リカバリー作業： 誰も支払わない仕事.

議論する前に数えましょう

リカバリー作業はほとんど数字に現れません。なぜなら、請求されることが少なく、報告で確認できる場所に記録されることがほとんどないからです。

つまり、ほとんどの整備工場は、誰もその規模を知らない問題について議論しています。解決策は地味ですが、以前の作業に関連するすべての再訪を記録し、費やした時間と使用した部品を記録します。請求の有無にかかわらず。

そのデータの4分の1が議論を解決します。クレームはほとんど特定の職種に集中し、均等には広がらないため、一般的な作業基準の問題ではなく、修正可能です。

一般的な原因は非常に特定的。

ログがある場合、同じ少数の原因が大半を占める。

• 原因でない部品が、最初の妥当な答えで診断が止まったために取り付けられた。
• 同時に交換されなかった関連部品が故障し、同じ故障に見える。
• 作業中に乱されたものが正しく再組み立てされず、顧客の信頼を損なう。
• 価格で選ばれた低品質の部品が、間違ったコスト削減のために使われた。
• 顧客に期待されることが伝えられず、修理後の通常の行動が失敗と見なされる。

最後のものは他と分ける価値があり、技術的なリカバリーではなく、プロセスではなく文で解決できる。

原因を診断し、妥当な部品に診断しない。

最も高額なリカバリーは、実際には問題でない合理的なものを交換することから生じる。

時間的プレッシャーの下で起こり、その瞬間には合理的：部品は一般的な原因で在庫があり、代替は顧客が支払いたくないかもしれない追加の診断時間。コストは後で、再訪、二つ目の部品、そして一つの故障に対して二重に支払う顧客として現れる。

診断に適正な料金を設定することが重要です。診断時間を無料で提供する整備工場は、推測を強いられ、推測が再発を引き起こします。

引き渡し時に期待を明確にする

返品の多くは、問題のない車両です。

新しいブレーキは慣らしが必要で、交換した部品は初めて加熱されると匂いがすることがあります。また、他の故障を隠していた故障が後に目立つこともあります。これらは失敗ではなく、何も知らされていない顧客にはすべてが失敗として映ります。

引き渡し時に30秒の説明を行うことで、ほとんどの問題を解消できます。また、顧客が問題を説明する際に、事前に警告した通常の事柄を除外しているため、本物の再発を見分けやすくなります。

本物の問題には寛大かつ迅速に対応する

本物の再発について議論することは、修理するよりもコストがかかります。

再作業のコストは、顧客がその対応について話すコストよりも通常は小さく、ミスを明確にかつスムーズに修正する整備工場は、ミスを犯さなかった工場よりも信頼を得ることが多いです。

それには事前に合意されたルールが必要です。フロントスタッフが交渉する必要がなく、再発はスケジュールで優先され、可能な限り元の作業を行った人以外が診断し、顧客に自己弁護を求めないことが求められます。

作業の進め方にフィードバックを反映させる

誰も読まない再発ログは、同じ問題の長い記録に過ぎません。

四半期ごとにレビューし、個別のケースではなく集中点を探ることで、通常は2、3の具体的な変更が生まれます。スケジュールにもっと時間が必要な作業タイプ、価格で購入すべきでない部品、誰かの記憶ではなくチェックリストに載せるべきステップです。

測定の全体的なリターンです。重要なのは数字ではなく、変えるべき2、3のポイントを知ることです。