Klientai

Klientų skundų tvarkymas, prieš tapdami atsiliepimais.

Dauguma skundų, kurie pasiekia viešumą, galėjo būti išspręsti prie prekystalio. Problema nebuvo pradinė klaida, o dvidešimt minučių po to, ir tai visiškai jūsų kontrolėje.

Rami autoserviso laukiamoji zona su sėdimomis vietomis

Atskirkite klaidą nuo jausmo

Klientų skundų tvarkymas prasideda nuo to, kad pastebite, jog skundas yra dviem dalykais: kas nutiko ir kaip klientas jaučiasi dėl to.

Autoservisai instinktyviai sprendžia pirmąją dalį, nes tai techninė dalis, kurią jie gali įvertinti. Klientą dažniau paveikia antroji dalis, todėl techniškai teisingas atsakymas gali supykdyti dar labiau.

Gerai tvarkyti klientų skundus prasideda nuo nepatogumų pripažinimo prieš aiškinant. Tai nėra kaltės pripažinimas; tai pripažinimas, kad jų diena buvo sutrikdyta, nepriklausomai nuo kaltininko.

Leiskite jiems baigti

Galingiausias instinktas yra nutraukti su paaiškinimu, ypač kai paaiškinimas geras.

Tai beveik visada neteisingas žingsnis. Klientas, kuris dar nebaigė apibūdinti problemos, negirdi atsakymo, o nutraukimas patvirtina baimę, kad jie nebus išgirsti.

Visapusiškas klausymasis taip pat suteikia informacijos. Skundai dažnai turi tikrą diagnozę viduryje, o greičiausiai juos išsprendžia tie autoservisai, kurie tai išgirdo.

Greitai nuspręskite, net jei atsakymas dar nėra

Nežinomybė paverčia skundą kampanija. Klientas, nežinantis, kas bus toliau, mano blogiausia ir pradeda kurti bylą.

Pasakykite, ką darysite iškart, net jei tai tik automobilio apžiūra šiandien.
Nurodykite laiką, kada jie gaus atsakymą, ir laikykitės jo, nesvarbu, ar turite naujienų.
Nurodykite asmenį, kuris tuo rūpinsis, kad klientas nesikartotų kalbėdamas su atsakančiuoju.
Būkite aiškūs, kiek tai kainuos, ypač jei atsakymas yra nieko.
Užrašykite tai ir duokite kopiją, nes žodinis pažadas išnyksta pasakojant.

Dauguma to nekainuoja ir paverčia priešišką pokalbį procesu, kuris abiem pusėms yra daug lengvesnis.

Išsiaiškinkite, ar tikrai klystate.

Teisingas klientų skundų nagrinėjimas reiškia jų atskyrimą: kai kurie yra jūsų kaltė, kai kurie yra nesusipratimai, o kai kurie nėra. Jiems reikia skirtingų atsakymų, bet to paties tono.

Jei tai jūsų kaltė, greitai ir visiškai tai ištaisykite, ir neleiskite klientui jaustis dėl to kaltam. Jei tai nesusipratimas, paaiškinkite, nesukeldami jausmo, kad jie buvo kvaili, nes jausmas kvailu yra tai, ką žmonės kartoja vėliau. Jei tai nėra nei viena, būkite tiesūs, nes dirbtuvės, kurios sutinka su viskuo, moko klientus netikėti jomis.

Svarbus skirtumas yra tarp dosnumo ir pasidavimo. Dosnumas dėl tikros klaidos kuria reputaciją. Pasidavimas garsiausiai skundžiančiam sukuria kitokią.

Viešiesiems reikia kito refleksų.

Skundas, pasirodantis kaip atsiliepimas, skaitomas žmonių, kurie niekada jūsų nesutiks, o auditorija nėra skundikas.

Atsakykite kartą, ramiai, faktiniais ir trumpais žodžiais, siūlydami tiesioginį sprendimą. Nesiginčykite viešai, net jei esate teisus, nes skaitytojas negali įvertinti faktų, bet gali vertinti toną.

Matoma, kad blogas atsiliepimas su apgalvotu atsakymu mažiau kenkia verslui nei be atsakymo ar gynybiniu. Potencialūs klientai atsakymą vertina kaip pavyzdį, kaip bus elgiamasi.

Grąžinkite skundus, o ne archyvuokite juos.

Skundas yra brangus klientų tyrimas, atėjęs nemokamai, o dauguma dirbtuvių juos sprendžia atskirai ir nieko neišmoksta.

Užfiksavus, apie ką buvo skundas, o ne tik tai, kad jis įvyko, gaunama ta pati koncentracija, kaip ir grįžtamajame darbe: keli veiksniai sukelia daugumą problemų. Dažniausiai tai komunikacijos, o ne techninės klaidos.

Tai geras rezultatas, nes komunikaciją lengviau ištaisyti nei gebėjimus. Nuolatinis skundas dėl nepasakytos kainos ar neinformavimo, kai darbas užtruko, yra proceso spraga, o ne darbo standartų problema.

Dažnai užduodami klausimai

Kaip turėčiau spręsti kliento skundą autoservise?

Pripažinkite nepatogumus prieš ką nors aiškindami, leiskite jiems baigti be pertraukimo, tada pasakykite, ką darysite ir iki kada. Dauguma skundų kyla dėl to, kaip jie buvo priimti, o ne dėl to, kas iš pradžių buvo neteisinga.

O jei klientas klysta?

Pasakykite tai, bet neįžeidžiant, nes jausmas kvailai yra tai, ką žmonės kartoja vėliau. Dirbtuvės, kurios su viskuo sutinka, moko klientus netikėti tuo, todėl geriau būti dosniems dėl tikrų klaidų, o ne pasiduoti.

Ar turėčiau atsakyti į blogą internetinį atsiliepimą?

Kartą, ramiai, faktualiai ir trumpai, siūlant tiesiogiai išspręsti. Auditorija nėra skundėjas, o visi, kurie skaitys vėliau, ir apgalvotas atsakymas mažiau kenkia verslui nei jokio ar gynybinio.

Kas paverčia skundą didesne problema?

Nežinomybė. Klientas, nežinantis, kas bus toliau, mano blogiausia ir pradeda kurti atvejį. Nurodžius asmenį, kitą žingsnį ir laiką, kada sulauksite atsakymo, ginčas virsta procesu.

Ką daryti su skundais po jų išsprendimo?

Užfiksuokite, apie ką jie buvo, o ne tik tai, kad įvyko. Jie koncentruojasi į kelias priežastis, dažniausiai komunikaciją, o ne techninius gedimus, o komunikaciją pataisyti daug pigiau nei gebėjimus.

Pradėkite nemokamai Pamatykite dirbtuvėms