Kliendikaebuste käsitlemine, enne kui need muutuvad arvustusteks.

Eraldage viga tundest

Kliendikaebuste käsitlemine algab sellest, et märkate, et kaebus on tavaliselt kaks asja: midagi läks valesti ja kuidas klient tunneb, et peab selle tõstatama.

Töökodade instinktiivne reaktsioon on tegeleda esimesega, kuna see on tehniline osa, mida nad saavad hinnata. Klient on tavaliselt rohkem mõjutatud teisest, mistõttu tehniliselt õige vastus võib jätta nad veelgi vihasemaks.

Kliendikaebuste korralik käsitlemine algab ebamugavuse tunnustamisest enne selgituste andmist. See ei ole vea tunnistamine; see on tunnustus, et nende päev oli häiritud, mis on tõsi olenemata sellest, kes süüdi on.

Las nad lõpetavad

Ruumi kõige tugevam instinkt on katkestada selgitusega, eriti kui selgitus on hea.

See on peaaegu alati vale samm. Klient, kes ei ole probleemi kirjeldamist lõpetanud, ei kuule vastust ja katkestamine kinnitab hirmu, mis tõi nad kaitsepositsioonile: et neid ei kuulata.

Täielik kuulamine annab teile ka teavet. Kaebustes on sageli tegelik diagnoos kuskil keskel ja need töökodad, mis neid kõige kiiremini lahendavad, on need, kes kuulsid seda.

Otsustage kiiresti, isegi kui vastus ei ole veel selge

Ebamugavus muudab kaebuse kampaaniaks. Klient, kes ei tea, mis edasi saab, eeldab halvimat ja hakkab juhtumit üles ehitama.

• Öelge, mida te kohe teete, isegi kui see on vaid sõiduki vaatamine täna.
• Anna aeg, millal nad kuulevad, ja pea sellest kinni, olgu uudiseid või mitte.
• Nimeta isik, kes sellega tegeleb, et nad ei kordaks end vastajale.
• Ole selge, mis see neile maksma läheb, eriti kui vastus on mitte midagi.
• Kirjuta see üles ja anna neile koopia, sest suuline lubadus kaob kordamisel.

Enamik sellest ei maksa midagi ja muudab vaenuliku vestluse protsessiks, mis on mõlemale poolele lihtsam.

Selgita välja, kas sa tõeliselt eksid.

Kliendikaebuste õiglane käsitlemine tähendab nende eristamist: mõned on sinu süü, mõned on arusaamatus ja mõned ei ole kummagi. Need vajavad erinevaid vastuseid, kuid sama tooni.

Kui see on sinu süü, paranda see kiiresti ja täielikult, ning ära lase kliendil tunda selle kulu. Kui see on arusaamatus, selgita ilma, et nad tunneksid end rumalana, sest rumalaks tegemine on see, mida inimesed hiljem kordavad. Kui see ei ole kumbki, ole ka selles otsekohene, sest töötuba, mis kõigega nõustub, õpetab oma kliente mitte uskuma.

Oluline vahe on helduse ja allaandmise vahel. Tõelise vea puhul helde olemine loob maine. Kõige valjemalt kaebajale järeleandmine loob teistsuguse maine.

Avalikud vajavad teistsugust refleksi

Kaebus, mis näib arvustusena, loetakse inimestele, kes sind kunagi ei kohtu, ja publik ei ole kaebaja.

Vasta kord, rahulikult, faktiliselt ja lühidalt, pakkudes otsest lahendust. Ära vaidle avalikult detailide üle isegi kui oled õige, sest lugeja ei saa fakte hinnata, kuid suudab kindlasti hinnata tooni.

Mõõdetav on see, et halb arvustus koos läbimõeldud vastusega kahjustab ettevõtet vähem kui vastuseta või kaitsev. Potentsiaalsed kliendid loevad vastust näitena, kuidas neid koheldakse.

Edastage kaebused tagasi, mitte ärge lihtsalt registreerige neid.

Kaebus on kallis kliendiuuring, mis tuli tasuta, ja enamik autotöökodasid lahendab need eraldi, õppimata midagi.

Kaebuse sisu üleskirjutamine, mitte ainult selle toimumine, toob esile sama kontsentratsiooni nagu tagasiside töös: mõned põhjused, mis toovad enamikku. Tüüpiliselt on see suhtlemine, mitte tehniline ebaõnnestumine.

See on hea tulemus, kuna suhtlemine on odavam parandada kui oskused. Korduv kaebus, et hinda ei öeldud või et ei helistatud, kui töö venis, on protsesside puudujääk, mitte töö kvaliteedi probleem.