Riešenie sťažností zákazníkov, skôr ako sa stanú recenziami.

Oddelte chybu od pocitu

Riešenie sťažností zákazníkov začína uvedomením si, že sťažnosť prichádza ako jedna vec, ale zvyčajne sú to dve: niečo, čo sa pokazilo, a ako sa zákazník cíti, keď to musí povedať.

Servisy intuitívne riešia prvú časť, pretože je technická a dajú sa posúdiť. Zákazníka zvyčajne viac ovplyvňuje druhá časť, a preto technicky správna odpoveď môže niekoho rozčúliť ešte viac.

Dobre riešiť sťažnosti zákazníkov začína uznaním nepríjemnosti pred akýmkoľvek vysvetlením. To nie je priznanie chyby; je to uznanie, že ich deň bol narušený, čo platí bez ohľadu na to, kto bol na vine.

Nechajte ich dokončiť

Najsilnejší inštinkt v miestnosti je prerušiť s vysvetlením, najmä keď je vysvetlenie dobré.

Takmer vždy je to nesprávny krok. Zákazník, ktorý nedokončil opis problému, nepočuje odpoveď, a prerušenie potvrdzuje strach, ktorý ich priviedol v obrannom postoji: že nebudú vypočutí.

Úplné počúvanie vám tiež poskytuje informácie. Sťažnosti často obsahujú skutočnú diagnózu niekde uprostred, a servisy, ktoré ich vyriešia najrýchlejšie, sú tie, ktoré to počuli.

Rýchlo sa rozhodnite, aj keď odpoveď ešte nie je

Neistota premieňa sťažnosť na kampaň. Zákazník, ktorý nevie, čo sa bude diať, predpokladá to najhoršie a začína budovať prípad.

• Ihneď povedzte, čo urobíte, aj keď to bude len prehliadka vozidla dnes.
• Určte čas, do kedy sa ozvete, a dodržte ho, aj keď nemáte novinky.
• Uveďte meno osoby, ktorá to rieši, aby sa nemuseli opakovať pred každým, kto zdvihne telefón.
• Buďte jasní, čo ich to bude stáť, najmä ak je odpoveď nič.
• Zapíšte to a dajte im kópiu, pretože ústne uistenie sa pri opakovaní vytráca.

Väčšina z toho nič nestojí a premieňa nepriateľský rozhovor na proces, čo je pre obe strany oveľa jednoduchšie.

Zistite, či ste naozaj urobili chybu.

Správne riešenie sťažností znamená ich rozdelenie: niektoré sú vaša chyba, niektoré sú nedorozumenie a niektoré nie sú. Zaslúžia si rôzne reakcie, ale rovnaký tón.

Ak je to vaša chyba, rýchlo a úplne to opravte a nenechajte zákazníka cítiť náklady. Ak ide o nedorozumenie, vysvetlite to bez toho, aby ste naznačili, že boli hlúpi, pretože pocit hlúposti si ľudia opakujú. Ak to nie je ani jedno, buďte k tomu tiež priami, pretože dielňa, ktorá so všetkým súhlasí, učí svojich zákazníkov, aby jej neverili.

Rozdiel, ktorý je dôležitý, je medzi štedrosťou a kapituláciou. Štedrosť pri skutočnej chybe buduje reputáciu. Ustupovanie tomu, kto najhlasnejšie sťažuje, buduje inú.

Verejné sťažnosti si vyžadujú iný reflex.

Sťažnosť, ktorá sa objaví ako recenzia, je čítaná ľuďmi, ktorí sa s vami nikdy nestretnú, a publikum nie je sťažovateľ.

Odpovedzte raz, pokojne, fakticky a stručne, ponúknite priamu pomoc. Nehádať sa o detailoch na verejnosti, aj keď máte pravdu, pretože čitateľ nemôže posúdiť fakty, ale môže posúdiť tón.

Merateľné je, že zlá recenzia s premyslenou odpoveďou poškodzuje podnik oveľa menej ako bez odpovede alebo s obranou. Potenciálni zákazníci čítajú odpoveď ako vzor, ako by boli ošetrení.

Sťažnosti spracovávajte späť, nie len ich archivujte.

Sťažnosť je drahý prieskum zákazníkov, ktorý prišiel zadarmo, a väčšina dielní ich rieši individuálne a nič sa nenaučí.

Zaznamenávanie, o čom sťažnosť bola, nie len že sa stala, produkuje rovnakú koncentráciu, akú nájdete v nápravných prácach: niekoľko príčin produkuje väčšinu. Zvyčajne ide o komunikáciu, nie technickú chybu.

To je dobrý výsledok, pretože komunikáciu je lacnejšie opraviť ako schopnosť. Opakujúca sa sťažnosť na neinformovanie o cene alebo nezavolanie, keď práca prekročila čas, je procesná medzera, nie problém s kvalitou práce.