέψιμο

Η πρώτη εργασία πρέπει να είναι μία όπου το λάθος είναι ορατό και φθηνό, αποκλείοντας τους περισσότερους προφανείς υποψηφίους.

• Σύνταξη απαντήσεων για κάποιον να στείλει, αντί να τις στείλει ο ίδιος.
• Προετοιμασία παραγγελίας προμηθευτή για έγκριση, αντί να την τοποθετήσει.
• Σημείωση προσφορών που χρειάζονται παρακολούθηση, αντί να τις παρακολουθήσει.
• Δημιουργία λίστας πελατών που είναι σε καθυστέρηση για υπηρεσία, αντί να τους επικοινωνήσει.
• Σύνοψη όσων συνέβησαν αυτή την εβδομάδα, όπου το λάθος δεν κοστίζει τίποτα.

Αυτή η τάση προτάσεων αντί για δράση είναι λογικό να παραμείνει για εβδομάδες. Δημιουργεί κρίση για το πού είναι αξιόπιστο, κάτι που κανείς δεν μπορεί να σου πει εκ των προτέρων για τα δικά σου δεδομένα.

Είναι μόνο όσο καλό όσο αυτό που μπορεί να δει.

Ένας πράκτορας που εργάζεται με ελλιπή αρχεία δίνει σίγουρες, λανθασμένες απαντήσεις, και το να είναι σίγουρα λανθασμένος είναι χειρότερο από το τίποτα.

Ένα συνεργείο με δεδομένα πελατών σε τρία συστήματα, ένα αρχείο αποθεμάτων που κανείς δεν εμπιστεύεται και χρόνους εργασίας που δεν έχουν καταγραφεί θα έχει κακά αποτελέσματα, και το πρόβλημα είναι τα δεδομένα και όχι ο πράκτορας. Αυτό αξίζει να το γνωρίζεις πριν καταλήξεις ότι η τεχνολογία δεν λειτουργεί.

Κόβει και από την άλλη πλευρά. Τα συνεργεία που αποκομίζουν τα περισσότερα από αυτό είναι συνήθως αυτά που είχαν ήδη τακτοποιήσει τα αρχεία τους για εντελώς άσχετους λόγους, που είναι μια λογική επιχειρηματολογία για να το κάνουν πρώτα.

Κράτησε ένα άτομο μπροστά από τον πελάτη.

Υπάρχει μεγάλη τάση να ανατεθεί σε έναν πράκτορα η επικοινωνία με τους πελάτες, καθώς εκεί είναι ο όγκος.

Μερικά από αυτά είναι εντάξει: επιβεβαιώσεις, υπενθυμίσεις και απαντήσεις σε πραγματικά τυπικές ερωτήσεις. Ό,τι δεν πρέπει να αυτοματοποιείται χωρίς άνθρωπο είναι οτιδήποτε σχετίζεται με δυσαρεστημένο πελάτη, τιμές που δεν έχουν συμφωνηθεί και οτιδήποτε που βλάπτει την εμπιστοσύνη.

Η δοκιμή που αξίζει να εφαρμοστεί είναι αν θα ήσασταν άνετοι με τον πελάτη να γνωρίζει πώς παράχθηκε το μήνυμα. Αν η απάντηση είναι ναι, αυτοματοποιήστε το. Αν είναι όχι, αυτό είναι σήμα και όχι λεπτομέρεια.

Ποιος είναι υπεύθυνος όταν είναι λάθος;

Αυτή η ερώτηση παραλείπεται και είναι αυτή που αποφασίζει αν ένας AI πράκτορας είναι χρήσιμος σε μια επιχείρηση.

Αν ένας πράκτορας παραγγείλει το λάθος κομμάτι, αναφέρει τιμή που δεν έχει συμφωνηθεί ή στέλνει μήνυμα που ενοχλεί τον πελάτη, η απάντηση δεν μπορεί να είναι ότι το λογισμικό το έκανε. Κάποιος πρέπει να αναλάβει την ευθύνη, που στην πράξη σημαίνει ότι πρέπει να ελέγχει αρκετά από αυτό για να ξέρει αν είναι αξιόπιστο.

Γι' αυτό το στάδιο της πρότασης αντί της δράσης έχει σημασία πέρα από την προσοχή: είναι εκεί που ο υπεύθυνος μαθαίνει τι μπορεί πραγματικά ο πράκτορας. Η παράλειψή του σημαίνει ότι το πρώτο σοβαρό λάθος είναι και η πρώτη φορά που κάποιος κοίταξε προσεκτικά, που είναι η χειρότερη δυνατή σειρά.

Μετρήστε αν πραγματικά εξοικονόμησε κάτι.

Η αυτοματοποίηση έχει τον τρόπο να μεταφέρει εργασία αντί να την αφαιρεί, και κανείς δεν το παρατηρεί γιατί η νέα εργασία είναι διαφορετική.

Ο αριθμός που αξίζει να παρακολουθείτε είναι ο χρόνος που απαιτούνταν για την εργασία σε σύγκριση με τον χρόνο που ξοδεύεται τώρα για τη ρύθμιση, τον έλεγχο και τη διόρθωσή της. Μια εργασία που απαιτούσε σαράντα λεπτά και τώρα απαιτεί τριάντα πέντε λεπτά επιτήρησης δεν έχει αυτοματοποιηθεί, έχει αναδιοργανωθεί.

Όπου λειτουργεί σωστά, η διαφορά είναι μεγάλη και όχι περιθωριακή, και φαίνεται ως εργασία που εξαφανίζεται από την ημέρα κάποιου αντί να συρρικνώνεται. Αν αυτό δεν συνέβη, η ειλικρινής απάντηση είναι να αλλάξετε την εργασία αντί να επιμείνετε σε αυτή.