Atgriešanās darbs: darbs, par kuru neviens nemaksā.

Saskaitiet to pirms par to strīdaties.

Atgriešanās darbi gandrīz nekad nav skaitļos, jo tie reti tiek rēķināti un tādēļ reti tiek fiksēti ziņojumos.

Tas nozīmē, ka lielākā daļa autoservisu apspriež problēmu, kuras apmērs nav zināms. Risinājums ir vienkāršs: fiksēt katru atgriešanās vizīti, saistītu ar iepriekšējiem darbiem, norādot nostrādātās stundas un izmantotās daļas, neatkarīgi no tā, vai kāds tika apmaksāts.

Ceturtā daļa šo datu parasti atrisina strīdu. Atgriešanās darbi gandrīz vienmēr ir koncentrēti nelielā skaitā darba veidu, nevis izkliedēti, kas padara tos labojamus, nevis vispārēju darba kvalitātes problēmu.

Biežie cēloņi ir garlaicīgi specifiski

Kad žurnāls ir pieejams, tie paši daži cēloņi veido lielāko daļu no tā.

• Daļa, kas nebija cēlonis, uzstādīta, jo diagnoze apstājās pie pirmā ticamā risinājuma.
• Saistīta daļa, kas netika nomainīta tajā pašā laikā, kas vēlāk neizdevās un izskatījās pēc tā paša defekta.
• Kaut kas tika traucēts darba laikā un netika pareizi salikts, kas ir kategorija, ko klienti uzskata par visvairāk kaitējošu uzticībai.
• Zemas kvalitātes daļa izvēlēta pēc cenas darbam, kur tas bija nepareizs ekonomiskais lēmums.
• Klients nekad netika informēts, ko gaidīt, tāpēc normāla uzvedība pēc remonta izskatās kā neveiksme.

Šis pēdējais ir vērts atdalīt no pārējiem, jo tas nav tehnisks atgriešanās darbs un to var atrisināt ar teikumu, nevis procesu.

Diagnosticēt cēloni, nevis ticamu daļu

Dārgākie atgriešanās gadījumi rodas, nomainot kaut ko saprātīgu, kas patiesībā nebija pie vainas.

Tas notiek laika spiediena apstākļos, un tajā brīdī tas šķiet saprātīgi: daļa ir izplatīta problēma, tā ir pieejama, un alternatīva ir papildu diagnostikas laiks, par ko klients var nevēlēties maksāt. Izmaksas parādās vēlāk, kā otra vizīte, otra daļa un klients, kurš tagad maksā divreiz par vienu kļūdu.

Aizsardzība ir pareizi iekasēt maksu par diagnostiku, nevis to uzsūkt. Autoserviss, kas dāvina diagnostikas laiku, ir spiests minēt, un minēšana rada atgriešanās gadījumus.

Iestatiet gaidas nodošanas brīdī

Jēgpilna daļa atgriešanās ir transportlīdzekļi, kuriem nav nekādu problēmu.

Jauni bremžu diski jāizstrādā, nomainīts komponents var smaržot, kad tas uzsilst pirmo reizi, un kļūda, kas slēpa citu, nozīmē, ka otra kļūda kļūst pamanāma vēlāk. Nekas no tā nav neveiksme, un viss tas izskatās kā neveiksme klientam, kurš neko netika informēts.

Trīsdesmit sekundes nodošanas brīdī novērš lielāko daļu no šiem gadījumiem. Tas arī atvieglo īsto atgriešanās gadījumu atšķiršanu, jo klients, kurš apraksta problēmu, jau ir izslēdzis parastās lietas, par kurām jūs viņus brīdinājāt.

Rīkojieties ar īstajiem dāsni un ātri

Kad atgriešanās ir īsta, strīdēšanās par to ir dārgāka nekā tās novēršana.

Pārbūves izmaksas parasti ir mazākas nekā izmaksas, ko klients stāsta citiem par to, kā tas tika risināts, un autoserviss, kas redzami un bez berzes novērš savas kļūdas, bieži iegūst vairāk uzticības nekā tas, kas nekad nav pieļāvis kļūdu.

Tas prasa iepriekš saskaņotu noteikumu, lai klientu apkalpošana nebūtu jāvienojas: atgriešanās gadījumi saņem prioritāti grafikā, tos diagnosticē kāds cits, nevis tas, kurš veica sākotnējo darbu, ja tas ir iespējams, un klients netiek lūgts sevi pamatot.

Ieviesiet to atpakaļ, kā tiek veikts darbs

Atgriešanās žurnāls, ko neviens nelasa, ir tikai garāks ieraksts par to pašu problēmu.

Pārskatot to reizi ceturksnī, meklējot koncentrāciju, nevis individuālos gadījumus, parasti rodas divas vai trīs konkrētas izmaiņas: darba veids, kam nepieciešams vairāk laika, daļa, ko nevajadzētu pirkt pēc cenas, vai solis, kas jāiekļauj kontrolsarakstā, nevis jāatceras.

Tas ir viss ieguvums no tā mērīšanas. Jautājums nekad nebija par skaitli, bet gan par to, kuras divas vai trīs lietas mainīt.