Ponovno delo: delo, za katerega nihče ne plača.

Štej to, preden se o tem prepiraš

Delo s povratki skoraj nikoli ni v številkah, ker redko zaračunamo in zato redko zabeležimo, kjerkoli to poročanje vidi.

To pomeni, da se večina delavnic ukvarja s problemom, katerega obseg nihče ne pozna. Rešitev je preprosta: zabeležite vsak povratni obisk, povezan s prejšnjim delom, z urami dela in uporabljenimi deli, ne glede na to, ali je bil kdo zaračunan.

Četrtina teh podatkov običajno reši spor. Povratki so skoraj vedno osredotočeni na majhno število vrst del, namesto da bi bili enakomerno razporejeni, kar jih naredi popravljive.

Pogosti vzroki so dolgočasno specifični

Ko log obstaja, ista peščica vzrokov predstavlja večino.

• Del, ki ni bil vzrok, nameščen, ker je diagnoza obstala pri prvem verjetnem odgovoru.
• Sorodni del, ki ni bil zamenjan hkrati, je nato odpovedal in izgledal kot ista napaka.
• Nekaj, kar je bilo moteno med delom in ni bilo pravilno ponovno sestavljeno, kar je kategorija, ki jo stranke najbolj škodljivo dojemajo za zaupanje.
• Del slabe kakovosti, izbran po ceni za delo, kjer je bila to napačna ekonomija.
• Stranka nikoli ni bila obveščena, kaj lahko pričakuje, zato normalno vedenje po popravilu deluje kot neuspeh.

Ta zadnji je vreden ločitve od ostalih, ker sploh ni tehnični povratek in se reši z eno povedjo, ne s procesom.

Postavite diagnozo na vzrok, ne na verjeten del.

Najdražji popravki izhajajo iz zamenjave nečesa razumnega, kar ni bilo dejansko krivo.

To se zgodi pod časovnim pritiskom in je v tistem trenutku racionalno: del je pogost vzrok, na voljo je na zalogi, alternativa pa je več časa za diagnostiko, za kar stranka morda noče plačati. Stroški se pojavijo kasneje, kot drugi obisk, drugi del in stranka, ki zdaj plačuje dvakrat za eno napako.

Obramba je pravilno zaračunati diagnostiko namesto, da jo absorbiramo. Avtoservis, ki podarja čas za diagnostiko, je pod pritiskom, da ugiba, in ugibanje prinaša popravke.

Določite pričakovanja ob predaji.

Pomemben delež vračil so vozila, ki nimajo nobenih težav.

Nova zavorna obloga potrebuje uveljavitev, zamenjan del lahko ob prvem segrevanju oddaja vonj, napaka, ki je prikrivala drugo, pa pomeni, da postane druga opazna kasneje. Nič od tega ni neuspeh, vse pa se stranki, ki ni bila obveščena, zdi kot neuspeh.

Trideset sekund ob predaji odstrani večino teh težav. Prav tako olajša razlikovanje med resničnimi popravki, saj stranka, ki opisuje težavo, že izključi običajne stvari, o katerih ste jih opozorili.

Resnične obravnavajte radodarno in hitro.

Ko je popravka resničen, je prepiranje dražje od popravila.

Stroški ponovnega dela so običajno manjši od stroškov, ko stranka pove drugim, kako je bilo to obravnavano, in avtoservis, ki vidno in brez trenj popravi svoje napake, pogosto pridobi več zaupanja kot tisti, ki nikoli ni naredil napake.

To zahteva pravilo, dogovorjeno vnaprej, da osebje na recepciji ne rabi pogajati: popravki imajo prednost v razporedu, diagnosticira jih nekdo drug kot tisti, ki je opravil prvotno delo, kjer je to mogoče, in stranka ne sme biti pozvana, da se upravičuje.

Vključite to v način dela.

Dnevnik ponovnih obiskov, ki ga nihče ne bere, je le daljši zapis iste težave.

Četrtno pregledovanje, osredotočeno na koncentracijo namesto na posamezne primere, običajno prinese dve ali tri specifične spremembe: vrsta dela, ki potrebuje več časa, del, ki ga ne smemo kupiti po ceni, ali korak, ki mora biti na kontrolnem seznamu namesto v spominu.

To je celoten donos merjenja. Ključni so tisti dve ali tri stvari, ki jih je treba spremeniti.