Autoservisa atsauksmes un kāpēc jums ir pārāk maz.

Lūgšana ir visa problēma

Autoservisa atsauksmes raksta nepareizā klientu puse. Apmierināts klients aizbrauc, domājot, ka darbs ir izdarīts labi, un pēc tam domā par ko citu. Neapmierināts dodas mājās un raksta.

Šī asimetrija nozīmē, ka neizsistā atsauksmju profila paraugs nav jūsu darba paraugs, bet gan jūsu neveiksmju paraugs. Riepu servisi, kas regulāri lūdz, iegūst pilnīgi atšķirīgus profilus, un atšķirība ir lūgšanā, nevis kvalitātē.

Lielākā daļa īpašnieku jūtas neērti lūdzot, parasti tāpēc, ka tas šķiet kā lūgšana. Iepakot to kā palīdzību citiem atrast labu autoservisu, lielāko daļu no tā novērš, un tas ir patiesi.

Kad un kā lūgt

Laiks ir svarīgāks par vārdiem.

• Lūdziet brīdī, kad klients ir saņēmis ziņu, ka darbs ir pabeigts un cena ir tāda, kādu viņš gaidīja.
• Ja iespējams, lūdziet klātienē, pēc tam nosūtiet ziņu ar saiti, jo gandrīz neviens to neraksta, stāvot pie letes.
• Nosūtiet vienu saiti uz vienu vietu, nevis izvēli, jo izvēle ir lēmums, un lēmumi tiek atlikti.
• Lūdziet visus, nevis tikai tos klientus, par kuriem domājat, ka būs pozitīvi, jo izvēle rada profilu, kas izskatās kā izvēlēts.
• Lūdziet vienu reizi. Otrā lūgšana pārvērš labvēlību par nepatiku.

Lielākais uzlabojums lielākajai daļai darbnīcu ir vienkārši to darīt konsekventi, nevis tad, kad kāds atceras, kas parasti nozīmē, ka tas pieder darba procesam, nevis kāda labajām nodomiem.

Kas padara atsauksmi pārliecinošu?

Nevis zvaigžņu vērtējums. Pārliecinošas autoservisa atsauksmes tiek lasītas, nevis skaitītas, un potenciālais klients pievērš uzmanību vārdiem, no kuriem daži ir svarīgāki par entuziastiskiem.

Atsauksme, kas nosauc problēmu, cenu kā solīts un transportlīdzekli, kas ir gatavs laikā, sniedz lasītājam rīcībai noderīgu informāciju. Piecas zvaigznes un vārds "lieliski" neko nenozīmē un izskatās kā labvēlība draugam.

To nevar iepriekš sagatavot, bet var rosināt, uzdodot konkrētu jautājumu, nevis lūdzot vispārēju atsauksmi. Jautājot, kā gāja rezervācija vai vai cena atbilst piedāvājumam, parasti iegūst atbildes par šīm tēmām.

Ideāls profils ir mazāk pārliecinošs nekā labs.

Tas ir pretrunīgi un labi zināms. Lapa ar tikai piecu zvaigžņu atsauksmēm izskatās kā pārvaldīta.

Profils ar labu vidējo vērtējumu, dažām četrzvaigžņu atsauksmēm un vienu vai divām labi risinātām sliktām atsauksmēm ir pārliecinošāks, jo lasītājs redz, kas notiek, kad kaut kas noiet greizi. Tas bieži ir tas, ko viņi patiesībā vēlas uzzināt.

Tādējādi slikta atsauksme nav kaitējums, ko mazināt, bet iespēja parādīt to, ko citādi nevarētu parādīt.

Atbildot uz sliktajām atsauksmēm

Mērķauditorija nav atsauksmes autors. Tā ir katrs potenciālais klients, kurš pēc tam lasa apmaiņu, un viņi vērtē toni, nevis faktus.

Atbildiet vienreiz, īsi, neapstrīdot detaļas, atzīstot neērtības un piedāvājot tiešu risinājumu. Pat ja varat, neizlabojiet viņus publiski, jo lasītājs nevar pārbaudīt, kurš ir pareizs, un var spriest, kurš izklausās saprātīgi.

Ja atsauksme acīmredzami nav no klienta, ziņojiet par to platformā, nevis cīnieties par to diskusijā. Pēc tam atbildiet mierīgi, lai tas būtu noderīgi visiem lasītājiem.

Nekad nepērc tos

Pirkšana no autoservisa atsauksmēm ir skaidri jāizslēdz, jo piedāvājumi nāk regulāri un ir vilinoši, kad profils ir vāji attīstīts.

Platformas atpazīst modeļus, sodi svārstās no profila dzēšanas līdz apturēšanai, un acīmredzami iegādāts profils nodara lielāku kaitējumu nekā tukšs. Klienti to arī pamanīs: pēkšņs līdzīgu atsauksmju pieplūdums perfektā angļu valodā vietējā autoservisā izskatās tieši tāds, kāds tas ir.

Lēnāks ceļš strādā un uzkrājas. Riepu serviss, kas katram klientam jautā gadu, iegūst profilu, ko nekas nevar iegādāties, un tas būs arī pēc pieciem gadiem.