Φήμη

Κριτικές συνεργείων, και γιατί έχετε πολύ λίγες.

Τα περισσότερα ανεξάρτητα συνεργεία κάνουν δουλειά που θα τους έδινε εξαιρετικές κριτικές, αλλά έχουν μόνο ένα ποσοστό από αυτές που έχουν οι ανταγωνιστές τους. Ο λόγος δεν είναι σχεδόν ποτέ η δουλειά. Είναι ότι κανείς δεν ρωτά, και οι άνθρωποι που γράφουν κριτική αυθόρμητα είναι κυρίως οι δυσαρεστημένοι.

Η ερώτηση είναι το όλο πρόβλημα

Οι κριτικές συνεργείων γράφονται από τη λάθος πλευρά των πελατών σας. Ένας ικανοποιημένος πελάτης φεύγει σκεπτόμενος ότι η δουλειά πήγε καλά και μετά σκέφτεται κάτι άλλο. Ένας δυσαρεστημένος πηγαίνει σπίτι και γράφει.

Αυτή η ασυμμετρία σημαίνει ότι ένα μη ζητηθέν προφίλ κριτικών δεν είναι δείγμα της δουλειάς σας, αλλά δείγμα των αποτυχιών σας. Τα συνεργεία που ζητούν τακτικά έχουν προφίλ εντελώς διαφορετικά, και η διαφορά είναι το αίτημα και όχι η ποιότητα.

Οι περισσότεροι ιδιοκτήτες νιώθουν άβολα να ζητούν, συνήθως γιατί φαίνεται σαν επαιτεία. Το να το πλαισιώνετε ως βοήθεια για να βρουν οι άλλοι ένα καλό συνεργείο αφαιρεί το μεγαλύτερο μέρος αυτής της αίσθησης, και είναι αλήθεια.

Πότε και πώς να ζητήσετε

Η χρονική στιγμή μετράει περισσότερο από τη διατύπωση.

Ζητήστε τη στιγμή της ανακούφισης, όταν ο πελάτης έχει μόλις ενημερωθεί ότι η δουλειά ολοκληρώθηκε και η τιμή είναι αυτή που περίμενε.
Ρωτήστε αυτοπροσώπως αν μπορείτε, και μετά στείλτε ένα μήνυμα με τον σύνδεσμο, γιατί σχεδόν κανείς δεν γράφει εκείνη τη στιγμή στο ταμείο.
Στείλτε έναν σύνδεσμο σε μία μόνο τοποθεσία αντί για επιλογές, καθώς η επιλογή είναι απόφαση και οι αποφάσεις αναβάλλονται.
Ρωτήστε όλους αντί για τους πελάτες που νομίζετε ότι θα είναι θετικοί, γιατί η επιλογή δημιουργεί ένα προφίλ που φαίνεται επιλεγμένο.
Ρωτήστε μία φορά. Μια δεύτερη αίτηση μετατρέπει μια χάρη σε ενόχληση.

Η μεγαλύτερη βελτίωση για τα περισσότερα συνεργεία είναι απλώς να το κάνουν αυτό σταθερά αντί να περιμένουν να το θυμηθεί κάποιος, που συνήθως σημαίνει ότι ανήκει στη διαδικασία εργασίας και όχι στις καλές προθέσεις κάποιου.

Τι καθιστά μια κριτική πειστική

Όχι η βαθμολογία με τα αστέρια. Πειστικές κριτικές συνεργείων διαβάζονται και δεν μετρώνται, και ένας υποψήφιος πελάτης διαβάζει τις λέξεις, και οι συγκεκριμένες έχουν πολύ μεγαλύτερη βαρύτητα από τις ενθουσιώδεις.

Μια κριτική που αναφέρει το πρόβλημα, την τιμή όπως αναφέρθηκε και το όχημα έτοιμο στην ώρα του δίνει στον αναγνώστη κάτι που μπορεί να δράσει. Πέντε αστέρια και η λέξη "υπέροχο" δεν λένε τίποτα και φαίνονται σαν χάρη σε φίλο.

Δεν μπορείς να το προγραμματίσεις, αλλά μπορείς να το προκαλέσεις, ρωτώντας μια συγκεκριμένη ερώτηση αντί για γενική κριτική. Ρωτώντας πώς πήγε η κράτηση ή αν η τιμή ταίριαξε με την προσφορά, συνήθως παράγει απαντήσεις για αυτά τα θέματα.

Ένα τέλειο προφίλ είναι λιγότερο πειστικό από ένα καλό.

Αυτό είναι αντιφατικό και είναι καλά εδραιωμένο. Μια σελίδα με μόνο πεντάστερες κριτικές φαίνεται διαχειριζόμενη.

Ένα προφίλ με ισχυρό μέσο όρο, κάποιες τεσσάστερες κριτικές και μία ή δύο κακές που διαχειρίζονται καλά είναι πιο πειστικό, γιατί ο αναγνώστης μπορεί να δει τι συμβαίνει όταν κάτι πάει στραβά. Αυτό είναι συχνά αυτό που προσπαθούν να μάθουν.

