Používanie AI agenta v autoservise, rozumne začať.

Odovzdajte opakujúce sa úlohy, zachovajte posúdenie

Agenti sú silní tam, kde je práca vo veľkom objeme, riadená pravidlami a nudná, a slabí tam, kde je potrebné obchodné posúdenie alebo zodpovednosť.

To rozdeľuje týždeň v autoservise dosť jasne. Kontrola dostupnosti dodávateľov na viacerých portáloch, aplikácia cenového pravidla na nový zoznam, sledovanie neodpovedaných ponúk, posielanie pripomienok na služby a písanie rutinných odpovedí sú všetko opakujúce sa úlohy, ktoré niekto momentálne robí zle, pretože nikdy nie je čas.

Rozhodovanie o vašej pozícii na trhu, či odpísať návrat, čo povedať nespokojnemu zákazníkovi a či sa oplatí riešiť chybu, nie sú. Tieto úlohy potrebujú zodpovednú osobu, a ich odovzdanie robí z AI agenta zlú povesť.

Začnite s niečím, čo je možné zvrátiť.

Prvá úloha by mala byť taká, kde je chyba viditeľná a lacná, čo vylučuje väčšinu zrejmých kandidátov.

• Pripravovať odpovede pre osobu na odoslanie, namiesto ich odosielania.
• Pripravovať objednávku pre dodávateľa na schválenie, namiesto jej zadania.
• Označovať ponuky, ktoré potrebujú sledovanie, namiesto ich sledovania.
• Vytvárať zoznam zákazníkov s oneskorenou službou, namiesto ich kontaktovania.
• Zhrnúť, čo sa tento týždeň stalo, kde je omyl bez nákladov.

Tento vzor navrhovania namiesto konania je rozumné miesto na zotrvanie týždne. Buduje to úsudok o spoľahlivosti, čo vám nikto vopred nepovie o vašich vlastných dátach.

Je to len také dobré, ako to, čo vidí.

Agent pracujúci s neúplnými záznamami produkuje sebavedomé, ale nesprávne odpovede, a sebavedome nesprávne je horšie ako nič.

Autoservis s údajmi o zákazníkoch v troch systémoch, so skladovým záznamom, ktorému nikto neverí, a časmi prác, ktoré nikdy neboli zaznamenané, dosiahne slabé výsledky, a problém je v dátach, nie v agentovi. To stojí za vedomie predtým, ako dospejete k záveru, že technológia nefunguje.

Platí to aj naopak. Autoservisy, ktoré z toho najviac ťažia, sú zvyčajne tie, ktoré si už predtým upravili záznamy z iných dôvodov, čo je rozumný argument pre to, aby to urobili ako prvé.

Majte osobu pred zákazníkom

Existuje silná pokušenie zamerať agenta na komunikáciu so zákazníkmi, pretože tam je najväčší objem.

Niektoré veci sú v poriadku: potvrdenia, pripomienky a odpovede na skutočne rutinné otázky. Čo by sa nemalo automatizovať bez osoby, sú situácie, kde je zákazník nespokojný, ceny, ktoré neboli dohodnuté, a čokoľvek, kde nesprávnosť poškodzuje dôveru, nie len stráca čas.

Test, ktorý stojí za to aplikovať, je, či by ste boli pohodlní, keby zákazník vedel, ako bola správa vyprodukovaná. Ak je odpoveď áno, automatizujte to. Ak nie, je to signál, nie detail.

Kto je zodpovedný, keď je to nesprávne

Toto otázka sa preskočí a rozhoduje o tom, či je AI agent použiteľný v podnikaní.

Ak agent objedná nesprávnu súčiastku, uvedie cenu, ktorá nebola dohodnutá, alebo pošle správu, ktorá zákazníka naštve, odpoveď nemôže byť, že to urobil softvér. Niekto musí vlastniť výstup, čo v praxi znamená, že niekto musí kontrolovať dostatok z toho, aby vedel, či je to spoľahlivé.

Preto je fáza navrhovania namiesto konania dôležitá nad rámec opatrnosti: je to miesto, kde sa osoba, ktorá bude zodpovedná, dozvie, v čom je agent naozaj dobrý. Preskočenie tejto fázy znamená, že prvá vážna chyba je aj prvýkrát, keď sa niekto pozrel bližšie, čo je najhorší možný poriadok.

Zmerajte, či to naozaj niečo ušetrilo

Automatizácia má tendenciu presúvať prácu namiesto jej odstránenia, a nikto si to nevšimne, pretože nová práca je iná.

Číslo, na ktoré treba dávať pozor, je čas, ktorý úloha predtým trvala v porovnaní s časom, ktorý sa teraz trávi jej nastavením, kontrolou a opravou. Úloha, ktorá trvala štyridsať minút a teraz trvá tridsaťpäť minút dohľadu, nebola automatizovaná, bola preusporiadaná.

Kde to funguje, je rozdiel veľký, nie marginálny, a úloha zmizne z dňa, nie zmenší sa. Ak sa to nestalo, úprimná odpoveď je zmeniť úlohu, nie sa s ňou trápiť.