Reševanje pritožb strank, preden postanejo ocene.

Ločite napako od občutka

Reševanje pritožb strank se začne z zavedanjem, da pritožba običajno vključuje dve stvari: nekaj, kar je šlo narobe, in občutke stranke ob tem.

Delavnice instinktivno obravnavajo prvo, ker je to tehnični del, ki ga lahko ocenijo. Stranka je običajno bolj prizadeta zaradi drugega, zato lahko tehnično pravilen odgovor povzroči še večje nezadovoljstvo.

Dobro reševanje pritožb strank se začne z priznanjem nevšečnosti, preden karkoli razložite. To ni priznanje napake; gre za priznanje, da je bil njihov dan moten, kar drži ne glede na to, kdo je kriv.

Pustite jim, da končajo

Najmočnejši instinkt je prekiniti z razlago, še posebej, ko je ta dobra.

To je skoraj vedno napačen korak. Stranka, ki še ni končala opisa problema, ne sliši odgovora, prekinitev pa potrjuje strah, da ne bodo slišani.

Popolno poslušanje prinaša tudi informacije. Pritožbe pogosto vsebujejo dejansko diagnozo nekje vmes, delavnice, ki jih najhitreje rešijo, so tiste, ki so to slišale.

Hitro se odločite, tudi če odgovor še ni jasen

Negotovost spremeni pritožbo v kampanjo. Stranka, ki ne ve, kaj sledi, domneva najslabše in začne zbirati dokaze.

• Takoj povejte, kaj boste storili, tudi če je to le ogled vozila danes.
• Dajte jim čas, do kdaj bodo slišali, in se ga držite, ne glede na to, ali imate novice.
• Imenujte osebo, ki to obravnava, da se ne ponavljajo tistemu, ki odgovori.
• Bodite jasni glede stroškov, še posebej, če je odgovor nič.
• Zapišite in jim dajte kopijo, ker ustna zagotovila izginejo ob ponovnem pripovedovanju.

Večina tega ne stane nič in spremeni nasprotno razpravo v proces, kar je lažje za obe strani.

Ugotovite, ali ste dejansko narobe.

Pravično obravnavanje pritožb strank pomeni ločevanje: nekatere so vaša krivda, nekatere so nesporazum, nekatere pa niso. Zaslužijo si različne odzive in enak ton.

Če je vaša krivda, hitro in popolnoma popravite, ne da bi stranka čutila stroške. Če gre za nesporazum, razložite, ne da bi namigovali, da so bili neumni, saj se ljudje po tem počutijo neumno. Če pa ni nobeno, bodite tudi glede tega iskreni, ker delavnica, ki se strinja z vsem, uči stranke, da ji ne verjamejo.

Pomembna razlika je med velikodušnostjo in kapitulacijo. Velikodušnost ob resnični napaki gradi ugled. Popuščanje tistemu, ki se najglasneje pritožuje, gradi drugačnega.

Javne pritožbe zahtevajo drugačen refleks.

Pritožba, ki se pojavi kot ocena, jo berejo ljudje, ki vas nikoli ne bodo srečali, in občinstvo ni pritožnik.

Odgovorite enkrat, mirno, dejansko in kratko, ter ponudite neposredno rešitev. Ne razpravljajte o podrobnostih javno, tudi če imate prav, saj bralec ne more presoditi dejstev, lahko pa oceni ton.

Merljivo je, da slaba ocena s premišljenim odgovorom manj škoduje podjetju kot brez odgovora ali z obrambo. Potencialni kupci berejo odgovor kot vzorec, kako bi bili obravnavani.

Pritožbe vrnite nazaj, namesto da jih arhivirate.

Pritožba je drago raziskovanje strank, ki je prišlo brezplačno, večina delavnic jih rešuje posamično in se nič ne nauči.

Zapisovanje, o čem je bila pritožba, ne le, da se je zgodila, prinaša enako koncentracijo, kot jo najdemo pri ponovnem delu: peščica vzrokov povzroča večino. Običajno gre za komunikacijo, ne tehnične napake.

To je dober izid, saj je komunikacijo ceneje popraviti kot sposobnost. Ponavljajoča se pritožba, da cena ni bila sporočena ali da niso poklicali, ko je delo trajalo dlje, je vrzel v procesu, ne težava s standardom dela.