Εμπειρία πελάτη συνεργείου, στο τέσσερις στιγμές που μετράνε.

Κρίνουν ό,τι μπορούν να δουν

Ένας πελάτης δεν έχει τρόπο να αξιολογήσει αν η εργασία στα φρένα έγινε καλά. Ξέρουν αν το αυτοκίνητο ήταν έτοιμο όταν υποσχέθηκε, αν η τιμή ταίριαζε με την προσφορά και αν κάποιος τους ενημέρωσε για το τι συνέβαινε.

Δεν είναι επιφανειακό, είναι λογικό: αυτά είναι τα μόνα διαθέσιμα σήματα. Ένα συνεργείο που κάνει εξαιρετική δουλειά με κακή επικοινωνία είναι πραγματικά αδιάκριτο, από έξω, από ένα που κάνει ικανοποιητική δουλειά με καλή επικοινωνία.

Η πρακτική συνέπεια είναι ότι η εμπειρία πελάτη σε συνεργείο αφορά κυρίως λίγες στιγμές και όχι έναν γενικό κανόνα, και κάθε μία είναι φθηνή να διορθωθεί μόλις εντοπιστεί.

Άφιξη: τα πρώτα ενενήντα δευτερόλεπτα

Κάποιος που φτάνει σε συνεργείο για πρώτη φορά είναι λίγο επιφυλακτικός, γιατί οι περισσότεροι περιμένουν να τους πουλήσουν κάτι που δεν καταλαβαίνουν.

Αυτό που το διευθετεί είναι η αναμονή. Μια κράτηση που φαίνεται στην οθόνη, το όνομά τους γνωστό, η εργασία επιβεβαιωμένη με απλή γλώσσα, και μια σαφής δήλωση για το τι θα συμβεί στη συνέχεια και πότε. Τίποτα από αυτά δεν διαρκεί περισσότερο από την εναλλακτική και αφαιρεί την αμυντική στάση που έχουν οι πελάτες.

Το φυσικό περιβάλλον κάνει και αυτό κάποια δουλειά, λιγότερη από ό,τι νομίζουν οι άνθρωποι. Καθαρό και οργανωμένο είναι αρκετό; ο πελάτης διαβάζει αν ο χώρος φαίνεται ελεγχόμενος και όχι αν τα καθίσματα είναι άνετα.

Το ενδιάμεσο: η ενημέρωση που κανείς δεν στέλνει

Αυτή είναι η στιγμή που τα περισσότερα συνεργεία παραλείπουν και για την οποία οι πελάτες παραπονιούνται περισσότερο.

Ένας πελάτης του οποίου το αυτοκίνητο είναι μαζί σας από τις οκτώ το πρωί και δεν έχει ακούσει τίποτα μέχρι τις δύο έχει αρχίσει να κατασκευάζει μια εξήγηση, και σπάνια είναι καλή. Ένα σύντομο μήνυμα που λέει ότι είναι εντός προγράμματος, ή δεν είναι και να εξηγήσει γιατί, κοστίζει σχεδόν τίποτα και αποτρέπει την κατηγορία αυτή.

Είναι πιο σημαντικό όταν υπάρχουν κακά νέα. Ένας πελάτης που ενημερώνεται στις δύο ότι η εργασία θα καθυστερήσει ταλαιπωρείται. Ο ίδιος πελάτης που ενημερώνεται στις πέντε, κατά την άφιξή του, είναι θυμωμένος, και η διαφορά είναι αποκλειστικά ο χρόνος και όχι το γεγονός.

Παράδοση: εξηγήστε, μην δικαιολογείτε

Η συζήτηση κατά την παραλαβή καθορίζει πώς θα θυμούνται όλη την επίσκεψη, και συνήθως είναι βιαστική γιατί συμβαίνει στην πιο πολυάσχολη στιγμή της ημέρας.

• Πείτε τι έγινε στη γλώσσα του πελάτη, όχι αριθμούς ανταλλακτικών.
• Δείξτε οτιδήποτε φωτογραφήσατε, ειδικά τι αντικαταστάθηκε και γιατί.
• Εξηγήστε τι να περιμένουν μετά, για να αποτρέψετε πολλές επιστροφές.
• Επιβεβαιώστε ότι η τιμή ταιριάζει με την προσφορά, φωναχτά, πριν ρωτήσουν.
• Πείτε τι ακολουθεί και πότε, καθώς αυτό είναι πραγματικά χρήσιμο και όχι πωλησιακή κίνηση.

Τριάντα έως εξήντα δευτερόλεπτα, σταθερά, κάνουν περισσότερα για την αφοσίωση από οποιοδήποτε πρόγραμμα επιβράβευσης, γιατί είναι το μόνο μέρος της επίσκεψης όπου ο πελάτης μαθαίνει τι πλήρωσε.

Ο πελάτης που περιμένει είναι διαφορετική δουλειά.

Όποιος μένει ενώ γίνεται η δουλειά παρακολουθεί τα πάντα, και η εμπειρία του πελάτη στο συνεργείο είναι ιδιαίτερα ορατή σε αυτή την ώρα.

Δώστε τους ρεαλιστικό χρόνο αντί για αισιόδοξο, γιατί ένας πελάτης που του είπαν ενενήντα λεπτά και τελείωσε σε ογδόντα είναι ευχαριστημένος, ενώ η ίδια δουλειά που αναφέρθηκε σε μία ώρα προκαλεί παράπονα. Ένας καθαρός χώρος για να καθίσουν, μια λειτουργική σύνδεση και μια ειλικρινής απάντηση όταν ρωτούν πόσος χρόνος απομένει καλύπτουν σχεδόν τα πάντα.

Αυτό που το καταστρέφει είναι το να ξεχνιούνται. Ένας πελάτης που περιμένει και πρέπει να ρωτήσει έχει μάθει ότι κανείς δεν σκεφτόταν γι' αυτόν, και αυτή η εντύπωση επιβιώνει μετά από μια τέλεια επισκευή. Όποιος είναι στη ρεσεψιόν θα πρέπει να ξέρει ποιος περιμένει χωρίς να ελέγξει.

Μετά: το μέρος που σχεδόν κανείς δεν κάνει.

Η επίσκεψη δεν είναι το τέλος της εμπειρίας, και τα συνεργεία που κάνουν follow up είναι μια μικρή μειοψηφία.

Ένα σύντομο μήνυμα λίγες μέρες αργότερα που ρωτά αν όλα είναι καλά κάνει τρία πράγματα: πιάνει ένα πρόβλημα πριν γίνει κριτική, είναι η φυσική στιγμή να ζητήσουμε μια κριτική όταν η απάντηση είναι ναι, και κάνει την επόμενη υπενθύμιση να φαίνεται συνέχεια και όχι διαφήμιση.

Είναι επίσης η φθηνότερη δραστηριότητα διατήρησης και η σπανιότητά της είναι ακριβώς αυτό που την κάνει αποτελεσματική. Ένας πελάτης που δεν έχει ρωτηθεί ποτέ πώς είναι το αυτοκίνητο από κανένα συνεργείο θυμάται αυτό που το έκανε.