Recenzie autoservisov a prečo ich máte príliš málo.

Žiadosť je celý problém

Recenzie na autoservis píše nesprávna polovica vašich zákazníkov. Spokojný zákazník odchádza s pocitom, že práca bola dobre vykonaná, a potom na to zabudne. Nespokojný ide domov a píše.

Táto asymetria znamená, že nevyžiadaný profil recenzií nie je vzorkou vašej práce, ale vzorkou vašich zlyhaní. Autoservisy, ktoré pravidelne žiadajú, majú profily, ktoré vyzerajú úplne inak, a rozdiel je v žiadosti, nie v kvalite.

Väčšina majiteľov sa cíti nepríjemne pri žiadosti, zvyčajne preto, že to pôsobí ako prosíkanie. Predstavenie ako pomoc iným nájsť dobrý autoservis väčšinu z toho odstraňuje, a je to pravda.

Kedy a ako žiadať

Časovanie je dôležitejšie ako formulácia.

• Pýtajte sa v momente úľavy, keď zákazník práve počul, že práca je hotová a cena je taká, akú očakával.
• Pýtajte sa osobne, ak môžete, a potom pošlite správu s odkazom, pretože takmer nikto nepíše recenziu pri pulte.
• Pošlite jeden odkaz na jedno miesto namiesto voľby, pretože voľba je rozhodnutie a rozhodnutia sa odkladajú.
• Pýtajte sa všetkých, nie len tých zákazníkov, o ktorých si myslíte, že budú pozitívni, pretože výber vytvára profil, ktorý pôsobí ako vybraný.
• Pýtajte sa raz. Druhá žiadosť premení láskavosť na podráždenie.

Najväčšie zlepšenie pre väčšinu autoservisov spočíva v tom, že to robia konzistentne, nie len keď si niekto spomenie, čo zvyčajne znamená, že to patrí do pracovného procesu, nie do dobrých úmyslov.

Čo robí recenziu presvedčivou

Nie hodnotenie hviezdami. Presvedčivé recenzie autoservisov sa čítajú, nie počítajú, a potenciálny zákazník číta slová, pričom konkrétne majú väčšiu váhu ako nadšené.

Recenzia, ktorá pomenúva problém, cenu podľa ponuky a vozidlo pripravené načas, poskytuje čitateľovi informácie, na základe ktorých môže konať. Päť hviezd a slovo "skvelé" im nič nehovorí a pôsobí ako láskavosť priateľa.

To sa nedá napísať a môžete to vyvolať, ak sa spýtate na konkrétnu otázku, nie na recenziu všeobecne. Pýtanie sa, ako prebehlo rezervovanie, alebo či cena zodpovedala ponuke, zvyčajne vedie k odpovediam na tieto otázky.

Dokonalý profil je menej presvedčivý ako dobrý

Toto je protiintuitívne a je to dobre známe. Stránka s iba päťhviezdičkovými recenziami pôsobí ako riadená.

Profil so silným priemerom, niekoľkými štvorkami a jednou alebo dvoma dobre zvládnutými zlými recenziami je presvedčivejší, pretože čitateľ vidí, čo sa stane, keď niečo zlyhá. To je často to, čo sa snažia zistiť.

Z toho vyplýva, že zlá recenzia nie je škoda, ktorú treba minimalizovať, ale príležitosť ukázať niečo, čo inak nemôžete predviesť.

Odpovedanie na zlé recenzie

Publikum nie je recenzent. Sú to všetci potenciálni zákazníci, ktorí čítajú výmenu neskôr, a hodnotia tón, nie fakty.

Odpovedzte raz, stručne, bez hádania sa o detailoch, uznajte nepríjemnosti a ponúknite priamu pomoc. Opravy verejne nerobte, aj keď môžete, pretože čitateľ nemôže overiť, kto má pravdu, a môže posúdiť, kto znie rozumne.

Ak recenzia zjavne nie je od zákazníka, nahláste ju cez platformu, namiesto aby ste sa s ňou hádali v diskusii. Potom odpovedzte pokojne, pre dobro všetkých čitateľov.

Nikdy ich nekupujte.

Nákup recenzií autoservisu je jasne nevhodný, pretože ponuky prichádzajú pravidelne a sú lákavé, keď je profil slabý.

Platformy odhaľujú vzory, tresty sa pohybujú od odstránenia po pozastavenie, a profil, ktorý je zjavne zakúpený, spôsobuje väčšiu škodu ako prázdny. Zákazníci si to tiež všimnú: náhly príval podobných recenzií v perfektnej angličtine na miestny autoservis vyzerá presne tak, ako to je.

Pomalejšia cesta funguje a kumuluje sa. Autoservis, ktorý sa pýta každého zákazníka celý rok, má profil, ktorý žiadny nákup nemôže prekonať, a ten bude mať aj o päť rokov.