Πελάτες

Διαχείριση παραπόνων πελατών, πριν γίνουν κριτικές.

Σχεδόν κάθε παράπονο που καταλήγει δημόσια μπορούσε να λυθεί στο ταμείο. Αυτό που το κλιμάκωσε δεν ήταν το αρχικό λάθος αλλά τα είκοσι λεπτά μετά, και αυτό είναι εντελώς υπό τον έλεγχό σας.

Μια ήσυχη υποδοχή συνεργείου με καθίσματα

Διαχωρίστε το λάθος από το συναίσθημα

Η διαχείριση παραπόνων ξεκινά από την παρατήρηση ότι ένα παράπονο είναι συνήθως δύο: κάτι που πήγε στραβά και πώς νιώθει ο πελάτης που το αναφέρει.

Τα συνεργεία ασχολούνται με το πρώτο, γιατί είναι το τεχνικό κομμάτι και αυτό που μπορούν να αξιολογήσουν. Ο πελάτης επηρεάζεται περισσότερο από το δεύτερο, γι' αυτό μια τεχνικά σωστή απάντηση μπορεί να αφήσει κάποιον πιο θυμωμένο.

Η καλή διαχείριση παραπόνων ξεκινά με την αναγνώριση της ταλαιπωρίας πριν εξηγήσετε οτιδήποτε. Αυτό δεν είναι παραδοχή λάθους, αλλά αναγνώριση ότι η μέρα τους διακόπηκε, κάτι που ισχύει ανεξαρτήτως υπευθυνότητας.

Αφήστε τους να τελειώσουν

Το πιο ισχυρό ένστικτο είναι να διακόψετε με την εξήγηση, ειδικά όταν είναι καλή.

Σχεδόν πάντα είναι λάθος κίνηση. Ένας πελάτης που δεν έχει τελειώσει την περιγραφή του προβλήματος δεν ακούει την απάντηση, και η διακοπή επιβεβαιώνει τον φόβο ότι δεν θα ακουστεί.

Η πλήρης ακρόαση σας δίνει επίσης πληροφορίες. Τα παράπονα συχνά περιέχουν τη διάγνωση κάπου στη μέση, και τα συνεργεία που τα λύνουν γρηγορότερα είναι αυτά που το άκουσαν.

Αποφασίστε γρήγορα, ακόμα κι αν η απάντηση δεν είναι έτοιμη

Η αβεβαιότητα μετατρέπει ένα παράπονο σε εκστρατεία. Ένας πελάτης που δεν ξέρει τι θα συμβεί στη συνέχεια υποθέτει το χειρότερο και αρχίζει να χτίζει την υπόθεσή του.

Πείτε τι θα κάνετε άμεσα, ακόμα κι αν είναι μόνο να δείτε το όχημα σήμερα.
Δώστε μια προθεσμία για να ακούσουν και τηρήστε την, είτε έχετε νέα είτε όχι.
Ονομάστε το άτομο που το χειρίζεται, ώστε να μην επαναλαμβάνονται σε όποιον απαντήσει.
Να είστε σαφείς για το κόστος, ειδικά αν είναι μηδενικό.
Καταγράψτε το και δώστε τους ένα αντίγραφο, γιατί μια προφορική διαβεβαίωση χάνεται στην επανάληψη.

Οι περισσότερες από αυτές τις ενέργειες δεν κοστίζουν τίποτα και μετατρέπουν μια αντιπαθητική συζήτηση σε διαδικασία, που είναι πιο εύκολη για όλους.

Δείτε αν έχετε όντως άδικο.

Η δίκαιη διαχείριση παραπόνων σημαίνει διαχωρισμό: κάποια είναι δικό σας λάθος, κάποια είναι παρεξήγηση και κάποια ούτε. Απαιτούν διαφορετικές απαντήσεις και τον ίδιο τόνο.

Αν είναι δικό σας λάθος, διορθώστε το γρήγορα και πλήρως, χωρίς να κάνετε τον πελάτη να νιώσει το κόστος. Αν είναι παρεξήγηση, εξηγήστε χωρίς να υπονοείτε ότι ήταν ανόητοι, γιατί το να νιώθουν ηλίθιοι είναι αυτό που επαναλαμβάνουν. Αν δεν είναι ούτε, να είστε ειλικρινείς, γιατί ένα συνεργείο που συμφωνεί σε όλα εκπαιδεύει τους πελάτες του να μην το πιστεύουν.

Η σημαντική διάκριση είναι μεταξύ γενναιοδωρίας και υποχώρησης. Η γενναιοδωρία σε ένα πραγματικό λάθος χτίζει φήμη. Η υποχώρηση σε όποιον διαμαρτύρεται πιο δυνατά χτίζει μια διαφορετική.

