Izkušnja strank v avtoservisu, pri štirih trenutkih, ki štejejo.

Sodijo po tem, kar vidijo.

Stranka ne more oceniti, ali je bila menjava zavor dobro opravljena. Vedo, ali je bil avto pripravljen ob obljubljenem času, ali se je cena ujemala s ponudbo in ali so jih obvestili, kaj se dogaja.

To ni plitko, temveč racionalno: to so edini razpoložljivi signali. Avtoservis, ki opravlja odlično delo, a slabo komunicira, je od zunaj resnično nedoločljiv od tistega, ki opravlja ustrezno delo z dobro komunikacijo.

Praktična posledica je, da je izkušnja strank v avtoservisu večinoma odvisna od majhnega števila trenutkov, ne pa od splošnega standarda, in vsak od njih je poceni, ko ga enkrat prepoznamo.

Prihod: prvih devetdeset sekund

Nekdo, ki prvič pride v avtoservis, je nekoliko previden, saj večina ljudi pričakuje, da jim bodo prodali nekaj, česar ne razumejo.

To se reši z pričakovanjem. Rezervacija, ki je vidna na zaslonu, znano ime, potrditev dela v preprostem jeziku in jasna izjava, kaj se bo zgodilo naprej in kdaj. Nič od tega ne traja dlje od alternative in odstrani obrambno držo, s katero ljudje pridejo.

Fizično okolje prav tako opravlja delo, a manj, kot si ljudje mislijo. Čisto in urejeno je dovolj; stranka opazuje, ali prostor deluje obvladano, ne pa ali je sedež udoben.

Sredina: posodobitev, ki je nihče ne pošlje

To je trenutek, ki ga večina delavnic preskoči in na katerega se stranke največ pritožujejo.

Stranka, katere avto je pri vas od osmih zjutraj in do dveh ni slišala nič, je začela sestavljati razlago, ki redko kdaj ni slaba. Kratko sporočilo, da je vse po načrtu, ali pa ni in zakaj, stane skoraj nič in prepreči celotno kategorijo.

Pomembneje je, ko so slabe novice. Stranka, ki ji ob dveh poveste, da bo delo trajalo dlje, je neprijetno presenečena. Enaka stranka, ki ji ob petih, ob prihodu, poveste, je jezna, razlika pa je povsem v času, ne pa v dejstvu.

Predaja: razložite, ne opravičujte se.

Pogovor ob prevzemu odloča, kako se obisk zapomni, in je običajno hiter, ker se dogaja v najprometnejšem delu dneva.

• Povejte, kaj je bilo narejeno v jeziku stranke, ne številke delov.
• Prikažite vse, kar ste fotografirali, še posebej, kaj je bilo zamenjano in zakaj.
• Razložite, kaj lahko pričakujejo po tem, kar preprečuje veliko vrnitev.
• Potrdite, da cena ustreza ponudbi, na glas, preden vprašajo.
• Povejte, kaj sledi in kdaj, saj je to res koristno, ne le prodajni trik.

Trideset do šestdeset sekund, dosledno, naredi več za zadrževanje kot katerikoli program zvestobe, ker je to edini del obiska, kjer stranka izve, za kaj je plačala.

Čakanje stranke je drugačna naloga.

Kdor ostane med delom, vse opazuje, izkušnja stranke v avtoservisu je v tistem času nenavadno vidna.

Dajte jim realen čas, ne optimističnega, ker je stranka, ki ji poveste devetdeset minut in končate v osemdesetih, navdušena, medtem ko je enaka naloga, ocenjena na eno uro, pritožba. Čisto mesto za sedenje, delujoča povezava in iskren odgovor, ko vprašajo, koliko časa je še, pokrivata skoraj vse.

Kar pokvari vse, je pozaba. Čakajoča stranka, ki mora priti in vprašati, se nauči, da nihče ne misli nanjo, in ta vtis ostane tudi po dobrem popravilu. Kdor je na recepciji, naj ve, kdo čaka, brez preverjanja.

Nato: del, ki ga skoraj nihče ne opravi.

Obisk ni konec izkušnje, delavnice, ki se pozneje oglasijo, pa so redke.

Kratko sporočilo čez nekaj dni, ki vpraša, ali je vse v redu, naredi tri stvari: ujame težavo, preden postane ocena, je naraven trenutek za oceno, ko je odgovor da, in naslednje opomine naredi kot nadaljevanje, ne kot marketing.

To je tudi najcenejša aktivnost za zadrževanje strank, njena redkost pa je tisto, kar deluje. Stranka, ki je nikoli ni vprašal noben avtoservis, si zapomni tistega, ki je.