顧客の苦情処理、 レビューになる前に.

過失と感情を分ける

顧客の苦情処理は、苦情が一つの事象として現れ、通常は二つの要素（問題と顧客の感情）であることに気づくことから始まります。

整備工場は本能的に最初の要素に対処しますが、これは技術的な部分であり、評価可能な部分です。顧客は通常、二つ目の要素により影響を受けるため、技術的に正しい回答が逆に顧客を怒らせることがあります。

顧客の苦情をうまく処理するには、何かを説明する前に不便を認めることから始まります。これは過失の認めではなく、誰が悪かったかに関わらず、彼らの一日が妨げられたことを認識することです。

最後まで話させる

部屋の中で最も強い本能は、特に説明が良いときに説明で割り込むことです。

ほとんど常に間違った行動です。問題を説明し終えていない顧客は回答を聞いておらず、割り込むことで彼らが防御的になった理由（聞いてもらえないという恐れ）が確認されます。

完全に聞くことは情報を得ることにもつながります。苦情にはしばしば実際の診断が含まれており、最も早く解決する整備工場はそれを聞いたところです。

迅速に決定する、たとえ答えがまだであっても

不確実性が苦情をキャンペーンに変えます。次に何が起こるかわからない顧客は最悪を想定し、ケースを構築し始めます。

• 何をするかをすぐに伝える、たとえそれが今日車両を見るだけであっても。
• 返答の期限を設け、その期限を守る。たとえ進展がなくても。
• 担当者の名前を伝え、相手が繰り返さないようにする。
• 特に費用がかからない場合は、明確に伝える。
• 書面にしてコピーを渡す。口頭の約束は曖昧になりやすい。

ほとんどは無償で、対立をプロセスに変える。双方にとって楽になる。

自分が間違っているかどうかを確認する。

顧客の苦情を公正に扱うには、原因を分ける必要がある。自社の過失、誤解、どちらでもないものがある。それぞれに異なる対応が必要だが、トーンは同じに。

自社の過失なら迅速に完全に修正し、顧客に負担を感じさせない。誤解なら、相手を愚かだと思わせずに説明する。どちらでもない場合も率直に伝える。全てに同意する工場は顧客の信頼を損なう。

重要なのは寛容と屈服の違い。真の過失に寛容であれば評判が築ける。大声で文句を言う人に屈することは別の評判を生む。

公の場では異なる反応が必要。

レビューとして現れる苦情は、あなたに会うことのない人々に読まれ、観客は苦情を言った人ではない。

一度だけ、冷静に事実を簡潔に伝え、直接解決を提案する。正しい場合でも公の場で詳細を争わない。読者は事実を判断できず、トーンを判断できる。

悪いレビューに対する適切な返信は、無返信や防御的な返信よりもビジネスに与える影響が少ない。見込み客はその返信を、どのように扱われるかのサンプルとして読む。

苦情は記録するのではなく、フィードバックとして活用せよ。

苦情は無料で得られる高価な顧客調査であり、ほとんどの整備工場は個別に解決し、何も学ばない。

苦情の内容を記録することで、再発防止に必要な原因を特定できる。通常は技術的な失敗ではなく、コミュニケーションの問題である。

これは良い結果である。コミュニケーションは能力よりも修正が容易だからだ。価格を知らされない、作業が遅れた際に連絡がないという繰り返しの苦情は、作業基準の問題ではなくプロセスのギャップである。