Ocene avtoservisov in zakaj jih imate premalo.

Vprašanje je celoten problem.

Ocene servisov piše napačna polovica strank. Zadovoljna stranka odpelje avto in misli, da je bilo vse v redu, nezadovoljna pa gre domov in napiše oceno.

Ta asimetrija pomeni, da neprošene ocene niso vzorec vašega dela, temveč vzorec vaših neuspehov. Delavnice, ki redno sprašujejo, imajo profile, ki izgledajo povsem drugače, razlika pa je v spraševanju, ne v kakovosti.

Večina lastnikov se ne počuti prijetno pri spraševanju, običajno zato, ker se zdi, da prosijo. Če to predstavite kot pomoč drugim pri iskanju dobrega servisa, se večina tega občutka izgubi, kar je tudi res.

Kdaj in kako vprašati.

Čas je pomembnejši od besed.

• Vprašajte ob trenutku olajšanja, ko je stranka ravno obveščena, da je delo končano in da je cena takšna, kot so pričakovali.
• Vprašajte osebno, če lahko, nato pa pošljite sporočilo s povezavo, ker skoraj nihče ne napiše ocene, ko stoji pri pultu.
• Pošljite eno povezavo na eno mesto namesto izbire, saj izbira pomeni odločitev, ki se odlaša.
• Vprašajte vse, ne le stranke, za katere menite, da bodo pozitivne, saj izbira ustvari profil, ki deluje izbrano.
• Vprašajte enkrat. Drugo vprašanje spremeni uslugo v nadlegovanje.

Največje izboljšanje za večino delavnic je preprosto dosledno izvajanje tega, namesto da bi to počeli, ko se nekdo spomni, kar običajno pomeni, da to spada v proces dela, ne v dobre namene.

Kaj naredi oceno prepričljivo

Ne gre za oceno z zvezdicami. Prepričljive ocene avtoservisov se berejo, ne štejejo, in potencialni kupec bere besede, pri čemer imajo specifične besede veliko večjo težo kot navdušene.

Ocena, ki imenuje težavo, ceno, kot je bila navedena, in vozilo, ki je pripravljeno ob obljubljenem času, pove bralcu nekaj, kar lahko stori. Pet zvezdic in beseda "odlično" ne pove ničesar in deluje kot usluga prijatelju.

Teh stvari ne morete napisati vnaprej, lahko pa jih spodbudite z natančnim vprašanjem namesto splošne ocene. Vprašanje, kako je potekalo naročanje, ali ali se je cena ujemala s ponudbo, običajno prinese odgovore o teh stvareh.

Popoln profil je manj prepričljiv kot dober

To je protislovno in dobro znano. Stran, ki vsebuje le ocene s petimi zvezdicami, deluje upravljano.

Profil z dobrim povprečjem, nekaj štirimi zvezdicami in eno ali dvema slabo obravnavanima ocenama je bolj prepričljiv, ker bralec vidi, kaj se zgodi, ko gre kaj narobe. To je pogosto tisto, kar dejansko iščejo.

Tako je slaba ocena priložnost, da pokažete nekaj, česar drugače ne morete pokazati, ne pa škoda, ki jo je treba zmanjšati.

Odgovarjanje na slabe ocene

Ciljna publika ni ocenjevalec. To so vsi potencialni kupci, ki berejo izmenjavo, in ocenjujejo ton, ne dejstev.

Odgovorite enkrat, kratko, brez razprave o podrobnostih, priznajte nevšečnost in ponudite neposredno rešitev. Ne popravljajte jih javno, tudi če lahko, ker bralec ne more preveriti, kdo ima prav, in lahko presodi, kdo zveni razumljivo.

Če ocena očitno ni od stranke, jo prijavite preko platforme namesto da se borite v razpravi. Potem vseeno odgovorite, mirno, v korist vseh, ki berejo.

Nikoli jih ne kupujte.

Nakup mnenj o avtoservisih je preprosto slaba ideja, saj se ponudbe redno pojavljajo in so mamljive, ko je profil šibek.

Platforme prepoznajo vzorce, kazni segajo od odstranitve do suspenza, profil, ki je očitno kupljen, škoduje bolj kot prazen. Stranke to opazijo: nenaden val podobnih mnenj v popolni angleščini na lokalnem avtoservisu se bere natanko tako, kot je.

Počasen pristop deluje in se obrestuje. Avtoservis, ki vsakega kupca vpraša eno leto, ima profil, ki ga nobena kupnina ne more doseči, in ga bo imel še čez pet let.