Επαναλαμβανόμενη εργασία: η δουλειά που κανείς δεν πληρώνει.

Μετρήστε το πριν διαφωνήσετε γι' αυτό

Η επαναλαμβανόμενη εργασία σχεδόν ποτέ δεν καταγράφεται, γιατί σπάνια τιμολογείται και επομένως σπάνια καταγράφεται κάπου που να μπορεί να το δει η αναφορά.

Αυτό σημαίνει ότι τα περισσότερα συνεργεία συζητούν ένα πρόβλημα του οποίου το μέγεθος κανείς δεν γνωρίζει. Η λύση είναι απλή: καταγράψτε κάθε επιστροφή που σχετίζεται με προηγούμενη εργασία, με τις ώρες που δαπανήθηκαν και τα εξαρτήματα που χρησιμοποιήθηκαν, ανεξάρτητα αν χρεώθηκε κάποιος.

A quarter of that data usually settles the argument. Comebacks are almost always concentrated in a small number of job types rather than spread evenly, which makes them fixable rather than a general standard-of-work problem.

Οι συνηθισμένες αιτίες είναι βαρετά συγκεκριμένες.

Όταν υπάρχει αρχείο, οι ίδιες λίγες αιτίες ευθύνονται για τα περισσότερα.

• Ένα εξάρτημα που δεν ήταν η αιτία, τοποθετήθηκε γιατί η διάγνωση σταμάτησε στην πρώτη πειστική απάντηση.
• Ένα σχετικό εξάρτημα που δεν αντικαταστάθηκε ταυτόχρονα, το οποίο στη συνέχεια απέτυχε και φάνηκε ότι είχε την ίδια βλάβη.
• Κάτι που διαταράχθηκε κατά τη διάρκεια της εργασίας και δεν επανασυναρμολογήθηκε σωστά, είναι η κατηγορία που οι πελάτες θεωρούν πιο επιβλαβή για την εμπιστοσύνη.
• Ένα εξάρτημα κακής ποιότητας επιλεγμένο με βάση την τιμή για μια εργασία όπου ήταν λάθος οικονομία.
• Ο πελάτης δεν ενημερώθηκε ποτέ για το τι να περιμένει, οπότε η κανονική συμπεριφορά μετά από μια επισκευή φαίνεται ως αποτυχία.

Αυτό το τελευταίο αξίζει να διαχωριστεί από τα υπόλοιπα, γιατί δεν είναι καθόλου τεχνική αποτυχία και διορθώνεται με μια πρόταση αντί για μια διαδικασία.

Διαγνώστε την αιτία, όχι ένα πειστικό εξάρτημα.

Οι πιο ακριβές αποτυχίες προέρχονται από την αντικατάσταση ενός λογικού εξαρτήματος που δεν ήταν στην πραγματικότητα υπεύθυνο.

Συμβαίνει υπό πίεση χρόνου, και είναι λογικό τη στιγμή εκείνη: το εξάρτημα είναι μια κοινή αιτία, είναι διαθέσιμο και η εναλλακτική είναι περισσότερος χρόνος διάγνωσης που ο πελάτης μπορεί να μην θέλει να πληρώσει. Το κόστος έρχεται αργότερα, ως δεύτερη επίσκεψη, δεύτερο εξάρτημα και πελάτη που τώρα πληρώνει διπλά για μία βλάβη.

Η άμυνα χρεώνει σωστά τη διάγνωση αντί να την απορροφά. Ένα συνεργείο που δίνει δωρεάν χρόνο διάγνωσης είναι υπό πίεση να μαντέψει, και οι μαντεψιές οδηγούν σε επαναλήψεις.

Ορίστε προσδοκίες κατά την παράδοση

Ένα σημαντικό ποσοστό επιστροφών είναι οχήματα χωρίς πρόβλημα.

Οι νέοι δίσκοι χρειάζονται προσαρμογή, ένα αντικείμενο που αντικαταστάθηκε μπορεί να μυρίζει καθώς θερμαίνεται για πρώτη φορά, και μια βλάβη που κάλυπτε άλλη σημαίνει ότι η δεύτερη γίνεται αντιληπτή αργότερα. Τίποτα από αυτά δεν είναι αποτυχία, αλλά όλα φαίνονται έτσι σε έναν πελάτη που δεν ενημερώθηκε.

Τριάντα δευτερόλεπτα κατά την παράδοση απομακρύνουν τα περισσότερα από αυτά. Επίσης, διευκολύνει τη διάκριση των πραγματικών επαναλήψεων, καθώς ο πελάτης που περιγράφει ένα πρόβλημα έχει ήδη αποκλείσει τα φυσιολογικά που τον προειδοποιήσατε.

Διαχειριστείτε τις πραγματικές γενναιόδωρα και γρήγορα

Όταν μια επανάληψη είναι γνήσια, η διαφωνία κοστίζει περισσότερο από την επισκευή.

Το κόστος της επαναλειτουργίας είναι συνήθως μικρότερο από το κόστος ενός πελάτη που λέει στους άλλους πώς διαχειρίστηκε το θέμα, και ένα συνεργείο που διορθώνει τα λάθη του ορατά και χωρίς τριβές συχνά αποκτά περισσότερη εμπιστοσύνη από ένα που δεν έκανε ποτέ λάθος.

Αυτό απαιτεί έναν κανόνα που έχει συμφωνηθεί εκ των προτέρων, ώστε το προσωπικό υποδοχής να μην χρειάζεται να διαπραγματευτεί: οι επαναλήψεις έχουν προτεραιότητα στο πρόγραμμα, διαγιγνώσκονται από κάποιον άλλο εκτός από τον αρχικό τεχνίτη όπου είναι δυνατόν, και ο πελάτης δεν καλείται να δικαιολογηθεί.

Ενσωματώστε το στην εκτέλεση της εργασίας

Ένα ημερολόγιο επαναλήψεων που κανείς δεν διαβάζει είναι απλώς μια μεγαλύτερη καταγραφή του ίδιου προβλήματος.

Η τριμηνιαία ανασκόπηση, εστιάζοντας στη συγκέντρωση και όχι σε μεμονωμένες περιπτώσεις, συνήθως παράγει δύο ή τρεις συγκεκριμένες αλλαγές: ένας τύπος εργασίας που χρειάζεται περισσότερο χρόνο στο πρόγραμμα, ένα εξάρτημα που δεν πρέπει να αγοράζεται με βάση την τιμή, ή ένα βήμα που πρέπει να είναι σε μια λίστα ελέγχου αντί να είναι στη μνήμη κάποιου.

Αυτό είναι το συνολικό όφελος από τη μέτρηση. Το θέμα δεν ήταν ποτέ ο αριθμός, αλλά το να ξέρεις ποιες δύο ή τρεις αλλαγές να κάνεις.