Esperienza del cliente in officina, nei quattro momenti che contano.

Stanno giudicando ciò che possono vedere

Un cliente non ha modo di valutare se un lavoro ai freni è stato fatto bene. Sanno se l'auto era pronta quando promesso, se il prezzo corrispondeva al preventivo e se qualcuno ha spiegato cosa stava succedendo.

Non è superficiale, è razionale: questi sono gli unici segnali disponibili. Un'officina che lavora bene ma comunica male è indistinguibile, dall'esterno, da una che lavora in modo adeguato ma comunica bene.

La conseguenza pratica è che l'esperienza del cliente in officina si basa su pochi momenti piuttosto che su uno standard generale, e ciascuno è facile da gestire una volta identificato.

Arrivo: i primi novanta secondi

Chi arriva in officina per la prima volta è un po' diffidente, perché molti si aspettano di essere venduti qualcosa che non capiscono.

Ciò che risolve è sentirsi attesi. Una prenotazione visibile su uno schermo, il nome noto, il lavoro confermato in modo chiaro e una dichiarazione su cosa succede dopo e quando. Nulla di tutto ciò richiede più tempo dell'alternativa e rimuove la postura difensiva con cui le persone arrivano.

Anche l'ambiente fisico gioca un ruolo, meno di quanto si pensi. Pulito e ordinato è sufficiente; un cliente valuta se il posto sembra sotto controllo piuttosto che se i posti a sedere sono comodi.

Il momento: l'aggiornamento che nessuno invia

Questo è il momento che la maggior parte delle officine salta e quello di cui i clienti si lamentano di più.

Un cliente la cui auto è da voi dalle otto del mattino e non ha sentito nulla entro le due ha iniziato a costruire un'interpretazione, e raramente è positiva. Un breve messaggio che dice che è in programma, o non lo è ecco perché, costa quasi nulla e previene l'intera categoria.

È più importante quando ci sono cattive notizie. Un cliente informato alle due che il lavoro si prolungherà è infastidito. Lo stesso cliente informato alle cinque, all'arrivo, è arrabbiato, e la differenza è solo il tempismo, non il fatto.

Consegna: spiega, non giustificare

La conversazione di consegna decide come verrà ricordata l'intera visita, e di solito è affrettata perché avviene nel momento più intenso della giornata.

• Spiega cosa è stato fatto in termini comprensibili, non con i codici.
• Mostra tutto ciò che hai fotografato, in particolare cosa è stato sostituito e perché.
• Spiega cosa aspettarsi dopo, per ridurre i ritorni.
• Conferma il prezzo rispetto al preventivo, ad alta voce, prima che lo chiedano.
• Comunica cosa succederà dopo e quando, è utile e non una mossa commerciale.

Trenta-sei secondi, costante, fa più per la fidelizzazione di qualsiasi programma di fedeltà, perché è l'unica parte della visita in cui il cliente capisce cosa ha pagato.

Il cliente in attesa è un lavoro a parte.

Chi aspetta mentre si lavora osserva tutto, e l'esperienza del cliente in officina è molto visibile in quell'ora.

Dai un tempo realistico, non ottimistico; un cliente informato di novanta minuti e finito in ottanta è soddisfatto, mentre un lavoro stimato a un'ora genera lamentele. Un posto pulito per sedersi, una connessione funzionante e una risposta onesta su quanto manca coprono quasi tutto.

Ciò che rovina tutto è essere dimenticati. Un cliente in attesa che deve chiedere ha capito che nessuno pensava a lui, e questa impressione persiste anche dopo una riparazione perfetta. Chi è alla reception dovrebbe sapere chi sta aspettando senza controllare.

Dopo: la parte che quasi nessuno fa.

La visita non è la fine dell'esperienza, e le officine che fanno follow-up sono una piccola minoranza.

Un breve messaggio dopo qualche giorno per chiedere se va tutto bene fa tre cose: intercetta un problema prima che diventi una recensione, è il momento naturale per chiedere una recensione se la risposta è sì, e fa sembrare il prossimo promemoria come continuità piuttosto che marketing.

È anche l'attività di fidelizzazione più economica disponibile, e la sua rarità è ciò che la rende efficace. Un cliente che non è mai stato chiesto come sta la sua auto da un'officina ricorda quella che lo ha fatto.