Klientu sūdzību risināšana, pirms tās kļūst par atsauksmēm.

Atdaliet kļūdu no sajūtām

Klientu sūdzību risināšana sākas ar to, ka pamanāt, ka sūdzība ir divas lietas: kaut kas nogāja greizi un kā klients jūtas to izsakot.

Darbnīcas instinktīvi risina pirmo, jo tas ir tehniskais aspekts, ko viņi var novērtēt. Klients parasti ir vairāk ietekmēts no otrā, tāpēc tehniski pareiza atbilde var padarīt kādu dusmīgāku nekā iepriekš.

Labi risinot klientu sūdzības, vispirms jāatzīst neērtības, pirms kaut ko skaidrot. Tas nav kļūdas atzīšana; tas ir atzīšana, ka viņu diena tika traucēta, kas ir patiesi neatkarīgi no tā, kurš ir pie vainas.

Ļaujiet viņiem pabeigt

Spēcīgākais instinkts ir pārtraukt ar skaidrojumu, īpaši, ja skaidrojums ir labs.

Tas gandrīz vienmēr ir nepareizs solis. Klients, kurš nav pabeidzis aprakstīt problēmu, nedzird atbildi, un pārtraukšana apstiprina bailes, kas viņus padarīja aizsargājošus: ka viņi netiks uzklausīti.

Pilnīga klausīšanās sniedz arī informāciju. Sūdzības bieži satur faktisko diagnozi kaut kur vidū, un tās darbnīcas, kas tās visātrāk risina, ir tās, kas to dzirdēja.

Ātri pieņemiet lēmumu, pat ja atbilde vēl nav

Neskaidrība pārvērš sūdzību kampaņā. Klients, kurš nezina, kas notiks tālāk, pieņem sliktāko un sāk veidot lietu.

• Sakiet, ko darīsiet tūlīt, pat ja tas ir tikai auto apskate šodien.
• Norādiet laiku, kad viņi dzirdēs, un tad to ievērojiet, neatkarīgi no tā, vai jums ir ziņas.
• Norādiet personu, kas to risina, lai viņi nesaka to pašu katram, kas atbild.
• Esiet skaidrs par izmaksām, īpaši, ja atbilde ir nekas.
• Pierakstiet to un dodiet viņiem kopiju, jo mutiska garantija izgaist atkārtojot.

Lielākā daļa no tā nekas nemaksā un pārvērš pretēju sarunu procesā, kas abām pusēm ir vieglāk.

Noskaidrojiet, vai jūs patiešām esat kļūdījies.

Godīga klientu sūdzību apstrāde nozīmē tās nošķirt: dažas ir jūsu vaina, dažas ir pārpratumi, dažas nav neviens. Tām ir nepieciešamas atšķirīgas atbildes un vienāds tonis.

Ja tā ir jūsu vaina, ātri un pilnīgi to labojiet, un neļaujiet klientam just izmaksas. Ja tas ir pārpratums, izskaidrojiet, nepadarot viņus par muļķiem, jo cilvēki atkārto, ja jūtas stulbi. Ja tas nav neviens, arī par to runājiet atklāti, jo darbnīca, kas piekrīt visam, māca klientiem neticēt.

Svarīgā atšķirība ir starp dāsnumu un kapitulāciju. Dāsnums patiesas kļūdas gadījumā veido reputāciju. Pieņemšana no skaļākā sūdzētāja veido citu.

Publiskajām sūdzībām nepieciešama cita reakcija.

Sūdzība, kas parādās kā atsauksme, tiek lasīta cilvēku, kuri nekad tevi nesatiks, un auditorija nav sūdzētājs.

Atbildi vienreiz, mierīgi, faktiski un īsi, piedāvājot to atrisināt tieši. Neapstrīdi detaļas publiski, pat ja esi pareizs, jo lasītājs nevar novērtēt faktus, bet var novērtēt toni.

Mērāmā lieta ir tā, ka slikta atsauksme ar pārdomātu atbildi mazāk kaitē biznesam nekā bez atbildes vai aizsargājoša atbilde. Potenciālie klienti lasa atbildi kā paraugu, kā viņi tiks izturēti.

Pārsūti sūdzības atpakaļ, nevis iesniedz tās.

Sūdzība ir dārga klientu izpēte, kas ieradusies bez maksas, un lielākā daļa darbnīcu tās risina individuāli un neko neiemācās.

Pierakstot, par ko bija sūdzība, nevis tikai to, ka tā notika, rodas tāda pati koncentrācija kā atgriešanās darbā: daži cēloņi rada lielāko daļu. Parasti tas ir saziņas, nevis tehniskās neveiksmes dēļ.

Tas ir labs rezultāts, jo saziņu ir lētāk labot nekā spējas. Pastāvīga sūdzība par to, ka netika pateikta cena vai netika piezvanīts, kad darbs kavējās, ir procesa trūkums, nevis darba standarta problēma.