Recensioni dell'officina, e perché ne hai troppo poche.

Chiedere è il problema principale

Le recensioni dell'officina sono scritte dalla metà sbagliata dei tuoi clienti. Un cliente soddisfatto se ne va pensando che il lavoro sia andato bene e poi pensa ad altro. Un cliente insoddisfatto torna a casa e scrive.

Questa asimmetria significa che un profilo di recensioni non sollecitate non è un campione del tuo lavoro, ma dei tuoi fallimenti. Le officine che chiedono regolarmente hanno profili completamente diversi, e la differenza è la richiesta, non la qualità.

La maggior parte dei proprietari si sente a disagio nel chiedere, di solito perché sembra supplicare. Presentarlo come un aiuto per trovare un'officina decente elimina gran parte di questo, ed è vero.

Quando e come chiedere

Il tempismo conta più delle parole.

• Chiedi nel momento di sollievo, quando il cliente ha appena saputo che il lavoro è finito e il prezzo è quello atteso.
• Chiedi di persona se puoi, poi segui con un messaggio contenente il link, perché quasi nessuno scrive mentre è al bancone.
• Invia un link a un solo posto invece di dare una scelta, poiché una scelta è una decisione e le decisioni vengono rimandate.
• Chiedi a tutti invece che ai clienti che pensi saranno positivi, perché selezionare crea un profilo che appare selezionato.
• Chiedi una sola volta. Una seconda richiesta trasforma un favore in un fastidio.

Il miglioramento più grande per la maggior parte delle officine è semplicemente farlo in modo coerente piuttosto che quando qualcuno se lo ricorda, il che significa che dovrebbe far parte del processo lavorativo e non delle buone intenzioni di qualcuno.

Cosa rende una recensione persuasiva

Non è la valutazione stellare. Le recensioni persuasive delle officine vengono lette piuttosto che contate, e un potenziale cliente legge le parole, e quelle specifiche hanno molto più peso di quelle entusiastiche.

Una recensione che indica il problema, il prezzo come concordato e il veicolo pronto quando promesso fornisce informazioni utili. Cinque stelle e la parola "ottimo" non dicono nulla e sembrano un favore a un amico.

Non puoi scriverlo, ma puoi stimolarlo ponendo domande specifiche invece di chiedere una recensione generica. Chiedere come è andata la prenotazione o se il prezzo corrispondeva al preventivo tende a produrre risposte su questi aspetti.

Un profilo perfetto è meno convincente di uno buono

Questo è controintuitivo e ben noto. Una pagina con solo recensioni a cinque stelle appare gestita.

Un profilo con una buona media, alcune recensioni a quattro stelle e una o due negative gestite bene è più persuasivo, perché il lettore vede cosa succede quando qualcosa va storto. Spesso è proprio ciò che cercano.

Ne consegue che una recensione negativa non è un danno da minimizzare, ma un'opportunità per dimostrare qualcosa che altrimenti non puoi mostrare.

Rispondere ai negativi

Il pubblico non è il recensore. Sono tutti i potenziali clienti che leggono lo scambio successivamente, e valutano il tono piuttosto che i fatti.

Rispondi una sola volta, brevemente, senza discutere i dettagli, riconoscendo l'inconveniente e offrendo di risolverlo direttamente. Non correggerli pubblicamente anche se puoi, perché un lettore non può verificare chi ha ragione e può giudicare chi sembra ragionevole.

Se una recensione non è chiaramente di un cliente, segnalala tramite la piattaforma invece di combatterla nel thread. Rispondi comunque, con calma, per il beneficio di chi legge.

Non acquistarli mai

Comprare recensioni per l'officina è da escludere, perché le offerte arrivano regolarmente e sono allettanti quando il profilo è scarso.

Le piattaforme rilevano i modelli, le sanzioni vanno dalla rimozione alla sospensione, e un profilo chiaramente acquistato fa più danni di uno vuoto. Anche i clienti notano: un'improvvisa serie di recensioni simili in perfetto inglese su un'officina è esattamente ciò che sembra.

La strada più lenta funziona e si accumula. Un'officina che chiede a ogni cliente per un anno ha un profilo che nessun acquisto può eguagliare, e che avrà ancora tra cinque anni.