Assenze, per lo più risolvibili senza costi.

Comprendere cosa costa realmente

Un'assenza non è un lavoro perso, ma un'ora di posto vuoto più il lavoro che hai rifiutato per proteggerlo, e la seconda parte è solitamente più grande.

È meglio quantificare che tollerare. Un'officina che conosce il costo di un appuntamento perso prende decisioni migliori su promemoria, depositi e overbooking rispetto a chi lo considera solo un fastidio.

Cambia anche la conversazione interna. Gli sforzi per prevenire le assenze sono giustificabili quando il numero è esposto.

La maggior parte delle assenze è dovuta a dimenticanza, non a malizia.

Le prenotazioni fatte settimane prima sono quelle che vengono dimenticate, e il cliente è solitamente mortificato, non indifferente.

Ciò significa che i promemoria fanno gran parte del lavoro, e il tempismo conta più delle parole. Un promemoria il giorno prima è standard, e un secondo la mattina è dove si recuperano le assenze, perché è quando l'auto può ancora essere portata.

Rendi il promemoria azionabile, non solo informativo. Un messaggio che consente di confermare, spostare o annullare con un tocco trasforma un'assenza silenziosa in un lavoro riprogrammato o in un appuntamento rivendibile.

Rendi l'annullamento facile di proposito.

Sembra sbagliato, ma è giusto. Un cliente che non può annullare facilmente non mantiene l'appuntamento, semplicemente non si presenta.

Un annullamento facile ti dà preavviso, e il preavviso è tutto: un appuntamento annullato il giorno prima è rivendibile, mentre lo stesso annullato in silenzio alle nove del mattino non lo è.

Le officine con i peggiori tassi di assenza sono spesso quelle che hanno reso l'annullamento scomodo per scoraggiarlo.

Riduci l'attrito che causa l'abbandono.

Alcune assenze vengono decise al momento della prenotazione, non il giorno stesso, perché la prenotazione non è mai stata del tutto reale.

• Un orario generico al mattino quando il cliente necessitava di un slot specifico.
• Nessuna conferma, quindi il cliente non è sicuro che sia stato prenotato.
• Un prezzo mai comunicato, quindi non sanno a cosa si stanno impegnando.
• Nessun accenno a quanto tempo servirà il veicolo, che è spesso il vincolo reale.
• Una prenotazione presa per telefono e mai scritta in un luogo visibile per il cliente.

Ognuno di questi lascia il cliente con un appuntamento di cui non ha fiducia, e gli appuntamenti poco sicuri vengono abbandonati quando si presenta altro.

Depositi, usati con parsimonia

I depositi funzionano e ti costano prenotazioni, quindi la domanda è dove vale la pena farli.

Per lavori di alto valore, lavori specializzati e prenotazioni con parti ordinate specificamente, un deposito è ragionevole e i clienti generalmente lo accettano perché l'impegno è chiaro da entrambe le parti.

Per lavori di routine filtra più buone prenotazioni che cattive, specialmente per un'officina che compete con chi non chiede. Riservalo per gli slot che non possono essere rivenduti a breve.

Monitora il modello prima di cambiare la politica

Le assenze non sono distribuite uniformemente, e il loro andamento di solito indica una causa che puoi risolvere senza una regola generale.

Registra quali appuntamenti vengono persi e da chi. Un problema di appuntamenti mattutini è diverso da uno di prenotazioni fatte oltre due settimane prima, e un cluster da una sola fonte di referral dice qualcosa su come quel lavoro viene venduto, non sui tuoi clienti.

Questo è importante perché le politiche applicate a tutti sono pagate dai clienti che non mancheranno mai. Sapere quale decimo delle tue prenotazioni genera il problema ti permette di chiedere di più a quelle e nulla in più alle altre.

Avere qualcosa per riempire il vuoto

Nessuna prevenzione è perfetta, quindi l'ultimo passo è un modo per utilizzare l'ora quando accade.

Una breve lista d'attesa di clienti disposti a prendere un appuntamento anticipato trasforma un no-show in un posto occupato con una sola telefonata. Lo stesso vale per una lista di lavori di consulenza rinviati su veicoli locali, che è un guadagno già identificato.

Questo è il limite onesto di questo problema: riduci il tasso fin dove le notifiche e la cancellazione facile lo permettono, poi fai in modo che il resto costi meno avendo un posto dove far andare il tempo.