Οι δημόσιες χρειάζονται διαφορετική αντίδραση

Ένα παράπονο που εμφανίζεται ως κριτική διαβάζεται από ανθρώπους που δεν θα σας συναντήσουν ποτέ, και το κοινό δεν είναι ο παραπονούμενος.

Απαντήστε μία φορά, ήρεμα, με γεγονότα και συνοπτικά, προσφέροντας άμεση λύση. Μην συζητάτε τις λεπτομέρειες δημόσια, ακόμα και αν έχετε δίκιο, γιατί ο αναγνώστης δεν μπορεί να κρίνει τα γεγονότα και μπορεί να κρίνει απόλυτα τον τόνο.

Το μετρήσιμο είναι ότι μια κακή κριτική με προσεκτική απάντηση βλάπτει λιγότερο μια επιχείρηση από μια χωρίς απάντηση ή με αμυντική. Οι δυνητικοί πελάτες διαβάζουν την απάντηση ως δείγμα της μεταχείρισης που θα έχουν.

Επιστρέψτε τις καταγγελίες αντί να τις καταγράφετε.

Μια καταγγελία είναι ακριβή έρευνα πελατών που ήρθε δωρεάν, και τα περισσότερα συνεργεία τις επιλύουν ξεχωριστά και δεν μαθαίνουν τίποτα.

Η καταγραφή του περιεχομένου της καταγγελίας, όχι μόνο ότι συνέβη, παράγει την ίδια συγκέντρωση που βρίσκετε στη δουλειά επαναφοράς: λίγες αιτίες που παράγουν τα περισσότερα. Συνήθως είναι θέμα επικοινωνίας και όχι τεχνικής αποτυχίας.

Αυτό είναι καλό αποτέλεσμα, γιατί η επικοινωνία είναι φθηνότερη να διορθωθεί από την ικανότητα. Μια επαναλαμβανόμενη καταγγελία για μη ενημέρωση της τιμής ή για μη κλήση όταν η εργασία καθυστέρησε, είναι κενό διαδικασίας και όχι πρόβλημα ποιότητας.

Συχνές ερωτήσεις

Πώς να χειριστώ μια καταγγελία πελάτη σε συνεργείο;

Αναγνωρίστε την ταλαιπωρία πριν εξηγήσετε οτιδήποτε, αφήστε τους να ολοκληρώσουν χωρίς διακοπή, και μετά πείτε τι θα κάνετε και πότε. Οι περισσότερες καταγγελίες κλιμακώνονται λόγω του πώς έγιναν δεκτές παρά για το τι πήγε στραβά.

Τι γίνεται αν ο πελάτης είναι λάθος;

Πείτε το, αλλά χωρίς να υπονοείτε ότι ήταν ανόητοι, γιατί το να νιώθουν ανόητοι είναι αυτό που επαναλαμβάνουν μετά. Ένα συνεργείο που συμφωνεί με όλα εκπαιδεύει τους πελάτες να μην το πιστεύουν, οπότε η γραμμή είναι γενναιοδωρία με γνήσια λάθη και όχι υποχώρηση.

Πρέπει να απαντήσω σε μια κακή διαδικτυακή κριτική;

Μια φορά, ήρεμα, με γεγονότα και συνοπτικά, προσφέροντας να το επιλύσετε άμεσα. Το κοινό δεν είναι ο καταγγέλλων αλλά όλοι οι αναγνώστες αργότερα, και μια προσεκτική απάντηση βλάπτει λιγότερο μια επιχείρηση από μια χωρίς ή αμυντική.

Τι μετατρέπει μια καταγγελία σε μεγαλύτερο πρόβλημα;

Αβεβαιότητα. Ένας πελάτης που δεν ξέρει τι θα ακολουθήσει υποθέτει το χειρότερο και αρχίζει να χτίζει μια υπόθεση. Η αναφορά σε ένα άτομο, ένα επόμενο βήμα και μια προθεσμία για απάντηση μετατρέπει μια διαφωνία σε διαδικασία.

Τι να κάνω με τις καταγγελίες αφού επιλυθούν;

Καταγράψτε το περιεχόμενο τους και όχι απλώς ότι συνέβησαν. Συγκεντρώνονται σε λίγες αιτίες, συνήθως στην επικοινωνία παρά σε τεχνική αποτυχία, και η επικοινωνία είναι πολύ φθηνότερη να διορθωθεί από την ικανότητα.

Ξεκινήστε δωρεάν Δείτε το για συνεργεία