Návratová práca: práca, za ktorú nikto neplatí.

Započítajte to predtým, ako o tom budete diskutovať.

Návraty sa zriedka objavujú v číslach, pretože sa zriedka fakturujú a teda sa málokedy zaznamenávajú tam, kde ich správy vidia.

To znamená, že väčšina servisov diskutuje o probléme, ktorého rozsah nikto nepozná. Riešenie je jednoduché: zaznamenajte každú návratovú návštevu súvisiacu s predchádzajúcou prácou, vrátane odpracovaných hodín a použitých dielov, bez ohľadu na to, či bol niekto účtovaný.

Štvrtina týchto údajov zvyčajne vyrieši spor. Návraty sú takmer vždy sústredené v malom počte typov prác, čo ich robí opraviteľnými, nie všeobecným problémom kvality práce.

Bežné príčiny sú nudne konkrétne.

Keď existuje záznam, rovnaká hŕstka príčin tvorí väčšinu.

• Diel, ktorý nebol príčinou, namontovaný, pretože diagnostika skončila pri prvej plausibilnej odpovedi.
• Súvisiaci diel, ktorý nebol vymenený naraz, a potom zlyhal, čo vyzeralo ako rovnaká chyba.
• Niečo, čo bolo počas práce narušené a nebolo správne zložené, čo je kategória, ktorú zákazníci považujú za najškodlivejšiu pre dôveru.
• Diel zlej kvality vybraný na základe ceny pre prácu, kde to bola nesprávna úspora.
• Zákazník nikdy nebol informovaný, čo očakávať, takže normálne správanie po oprave vyzerá ako zlyhanie.

Ten posledný je potrebné oddeliť od ostatných, pretože to nie je technický návrat a dá sa to opraviť vetou, nie procesom.

Diagnostikujte príčinu, nie plausibilný diel.

Najdrahšie reklamácie vznikajú výmenou niečoho rozumného, čo nebolo na vine.

Stáva sa to pod časovým tlakom a v danom momente to dáva zmysel: súčiastka je bežná príčina, je na sklade a alternatíva je viac diagnostického času, za ktorý zákazník možno nechce platiť. Náklady prídu neskôr, ako druhá návšteva, druhá súčiastka a zákazník, ktorý teraz platí dvakrát za jednu chybu.

Obranou je správne účtovanie za diagnostiku namiesto jej absorbovania. Autoservis, ktorý daruje diagnostický čas, je pod tlakom hádať, a hádanie vedie k reklamáciám.

Nastavte očakávania pri odovzdávaní

Podstatná časť reklamácií sú vozidlá, na ktorých nie je nič zlé.

Nové brzdy potrebujú zabehnutie, vymenená súčiastka môže pri prvom zahriatí zapáchať a chyba, ktorá zakrývala inú, sa neskôr stáva viditeľnou. Nič z toho nie je zlyhanie, ale všetko to vyzerá ako zlyhanie pre zákazníka, ktorý nebol informovaný.

Tridsať sekúnd pri odovzdávaní odstráni väčšinu z týchto problémov. Taktiež uľahčuje rozlíšiť skutočné reklamácie, pretože zákazník popisujúci problém už vylúčil bežné veci, na ktoré ste ich upozornili.

Skutočné reklamácie riešte štedro a rýchlo

Keď je reklamácia skutočná, hádanie sa o nej je drahšie ako jej oprava.

Náklady na opravu sú zvyčajne menšie ako náklady na zákazníka, ktorý hovorí o tom, ako bola reklamácia riešená, a autoservis, ktorý viditeľne a bez problémov opraví svoje chyby, často získa viac dôvery ako ten, ktorý nikdy neurobil chybu.

To si vyžaduje pravidlo dohodnuté vopred, aby sa frontový personál nemusel dohadovať: reklamácie majú prioritu v harmonograme, diagnostikuje ich niekto iný ako ten, kto vykonal pôvodnú prácu, ak je to možné, a zákazník nie je nútený sa ospravedlňovať.

Zarátajte to do spôsobu vykonávania práce

Záznam o reklamáciách, ktorý nikto nečíta, je len dlhší záznam toho istého problému.

Štvrťročne ho prehodnocujte, zamerajte sa na koncentráciu, nie na jednotlivé prípady, zvyčajne prinesie dve alebo tri konkrétne zmeny: typ práce, ktorý potrebuje viac času, súčiastku, ktorú netreba kupovať len na základe ceny, alebo krok, ktorý by mal byť na kontrolnom zozname, nie v pamäti.

To je celý prínos merania. Nešlo o číslo, ale o to vedieť, ktoré dve alebo tri veci zmeniť.