Χαμένες κλήσεις, οι πιο ακριβή συνήθεια στο κτίριο.

Κανείς δεν αφήνει μήνυμα

Η υπόθεση πίσω από μια αναπάντητη κλήση είναι ότι ο καλών θα ξανακαλέσει ή θα αφήσει μήνυμα. Πολύ λίγοι το κάνουν και τα δύο.

Όποιος καλεί για αυτοκίνητο συνήθως λύνει ένα πρόβλημα σήμερα, και ο επόμενος αριθμός στη λίστα είναι ένα συνεργείο που απάντησε. Αυτό καθιστά μια αναπάντητη κλήση χαμένη δουλειά, όχι καθυστερημένη, και το συνεργείο δεν μαθαίνει ποτέ ότι συνέβη.

Αυτή η αόρατη κατάσταση είναι το όλο πρόβλημα. Μια χαμένη κλήση δεν αφήνει ίχνος στο ημερολόγιο, καμία καταγγελία και καμία καταχώρηση σε αναφορά, οπότε είναι η μόνη σημαντική απώλεια σε ένα συνεργείο που κανείς δεν αμφισβητεί γιατί κανείς δεν το βλέπει.

Μετρήστε τις πριν αποφασίσετε οτιδήποτε

Οι περισσότεροι ιδιοκτήτες υποτιμούν σοβαρά τον αριθμό, και το νούμερο είναι συνήθως διαθέσιμο ήδη.

Τα τηλεφωνικά συστήματα και τα κινητά δίκτυα μπορούν να αναφέρουν χαμένες και αναπάντητες κλήσεις, και δύο εβδομάδες αυτών των δεδομένων λύνουν το ζήτημα. Σημασία έχει όσο και το σύνολο το μοτίβο: αν συγκεντρώνονται στο μεσημεριανό, κατά το άνοιγμα, τα Σάββατα ή κατά την ώρα που όλοι είναι στο συνεργείο και όχι στο γραφείο.

Μια συγκέντρωση είναι πολύ πιο εύκολη να διορθωθεί από ένα γενικό πρόβλημα, γιατί συνήθως δείχνει μια συγκεκριμένη μισή ώρα όπου κανείς δεν καλύπτει αντί για ανάγκη για άλλο μέλος προσωπικού.

Οι φθηνές λύσεις, με σειρά

Σχεδόν καμία από αυτές δεν περιλαμβάνει πρόσληψη.

• Διακόψτε σε ένα κινητό που κρατάει όποιος δεν είναι κάτω από το αυτοκίνητο, αντί να το αφήσετε να χτυπάει.
• Καλύψτε τις γνωστές κενές θέσεις σκόπιμα, ιδιαίτερα το μεσημεριανό και την πρώτη μισή ώρα.
• Δώστε στους ανθρώπους μια εναλλακτική που λειτουργεί: έναν σύνδεσμο online κράτησης, έναν αριθμό για απάντηση μέσω SMS, μια φόρμα που φτάνει σε κάποιον.
• Επιστρέψτε τις χαμένες κλήσεις την ίδια μέρα ως ρουτίνα, όχι όταν τις παρατηρήσουν.
• Απαντήστε με τρόπο που να συνεχίσει, καθώς ο καλών που του ζητήθηκε να καλέσει αργότερα θα καλέσει κάποιον άλλο.

Η γρήγορη επιστροφή κλήσεων αποφέρει περισσότερα από όσα περιμένουν οι άνθρωποι. Ένας καλών που δεν έχει κλείσει αλλού μετατρέπεται εύκολα, και το περιθώριο είναι ώρες, όχι μέρες.

Η online κράτηση είναι λύση μέσω τηλεφώνου.

Συνήθως παρουσιάζεται ως χαρακτηριστικό ευκολίας και η μεγαλύτερη επίδρασή της είναι στις χαμένες κλήσεις.

Ένα σημαντικό ποσοστό ερωτήσεων συμβαίνει όταν κανείς δεν μπορεί να απαντήσει: βράδια, σαββατοκύριακα και κατά τη διάρκεια μιας δουλειάς. Αυτές δεν είναι κλήσεις που δεν απαντήσατε, είναι κλήσεις που δεν θα απαντούνταν ποτέ, και ο μόνος τρόπος να τις πιάσετε είναι να προσφέρετε κάτι που δεν απαιτεί άνθρωπο.

Ανακουφίζει επίσης την πίεση της ημέρας, καθώς κάθε πελάτης που κλείνει χωρίς να καλέσει είναι μια κλήση που δεν ανταγωνίζεται τον ίδιο άνθρωπο.

Αυτό που ακούει ο καλών έχει σημασία.

Η απάντηση είναι το δύσκολο κομμάτι και δεν είναι το μόνο, καθώς μια κακή απάντηση κοστίζει σχεδόν όσο μια χαμένη κλήση.

Οι κοινές αποτυχίες είναι σταθερές: απάντηση ενώ κάνετε κάτι άλλο, έλλειψη τρόπου να δείτε τη διαθεσιμότητα ώστε ο καλών να ενημερώνεται ότι θα καλέσει κάποιος πίσω, και η μη καταγραφή του οχήματος ή ενός αριθμού πριν τελειώσει η κλήση. Αυτό μετατρέπει μια χαμένη ευκαιρία σε μη ανακτήσιμη, καθώς δεν μπορείτε να ακολουθήσετε κάποιον που δεν μπορείτε να επικοινωνήσετε.

Η καταγραφή ενός ονόματος, ενός αριθμού και της πινακίδας πριν από οτιδήποτε άλλο διαρκεί δεκαπέντε δευτερόλεπτα και καθιστά κάθε άλλο αποτέλεσμα ανακτήσιμο. Ακόμα και μια κλήση που τελειώνει χωρίς κράτηση είναι τότε μια επαφή, όχι μια ανάμνηση.

Αποφασίστε ποιος έχει την ευθύνη του τηλεφώνου.

Σε πολλά συνεργεία η απάντηση είναι όλοι, που σημαίνει κανένας.

Ορίζοντας ποιος είναι υπεύθυνος σε κάθε μέρος της ημέρας, συμπεριλαμβανομένων των δύσκολων περιόδων, μετατρέπει μια υπόθεση σε πρόγραμμα. Δεν χρειάζεται να είναι ένα άτομο όλη μέρα, αλλά πρέπει να είναι κάποιος συγκεκριμένος κάθε ώρα.

Όταν η ειλικρινής απάντηση είναι ότι κανείς δεν μπορεί, αυτό είναι ένα πραγματικό εύρημα και όχι αποτυχία. Συνήθως σημαίνει ότι το συνεργείο έχει μεγαλώσει πέρα από το σημείο όπου το τηλέφωνο είναι δευτερεύουσα εργασία, και η επιλογή είναι είτε αφιερωμένη κάλυψη είτε τρόπος για τους πελάτες να κλείνουν ραντεβού χωρίς αυτή.