Zákaznícka skúsenosť v autoservise, v štyroch momentoch, ktoré sú dôležité.

Súdi to, čo vidia.

Zákazník nemá spôsob, ako posúdiť, či bola oprava bŕzd vykonaná dobre. Vie, či bol automobil pripravený načas, či cena zodpovedala ponuke a či mu niekto povedal, čo sa deje.

To nie je povrchné, je to racionálne: to sú jediné dostupné signály. Autoservis, ktorý vykonáva vynikajúcu prácu s slabou komunikáciou, je z vonku naozaj nerozoznateľný od toho, ktorý robí adekvátnu prácu s dobrou komunikáciou.

Praktický dôsledok je, že zákaznícka skúsenosť v autoservise sa väčšinou týka malého počtu momentov, nie všeobecného štandardu, a každý z nich je lacný na opravu, akonáhle je identifikovaný.

Príchod: prvých deväťdesiat sekúnd

Niekto, kto prichádza do autoservisu po prvýkrát, je trochu ostražitý, pretože väčšina ľudí očakáva, že im predajú niečo, čomu nerozumejú.

To, čo to uľahčuje, je očakávanie. Rezervácia viditeľná na obrazovke, známe meno, potvrdená práca v jednoduchom jazyku a jasné vyhlásenie, čo sa stane ďalej a kedy. Nič z toho netrvá dlhšie ako alternatíva a odstraňuje obranný postoj, s ktorým ľudia prichádzajú.

Fyzické prostredie tiež zohráva úlohu, a menej, než si ľudia myslia. Čistota a poriadok sú dostatočné; zákazník posudzuje, či miesto vyzerá pod kontrolou, nie či je sedenie pohodlné.

Prostredok: aktualizácia, ktorú nikto neposiela

Toto je moment, ktorý väčšina autoservisov preskočí a na ktorý sa zákazníci najviac sťažujú.

Zákazník, ktorého auto je u vás od ôsmej ráno a do dvoch hodín nič nepočul, začína konštruovať vysvetlenie, a zriedka je to dobré. Krátka správa, že je to podľa plánu, alebo nie a tu je dôvod, stojí takmer nič a zabraňuje celému problému.

Je to dôležitejšie, keď sú zlé správy. Zákazník, ktorému povedali o druhej, že práca sa predĺži, je nepríjemne prekvapený. Ten istý zákazník, ktorému povedali o piatej pri príchode, je nahnevaný, a rozdiel je úplne v načasovaní, nie v skutočnosti.

Odovzdanie: vysvetlite, nie ospravedlňujte.

Rozhovor pri prevzatí určuje, ako si zákazník zapamätá celú návštevu, a zvyčajne je uponáhľaný, pretože sa odohráva v najrušnejšej časti dňa.

• Povedzte, čo sa urobilo, v jazyku zákazníka, nie podľa čísel dielov.
• Ukážte všetko, čo ste odfotili, najmä to, čo bolo vymenené a prečo.
• Vysvetlite, čo očakávať po návšteve, aby ste predišli mnohým reklamáciám.
• Potvrďte, že cena zodpovedá ponuke, nahlas, skôr než sa opýtajú.
• Povedzte, čo príde ďalej a kedy, pretože to je naozaj užitočné, nie predajný ťah.

Tridsať až šesťdesiat sekúnd, robenej konzistentne, pomáha udržať zákazníkov viac ako akýkoľvek vernostný program, pretože je to jediná časť návštevy, kde sa zákazník dozvie, za čo zaplatil.

Čakanie zákazníka je iná práca.

Niekto, kto zostane, kým sa práca vykonáva, sleduje všetko, a zákaznícka skúsenosť v autoservise je v tej hodine mimoriadne viditeľná.

Dajte im realistický čas, nie optimistický, pretože zákazník, ktorému povedali deväťdesiat minút a skončili za osemdesiat, je nadšený, zatiaľ čo rovnaká práca ocenená na hodinu je sťažnosť. Čisté miesto na sedenie, funkčné pripojenie a úprimná odpoveď na otázku, koľko času zostáva, pokrýva takmer všetko.

Čo to kazí, je zabudnutie. Čakajúci zákazník, ktorý sa musí prísť opýtať, sa dozvedel, že na neho nikto nemyslel, a tento dojem prežije aj pri dokonalej oprave. Kto je na recepcii, by mal vedieť, kto čaká, bez kontroly.

Následne: časť, ktorú takmer nikto nerobí

Návšteva nie je koncom zážitku a pneuservisy, ktoré sa ozvú, sú malou menšinou.

Krátka správa o pár dní neskôr, pýtajúca sa, či je všetko v poriadku, robí tri veci: zachytí problém predtým, než sa stane recenziou, je to prirodzený moment na požiadanie o recenziu, keď je odpoveď áno, a robí z ďalšej pripomienky pocit kontinuity, nie marketingu.

Je to tiež najlacnejšia aktivita na udržanie zákazníkov a jej zriedkavosť je presne to, čo ju robí účinnou. Zákazník, ktorého sa žiadny autoservis nikdy nepýtal, ako sa má auto, si zapamätá toho, ktorý to urobil.