Gestire i reclami dei clienti, prima che diventino recensioni.

Separa la colpa dal sentimento

Gestire le lamentele dei clienti inizia con il riconoscere che una lamentela è spesso due cose: un problema e come il cliente si sente nel doverlo segnalare.

Le officine affrontano istintivamente il primo aspetto, essendo tecnico e valutabile. Il cliente è solitamente più colpito dal secondo, ed è per questo che una risposta tecnicamente corretta può far arrabbiare di più.

Gestire bene le lamentele inizia con il riconoscere il disagio prima di spiegare. Non è un'ammissione di colpa; è un riconoscimento che la loro giornata è stata interrotta, indipendentemente da chi ha sbagliato.

Lasciali finire

Il forte istinto è interrompere con la spiegazione, soprattutto quando è valida.

È quasi sempre la mossa sbagliata. Un cliente che non ha finito di descrivere il problema non sente la risposta, e interrompere conferma la paura che li ha portati a difendersi: che non verranno ascoltati.

Ascoltare completamente fornisce anche informazioni. Le lamentele contengono spesso la diagnosi reale nel mezzo, e le officine che le risolvono più velocemente sono quelle che l'hanno ascoltata.

Decidi in fretta, anche se la risposta non è ancora chiara

L'incertezza trasforma una lamentela in una campagna. Un cliente che non sa cosa succederà assume il peggio e inizia a costruire un caso.

• Dì cosa farai subito, anche se è solo controllare il veicolo oggi.
• Fissa un tempo entro cui risponderanno e rispettalo, anche senza novità.
• Indica chi se ne occupa, così non ripetono a chi risponde.
• Sii chiaro sui costi, soprattutto se non ci sono.
• Metti tutto per iscritto e dai loro una copia, perché le promesse verbali svaniscono.

Gran parte non costa nulla e trasforma una conversazione conflittuale in un processo, più facile per entrambi.

Verifica se hai davvero torto.

Gestire i reclami in modo equo significa separarli: alcuni sono colpa tua, altri sono malintesi, e alcuni non lo sono. Meritano risposte diverse ma lo stesso tono.

Se è colpa tua, risolvilo in fretta e senza far sentire il costo al cliente. Se è un malinteso, spiega senza farli sentire stupidi, perché sentirsi così è ciò che le persone ripetono. Se non è colpa tua, dillo chiaramente, perché un'officina che accetta tutto fa perdere fiducia ai clienti.

La distinzione importante è tra generosità e capitolazione. Essere generosi con un errore genuino costruisce reputazione. Concedere a chi si lamenta di più crea un'altra reputazione.

Le lamentele pubbliche richiedono un riflesso diverso.

Un reclamo che appare come una recensione viene letto da persone che non ti incontreranno mai, e il pubblico non è il lamentoso.

Rispondi una sola volta, con calma, in modo fattuale e conciso, offrendo di risolverlo direttamente. Non discutere i dettagli in pubblico, anche se hai ragione, perché un lettore non può giudicare i fatti ma può giudicare il tono.

Un dato certo è che una recensione negativa con una risposta ponderata danneggia meno un'attività rispetto a una senza risposta o difensiva. I clienti potenziali leggono la risposta come un campione di come verrebbero trattati.

Rimanda i reclami invece di archiviarli.

Un reclamo è una ricerca clienti costosa ricevuta gratuitamente, e la maggior parte delle officine li risolve singolarmente senza apprendere nulla.

Registrare il motivo del reclamo, non solo che è successo, produce la stessa concentrazione che trovi nel lavoro di recupero: poche cause producono la maggior parte. Di solito è un problema di comunicazione piuttosto che tecnico.

È un buon risultato, perché la comunicazione è più economica da risolvere rispetto alla capacità. Un reclamo ricorrente sul prezzo non comunicato o sulla mancata chiamata quando il lavoro è slittato è un problema di processo, non di standard di lavoro.