Autoservisa klientu pieredze, pie četri brīži, kas ir svarīgi.

Viņi vērtē to, ko redz.

Klients nevar novērtēt, vai bremžu darbs ir izpildīts labi. Viņi zina, vai auto bija gatavs solītajā laikā, vai cena atbilst piedāvājumam un vai kāds viņiem pastāstīja, kas notiek.

Tas nav virspusēji, tas ir racionāli: tie ir vienīgie pieejamie signāli. Autoserviss, kas veic lielisku darbu ar sliktu komunikāciju, no ārpuses ir grūti atšķirt no tā, kas veic pietiekamu darbu ar labu komunikāciju.

Praktiskā sekas ir tāda, ka autoservisa klientu pieredze galvenokārt ir par dažiem mirkļiem, nevis vispārēju standartu, un katrs no tiem ir lēti uzlabojams, kad tas ir identificēts.

Ierašanās: pirmās deviņas desmit sekundes

Kāds, kurš pirmo reizi ierodas autoservisā, ir nedaudz piesardzīgs, jo lielākā daļa cilvēku gaida, ka viņiem pārdos kaut ko nesaprotamu.

To novērš gaidīšana. Rezervācija, kas redzama ekrānā, viņu vārds zināms, darbs apstiprināts saprotamā valodā un skaidrs paziņojums par to, kas notiks tālāk un kad. Nekas no tā neaizņem ilgāk nekā alternatīva, un tas novērš cilvēku aizsargājošo nostāju.

Fiziskā vide arī veic savu darbu, un mazāk, nekā cilvēki domā. Tīrs un sakārtots ir pietiekami; klients vērtē, vai vieta izskatās kontrolēta, nevis vai sēdvietas ir ērtas.

Vidus: atjauninājums, ko neviens nesūta

Šis ir brīdis, ko lielākā daļa autoservisu izlaiž, un par to klienti visvairāk sūdzas.

Klients, kura auto pie jums ir kopš astoņiem no rīta un līdz diviem nav dzirdējis neko, sāk veidot skaidrojumu, un tas reti ir labs. Īss ziņojums, ka viss ir plānotajā grafikā vai nav, un šeit ir iemesls, maksā gandrīz neko un novērš visu kategoriju.

Tas ir svarīgāk, kad ir sliktas ziņas. Klients, kuram divos paziņo, ka darbs kavēsies, ir neapmierināts. Tas pats klients, kuram piecos, ierodoties, paziņo, ir dusmīgs, un atšķirība ir tikai laika ziņā, nevis faktā.

Pāreja: skaidro, neattaisno.

Pārrunāšana nosaka, kā apmeklējums tiks atcerēts, un parasti tā ir steidzīga, jo notiek dienas aizņemtākajā laikā.

• Saki, kas tika izdarīts, klienta valodā, nevis detaļu numuros.
• Rādi visu, ko nofotografēji, īpaši to, kas tika nomainīts un kāpēc.
• Skaidro, ko gaidīt pēc tam, tas novērš lielu daļu atkārtotu apmeklējumu.
• Pārliecinies, ka cena atbilst piedāvājumam, skaļi, pirms viņi jautā.
• Saki, kas sekos un kad, jo tas ir patiešām noderīgi, nevis pārdošanas gājiens.

Trīsdesmit līdz sešdesmit sekundes, darot konsekventi, vairāk palīdz saglabāt klientus nekā jebkura lojalitātes shēma, jo tas ir vienīgais apmeklējuma posms, kur klients uzzina, par ko maksāja.

Gaidītājs ir cita darba daļa.

Kāds, kurš paliek, kamēr darbs tiek veikts, vēro visu, un autoservisa klientu pieredze ir neparasti redzama šajā stundā.

Dod viņiem reālistisku laiku, nevis optimistisku, jo klients, kuram teikts deviņasdesmit minūtes un pabeigts astoņdesmit, ir apmierināts, bet tas pats darbs, kas citādi teikts stundā, ir sūdzība. Tīra vieta, kur sēdēt, strādājoša saite un godīga atbilde, kad jautā, cik ilgi palicis, aptver gandrīz visu.

To sabojā aizmirstība. Gaidītājs, kuram jāprasa, ir sapratis, ka neviens par viņu nedomā, un šis iespaids paliek pat pēc labas remonta. Kamēr ir pie reģistra, jāzina, kas gaida, bez pārbaudes.

Pēc tam: daļa, ko gandrīz neviens nedara

Apmeklējums nav pieredzes beigas, un sekojošie servisi ir neliela daļa.

Īss ziņojums dažas dienas vēlāk, jautājot, vai viss ir kārtībā, veic trīs lietas: novērš problēmu pirms tā kļūst par atsauksmi, ir dabisks brīdis lūgt atsauksmi, kad atbilde ir jā, un padara nākamo atgādinājumu par nepārtrauktību, nevis mārketingu.

Tas ir arī lētākais saglabāšanas pasākums, un tā retums ir tieši tas, kas to padara efektīvu. Klients, kurš nekad nav jautāts par auto stāvokli, atceras to servisu, kas to izdarīja.