Tagasi tulev töö: töö, mille eest keegi ei maksa.

Loenda see enne, kui vaielda hakkad

Tagasi tulev töö ei kajastu peaaegu kunagi numbrites, kuna seda harva arveldatakse ja seetõttu harva kuskil kajastatakse, kus aruandlus seda näha saab.

See tähendab, et enamik töökodasid arutab probleemi, mille suurust keegi ei tea. Lahendus on tagasihoidlik: logi iga tagasivisiit, mis on seotud varasema tööga, koos kulutatud tundide ja kasutatud osadega, olenemata sellest, kas kelleltki on tasu küsitud.

Neljandik sellest andmest tavaliselt lahendab vaidluse. Tagasikutsed on peaaegu alati koondunud väikesele hulgale ametitüüpidele, mitte ei jaotu ühtlaselt, mis muudab need parandatavaks, mitte üldiseks tööstandardite probleemiks.

Tavalised põhjused on igavad ja spetsiifilised.

Kui logi on olemas, siis sama väike hulk põhjuseid moodustab suure osa sellest.

• Osa, mis ei olnud põhjus, paigaldati, kuna diagnoos peatuti esimesel usutaval vastusel.
• Seotud osa, mida ei vahetatud samal ajal, ebaõnnestus hiljem ja näis sama vea tõttu.
• Midagi segati töö käigus ja ei pandud õigesti kokku, mis on kategooria, mis kahjustab klientide usaldust kõige rohkem.
• Halva kvaliteediga osa valiti hinna tõttu töö jaoks, kus see oli vale sääst.
• Kliendile ei öeldud kunagi, mida oodata, seega loetakse normaalne käitumine pärast remonti ebaõnnestumiseks.

Viimane on väärt eristamist, kuna see ei ole tehniline tagasipöördumine ja see lahendatakse lausega, mitte protsessiga.

Diagnoosi põhjus, mitte usutav osa.

Kalleimad tagasipöördumised tulenevad mõistliku osa vahetamisest, mis ei olnud tegelikult süüdi.

See juhtub ajasurve all ja on hetkel ratsionaalne: osa on tavaline põhjus, see on laos ja alternatiiv on rohkem diagnostika aega, mille eest klient ei pruugi soovida maksta. Kulud tulevad hiljem, teise visiidi, teise osa ja kliendiga, kes maksab nüüd kaks korda ühe vea eest.

Kaitse küsib diagnoosi eest õiglast tasu, mitte ei neela seda. Autotöökoda, mis annab diagnoosimise aega tasuta, on sunnitud oletama, ja oletamine toob kaasa tagasikutsumisi.

Seadke ootused üleandmisel.

Oluline osa tagasikutsumistest on autod, millel pole midagi viga.

Uued pidurid vajavad sissekäimist, vahetatud komponent võib esmakordsel kuumenemisel haiseda, ja viga, mis varjas teist, tähendab, et teine muutub hiljem märgatavaks. See pole ebaõnnestumine, kuid kliendile, kellele ei öeldud midagi, tundub see nii.

Kolmkümmend sekundit üleandmisel eemaldab enamik neist. See muudab ka tõeliste tagasikutsumiste eristamise lihtsamaks, kuna probleemist rääkiv klient on juba välistanud tavalised asjad, millest te neid hoiatate.

Käsitlege tõelisi juhtumeid heldelt ja kiiresti.

Kui tagasikutsumine on tõeline, on vaidlus selle üle kallim kui selle parandamine.

Uuendustöö maksumus on tavaliselt väiksem kui kliendi kulud, kes räägib, kuidas seda käsitleti, ja autotöökoda, mis parandab oma vigu nähtavalt ja sujuvalt, teenib sageli rohkem usaldust kui see, mis kunagi viga ei teinud.

See nõuab eelnevalt kokku lepitud reeglit, et klienditeenindus ei peaks läbirääkimisi pidama: tagasikutsumised saavad ajakavas prioriteedi, neid diagnoosib keegi muu kui algse töö teinud isik, kui see on võimalik, ja kliendilt ei küsita õigustusi.

Tagasiside töö tegemise protsessi.

Tagasikutsumise logi, mida keegi ei loe, on lihtsalt pikem sama probleemi aruanne.

Kvartaalne ülevaatus, keskendudes kontsentratsioonile, mitte individuaalsetele juhtumitele, toob tavaliselt kaasa kaks või kolm konkreetset muudatust: töö tüüp, mis vajab ajakavas rohkem aega, osa, mida ei tohiks osta hinna järgi, või samm, mis peab olema kontrollnimekirjas, mitte kellegi mälus.

See on kogu tagasiside selle mõõtmise kohta. Oluline polnud number, vaid teada, milliseid kahte või kolme asja muuta.