Autoserviso klientų patirtis, keturios akimirkos, kurios svarbios.

Jie vertina tai, ką mato.

Klientas negali įvertinti, ar stabdžių remontas buvo atliktas gerai. Jiems svarbu, ar automobilis buvo paruoštas laiku, ar kaina atitiko pasiūlymą ir ar kas nors informavo apie procesą.

Tai nėra paviršutiniška, tai racionalu: tai vieninteliai signalai. Autoservisas, dirbantis puikiai, bet prastai komunikuojantis, iš išorės nesiskiria nuo to, kuris dirba vidutiniškai, bet gerai bendrauja.

Praktinė pasekmė ta, kad autoserviso klientų patirtis labiau priklauso nuo kelių akimirkų, o ne bendro standarto, ir kiekvieną iš jų lengva teisingai įgyvendinti, kai tik jie identifikuojami.

Atvykimas: pirmos devyniasdešimt sekundžių

Pirmą kartą atvykstantis į autoservisą žmogus šiek tiek atsargus, nes dauguma tikisi, kad jiems bus siūloma kažkas, ko jie nesupranta.

Tai išsprendžia lūkestis. Matoma užsakymo informacija ekrane, žinoma jų vardas, patvirtintas darbas paprasta kalba ir aiškus nurodymas, kas bus toliau ir kada. Tam nereikia daugiau laiko nei alternatyvai, ir tai pašalina atvykstančių žmonių gynybinę poziciją.

Fizinė aplinka taip pat atlieka tam tikrą vaidmenį, nors mažiau nei žmonės mano. Švara ir tvarka yra pakankama; klientas vertina, ar vieta atrodo kontroliuojama, o ne ar sėdimos vietos patogios.

Vidurys: atnaujinimas, kurio niekas nesiunčia

Tai akimirka, kurią dauguma autoservisų praleidžia, ir dėl kurios klientai dažniausiai skundžiasi.

Klientas, kurio automobilis pas jus nuo aštuonių ryto ir iki dviejų nieko negirdėjo, pradeda kurti paaiškinimą, ir jis retai būna geras. Trumpas pranešimas, kad viskas vyksta pagal planą, arba ne, ir štai kodėl, kainuoja beveik nieko ir užkerta kelią visai kategorijai.

Tai svarbiau, kai yra blogų naujienų. Klientas, kuriam duota žinia, kad darbas užtruks, yra nepatenkintas. Tas pats klientas, sužinojęs atvykęs penktą, yra piktas, o skirtumas yra tik laikas, o ne faktas.

Perdavimas: paaiškinkite, ne teisinkite

Surinkimo pokalbis lemia, kaip bus prisimenama visa vizitas, ir jis dažnai būna skubotas, nes vyksta pačiu intensyviausiu dienos metu.

• Pasakykite, kas buvo padaryta, vartodami klientui suprantamus žodžius, o ne detalių numerius.
• Parodykite viską, ką nufotografavote, ypač tai, kas buvo pakeista ir kodėl.
• Paaiškinkite, ko tikėtis po to, kad sumažintumėte grįžtančių klientų skaičių.
• Patvirtinkite, kad kaina atitinka pasiūlymą, garsiai, prieš jiems paklausus.
• Pasakykite, kas bus toliau ir kada, nes tai iš tiesų naudinga, o ne pardavimo triukas.

Trisdešimt iki šešiasdešimt sekundžių, nuosekliai, padeda išlaikyti klientus labiau nei bet kuri lojalumo programa, nes tai yra vienintelė vizito dalis, kur klientas sužino, už ką sumokėjo.

Laukiantis klientas yra kita užduotis

Tas, kuris laukia, kol bus atliktas darbas, stebi viską, o autoserviso klientų patirtis yra neįprastai matoma per tą valandą.

Duokite jiems realų laiką, o ne optimistinį, nes klientas, kuriam pasakyta devyniasdešimt minučių ir baigta per aštuoniasdešimt, bus patenkintas, o tas pats darbas, įvertintas valanda, sukels skundą. Švari vieta sėdėti, veikiantis ryšys ir sąžiningas atsakymas, kai paklausiama, kiek laiko liko, apima beveik viską.

Tai sugadina būti pamirštam. Laukiantis klientas, kuris turi ateiti ir klausti, sužino, kad niekas apie jį negalvojo, ir ši nuomonė išlieka net po puikiai atlikto remonto. Kas nors prie registratūros turėtų žinoti, kas laukia, be patikrinimo.

Po to: dalis, kurios beveik niekas nedaro

Apsilankymas nėra patirties pabaiga, o po to sekančių servisų yra mažuma.

Trumpas pranešimas po kelių dienų, klausiantis, ar viskas gerai, atlieka tris dalykus: užfiksuoja problemą prieš jai tampant atsiliepimu, tai natūrali akimirka paprašyti atsiliepimo, kai atsakymas teigiamas, ir kitą priminimą paverčia tęstinumu, o ne reklama.

Tai taip pat pigiausia išlaikymo veikla, o jos retumas būtent ir lemia sėkmę. Klientas, kurio niekada neklausė, kaip sekasi automobiliui, prisimena tą, kuris tai padarė.