Έτσι, μια κακή κριτική δεν είναι ζημιά που πρέπει να ελαχιστοποιηθεί, αλλά μια ευκαιρία να δείξεις κάτι που δεν μπορείς αλλιώς να δείξεις.

Απαντώντας στα κακά

Το κοινό δεν είναι ο κριτής. Είναι κάθε δυνητικός πελάτης που διαβάζει την ανταλλαγή μετά, και αξιολογούν τον τόνο παρά τα γεγονότα.

Απάντησε μία φορά, συνοπτικά, χωρίς να διαφωνείς με τις λεπτομέρειες, αναγνωρίζοντας την ταλαιπωρία και προσφέροντας άμεση λύση. Μην τους διορθώνεις δημόσια, ακόμα και αν μπορείς, γιατί ο αναγνώστης δεν μπορεί να επαληθεύσει ποιος έχει δίκιο και μπορεί να κρίνει απόλυτα ποιος ακούγεται λογικός.

Όταν μια κριτική δεν είναι προφανώς από πελάτη, ανέφερε την μέσω της πλατφόρμας αντί να την πολεμάς στη συζήτηση. Στη συνέχεια, απάντησε ήρεμα, προς όφελος όλων των αναγνωστών.

Ποτέ μην τα αγοράσετε

Η αγορά κριτικών συνεργείων πρέπει να αποκλειστεί, γιατί οι προσφορές έρχονται τακτικά και είναι δελεαστικές όταν το προφίλ είναι αδύναμο.

Οι πλατφόρμες ανιχνεύουν τα μοτίβα, οι ποινές κυμαίνονται από αφαίρεση έως αναστολή, και ένα προφίλ που φαίνεται αγορασμένο προκαλεί περισσότερη ζημιά από ένα κενό. Οι πελάτες το παρατηρούν: μια ξαφνική σειρά παρόμοιων κριτικών σε τέλεια αγγλικά σε ένα τοπικό συνεργείο φαίνεται ακριβώς όπως είναι.

Η αργή προσέγγιση αποδίδει και συσσωρεύει. Ένα συνεργείο που ζητά από κάθε πελάτη να επιστρέψει σε ένα χρόνο έχει ένα προφίλ που καμία αγορά δεν μπορεί να συγκριθεί, και θα το έχει και σε πέντε χρόνια.

Συχνές ερωτήσεις

Γιατί το συνεργείο μου έχει τόσες λίγες κριτικές;

Σίγουρα γιατί κανείς δεν ρωτά. Ένας ικανοποιημένος πελάτης φεύγει και σκέφτεται κάτι άλλο, ενώ ένας δυσαρεστημένος γυρίζει σπίτι και γράφει, οπότε ένα μη ζητηθέν προφίλ δείχνει τις αποτυχίες σας αντί για τη δουλειά σας.

Πότε είναι η καλύτερη στιγμή να ζητήσετε μια κριτική;

Στη στιγμή της ανακούφισης, όταν ο πελάτης ενημερώνεται ότι η δουλειά ολοκληρώθηκε στην αναμενόμενη τιμή. Ρώτησέ τον αυτοπροσώπως, μετά στείλε μήνυμα με έναν μόνο σύνδεσμο, γιατί σχεδόν κανείς δεν γράφει εκείνη τη στιγμή στο γκισέ.

Τι καθιστά μια κριτική χρήσιμη για έναν υποψήφιο πελάτη;

Συγκεκριμένα στοιχεία, όχι ενθουσιασμός. Μια κριτική που αναφέρει το πρόβλημα, την τιμή που ταιριάζει με την προσφορά και το αυτοκίνητο έτοιμο στην ώρα του είναι πειστική; πέντε αστέρια και η λέξη "υπέροχο" φαίνονται σαν χάρη σε φίλο.

Πρέπει να ανησυχώ για μια κακή κριτική;

Λιγότερα από όσα νομίζετε. Μια σελίδα γεμάτη μόνο με πέντε αστέρια φαίνεται διαχειρισμένη, ενώ μια καλή μέση βαθμολογία με μία ή δύο κακές κριτικές που διαχειρίζονται σωστά δείχνει στον αναγνώστη τι συμβαίνει όταν κάτι πάει στραβά, το οποίο συχνά προσπαθούν να ανακαλύψουν.

Αξίζει ποτέ να αγοράσετε κριτικές;

Όχι. Οι πλατφόρμες ανιχνεύουν τα μοτίβα, οι ποινές οδηγούν σε αναστολή, και ένα αγορασμένο προφίλ βλάπτει περισσότερο από ένα κενό. Οι πελάτες εντοπίζουν μια ξαφνική ροή παρόμοιων κριτικών σε ένα τοπικό συνεργείο για αυτό που είναι.

Ξεκινήστε δωρεάν Δες το δίκτυο πελατών