Zgrešeni klici, najbolj draga navada v stavbi.

Nihče ne pusti sporočila

Predpostavka, da klic brez odgovora pomeni, da bo klicatelj poskusil znova ali pustil sporočilo, je redko uresničena.

Kdor kliče glede avtomobila, običajno rešuje težavo takoj, naslednja številka na seznamu pa je delavnica, ki je odgovorila. Tako je klic brez odgovora izgubljeno delo, ne zamuda, in delavnica nikoli ne izve, da se je to zgodilo.

Ta nevidnost je celotna težava. Zamujen klic ne pusti sledi v dnevniku, nobene pritožbe in nobenega vnosa v poročilu, zato je to edina pomembna izguba v delavnici, o kateri nihče ne razpravlja, ker je nihče ne vidi.

Preštejte jih, preden se odločite

Večina lastnikov močno podcenjuje število, ta podatek pa je običajno že na voljo.

Telefonski sistemi in mobilne mreže lahko poročajo o zamujenih in neodgovorjenih klicih, dva tedna teh podatkov pa razjasni vprašanje. Pomemben je vzorec: ali se klici pojavljajo ob kosilu, ob odprtju, ob sobotah ali med uro, ko so vsi v delavnici, ne v pisarni.

Skupina klicev je veliko lažje rešiti kot splošno težavo, ker običajno kaže na specifično pol ure, ko nihče ne pokriva, ne pa na potrebo po dodatnem zaposlenem.

Cenejše rešitve, po vrsti

Skoraj nobena od teh ne vključuje zaposlovanja.

• Preusmerite na mobilni telefon tistega, ki ni pod avtom, namesto da pustite, da zvoni.
• Zavedno zapolnite znane vrzeli, zlasti med malico in prvo pol ure.
• Ponudite delujočo alternativo: povezavo za spletno rezervacijo, številko za povratno sporočilo, obrazec, ki doseže nekoga.
• Kličite nazaj zamujene klice še isti dan kot rutino, ne šele ko nekdo opazi.
• Odgovorite z možnostjo nadaljevanja, saj klicatelj, ki mu rečete, naj pokliče kasneje, pokliče nekoga drugega.

Hitro vračanje klicev prinese več, kot ljudje pričakujejo. Klicatelj, ki še ni rezerviral drugje, se dobro pretvori, okno za to je ure, ne dni.

Spletna rezervacija je rešitev za telefon.

Običajno se predstavlja kot funkcija udobja, njen največji učinek pa je na zamujene klice.

Pomemben delež povpraševanj se zgodi, ko nihče ne more odgovoriti: zvečer, ob koncih tedna in med delom. To niso klici, ki jih niste sprejeli, temveč klici, ki jih nikoli ne bi mogli sprejeti, edini način, da jih ujamete, je ponuditi nekaj, kar ne zahteva osebe.

To tudi zmanjša dnevni pritisk, saj je vsak strankin rezervacija brez klica klic, ki se ne konkurenira isti osebi.

Tudi to, kar klicatelj sliši, je pomembno.

Odgovarjanje je težak del in ni vse, saj slabo odgovorjen klic stane skoraj toliko kot zamujen.

Pogoste napake so dosledne: odgovarjanje, medtem ko očitno delate nekaj drugega, nimanje načina za preverjanje razpoložljivosti, zato klicatelj sliši, da bo nekdo poklical nazaj, in ne zajemanje vozila ali številke pred koncem klica. Ta zadnja pretvori zamujeno priložnost v neobnovljivo, saj ne morete slediti nekoga, ki ga ne morete kontaktirati.

Zajem imena, številke in registracije traja petnajst sekund in omogoča, da so vsi drugi izidi obnovljivi. Tudi klic, ki se konča brez rezervacije, je tako potencialna stranka, ne le spomin.

Določite, kdo upravlja telefon

V mnogih delavnicah je odgovor vsakdo, kar pomeni nihče.

Določitev odgovorne osebe za vsak del dneva, tudi za težke trenutke, spremeni predpostavko v razpored. Ni nujno, da je to ena oseba ves dan, mora pa biti nekdo določen ob vsakem trenutku.

Če je iskren odgovor, da nihče ne more, je to resničen podatek, ne neuspeh. Običajno pomeni, da je delavnica presegla točko, kjer je telefon stranska naloga, izbira pa je bodisi posvečen pokritje bodisi način, da stranke rezervirajo brez njega.