Grįžtančio darbo: darbas, už kurį niekas nemoka.

Skaičiuokite tai prieš ginčydamiesi apie tai

Grįžtančių darbų skaičius retai matomas, nes jie retai apmokestinami ir todėl neregistruojami ataskaitose.

Tai reiškia, kad dauguma autoservisų diskutuoja apie problemą, kurios dydis nežinomas. Sprendimas paprastas: fiksuoti kiekvieną grįžimą, susijusį su ankstesniu darbu, su praleistomis valandomis ir naudotomis dalimis, nesvarbu, ar kas nors buvo apmokestintas.

Ketvirtis šios informacijos dažnai išsprendžia ginčą. Grįžimai dažniausiai koncentruojasi į kelias darbo rūšis, o ne pasiskirsto tolygiai, todėl juos galima išspręsti, o ne laikyti bendrą darbo standartų problema.

Dažnos priežastys yra nuobodžiai specifinės.

Kai registras yra, tos pačios kelios priežastys sudaro didžiąją dalį.

• Dalis, kuri nebuvo priežastis, sumontuota, nes diagnozė sustojo ties pirmu įtartinu atsakymu.
• Susijusi dalis, kuri nebuvo pakeista tuo pačiu metu, vėliau sugedo ir atrodė kaip ta pati klaida.
• Kas nors buvo sutrikdyta darbo metu ir netinkamai surinkta, kas labiausiai kenkia klientų pasitikėjimui.
• Prasta dalis, pasirinkta pagal kainą, darbui, kuriam tai buvo neteisinga ekonomija.
• Klientui niekada nebuvo pasakyta, ko tikėtis, todėl normalus elgesys po remonto atrodo kaip nesėkmė.

Šią paskutinę priežastį verta atskirti, nes tai visai ne techninis grįžimas, o sprendžiama sakiniu, o ne procesu.

Diagnozuokite priežastį, o ne įtartiną dalį.

Brangiausi sugrįžimai kyla iš to, kad pakeičiama kažkas, kas nebuvo kaltas.

Tai vyksta spaudžiant laikui, ir tuo metu atrodo racionalu: dalis yra dažna priežastis, ji yra sandėlyje, o alternatyva – daugiau diagnostikos laiko, už kurį klientas gali nenorėti mokėti. Kaina atsiranda vėliau, kaip antras vizitas, antra dalis ir klientas, kuris dabar moka du kartus už vieną klaidą.

Gynimas yra teisingai apmokestinti diagnostiką, o ne ją absorbuoti. Autoservisas, kuris dovanoja diagnostikos laiką, yra priverstas spėlioti, o spėliojimas sukelia sugrįžimus.

Nustatykite lūkesčius perdavimo metu

Reikšminga grąžinimų dalis yra transporto priemonės, kurioms nieko netrūksta.

Naujos stabdžių sistemos turi įsivažiuoti, pakeista dalis gali skleisti kvapą, kai pirmą kartą įkaista, o klaida, maskavusi kitą, reiškia, kad antroji vėliau tampa pastebima. Nieko iš to nėra nesėkmė, tačiau viskas atrodo kaip nesėkmė klientui, kuris nieko nežinojo.

Trisdešimt sekundžių perdavimo metu pašalina daugumą šių atvejų. Tai taip pat palengvina tikrų sugrįžimų atskyrimą, nes klientas, apibūdinantis problemą, jau atmetė įprastas problemas, apie kurias įspėjote.

Tvarkykite tikras problemas dosniai ir greitai

Kai sugrįžimas yra tikras, ginčytis dėl jo kainuoja daugiau nei jį ištaisyti.

Perdarymo kaina paprastai yra mažesnė nei kaina, kai klientas pasakoja kitiems, kaip tai buvo išspręsta, o autoservisas, kuris matomai ir be trukdžių taiso savo klaidas, dažnai pelno daugiau pasitikėjimo nei tas, kuris niekada nepadarė klaidos.

Tam reikia iš anksto sutartos taisyklės, kad priekinė linija neturėtų derėtis: sugrįžimai turi prioritetą tvarkaraštyje, juos diagnozuoja kas nors kitas, o ne tas, kuris atliko pradinį darbą, jei įmanoma, ir klientas nėra prašomas pateikti paaiškinimus.

Grąžinkite tai į darbo procesą

Neperskaitomas grąžinimo žurnalas yra tik ilgesnis to paties problemai užrašas.

Kiekvieną ketvirtį peržiūrėjus, ieškant koncentracijos, o ne atskirų atvejų, paprastai atsiranda dvi ar trys konkrečios permainos: darbo tipas, kuriam reikia daugiau laiko, dalis, kurios neverta pirkti pagal kainą, arba žingsnis, kuris turi būti sąraše, o ne kažkieno atmintyje.

Tai viskas, ką gauname matuodami. Svarbiausia ne skaičius, o žinoti, ką dvi ar tris dalis reikia pakeisti.