Qualità

Lavoro di ritorno: il lavoro che nessuno paga.

Ogni officina ha lavori di ritorno e pochi li misurano, il che è sfortunato perché è l'unica categoria di lavoro in cui paghi per i pezzi, la manodopera e il posto, senza fatturare nulla alla fine.

Un sollevatore e pavimento dell'officina pulito

Contalo prima di discuterne

Il lavoro di ritorno è quasi mai nei numeri, perché raramente viene fatturato e quindi raramente registrato dove la reportistica può vederlo.

Ciò significa che la maggior parte delle officine discute un problema di cui nessuno conosce l'entità. La soluzione è poco glamour: registra ogni visita di ritorno legata a lavori precedenti, con le ore spese e i pezzi utilizzati, indipendentemente dal fatto che qualcuno sia stato addebitato.

Un quarto di quei dati risolve solitamente la questione. I problemi di ritorno si concentrano in pochi tipi di lavoro, non distribuiti uniformemente, rendendoli risolvibili invece che un problema generale di qualità.

Le cause comuni sono noiosamente specifiche.

Quando esiste il registro, le stesse poche cause spiegano la maggior parte dei casi.

Un pezzo che non era la causa, montato perché la diagnosi si è fermata alla prima risposta plausibile.
Un componente correlato non sostituito contemporaneamente, che poi ha ceduto e sembrava lo stesso difetto.
Qualcosa disturbato durante il lavoro e non rimontato correttamente, che è la categoria che i clienti trovano più dannosa per la fiducia.
Un pezzo di scarsa qualità scelto per il prezzo in un lavoro dove era un'economia sbagliata.
Il cliente non è mai stato informato di cosa aspettarsi, quindi il comportamento normale dopo una riparazione appare come un fallimento.

Quest'ultimo merita di essere separato dagli altri, perché non è affatto un ritorno tecnico e si risolve con una frase piuttosto che con un processo.

Diagnosi a una causa, non a un pezzo plausibile.

I ritorni più costosi derivano dalla sostituzione di qualcosa di ragionevole che in realtà non era difettoso.

Accade sotto pressione di tempo, ed è razionale nel momento: il pezzo è una causa comune, è disponibile, e l'alternativa è più tempo diagnostico che il cliente potrebbe non voler pagare. Il costo si presenta dopo, come una seconda visita, un secondo pezzo e un cliente che ora paga due volte per un solo difetto.

La difesa addebita correttamente la diagnosi invece di assorbirla. Un'officina che regala tempo di diagnosi è sotto pressione per indovinare, e indovinare porta ai ritorni.

Imposta le aspettative al passaggio.

Una parte significativa dei ritorni sono veicoli senza problemi.

I freni nuovi devono assestarsi, un componente sostituito può emettere odore al primo riscaldamento, e un guasto che mascherava un altro rende il secondo evidente dopo. Nulla di tutto ciò è un fallimento, ma per un cliente che non è stato informato sembra così.

Trenta secondi al passaggio eliminano la maggior parte di questi. Rende anche più facili da distinguere i veri ritorni, poiché il cliente che descrive un problema ha già escluso le cose normali di cui lo hai avvisato.

Gestisci i veri casi con generosità e rapidità.

Quando un ritorno è genuino, discutere è più costoso che risolverlo.

Il costo della riparazione è solitamente inferiore a quello di un cliente che racconta come è stata gestita, e un'officina che corregge i propri errori visibilmente e senza attriti spesso guadagna più fiducia di una che non ha mai sbagliato.

Ciò richiede una regola concordata in anticipo, così il front-office non deve negoziare: i ritorni hanno priorità nel programma, sono diagnosticati da qualcuno diverso da chi ha eseguito il lavoro originale, se possibile, e al cliente non viene chiesto di giustificarsi.

Rimanda tutto nel modo in cui viene svolto il lavoro.

Un registro dei ritorni che nessuno legge è solo una registrazione più lunga dello stesso problema.

Esaminarlo trimestralmente, cercando la concentrazione piuttosto che i singoli casi, produce solitamente due o tre cambiamenti specifici: un tipo di lavoro che richiede più tempo nel programma, un pezzo che non dovrebbe essere acquistato in base al prezzo, o un passaggio che deve essere su una lista di controllo piuttosto che nella memoria di qualcuno.

Questo è il ritorno totale sulla misurazione. Il punto non era mai il numero, ma sapere quali due o tre cose cambiare.

Domande frequenti

Che cos'è il lavoro di ritorno?

Una visita di ritorno legata a un lavoro già svolto, di solito non retribuita. È la categoria più costosa in un'officina perché copri i pezzi, il lavoro e il posto senza fatturare nulla, e raramente è registrata dove il reporting possa vederla.

Cosa causa la maggior parte dei ritorni?

Un numero limitato di cose specifiche: un pezzo sostituito che non era la causa, un elemento correlato non fatto contemporaneamente, qualcosa disturbato durante il lavoro, un pezzo scadente scelto per il prezzo, e clienti mai informati su cosa aspettarsi dopo una riparazione.

Come riduco i ritorni?

Registrali prima, perché si concentrano in pochi tipi di lavoro invece di diffondersi uniformemente. Poi fattura correttamente per la diagnosi, poiché un'officina che regala tempo diagnostico è sotto pressione per indovinare, e indovinare produce ritorni.

Tutti i ritorni sono effettivamente difetti?

No. Una parte significativa sono veicoli senza problemi: freni che si assestano, un nuovo componente che emana odore mentre si riscalda, o un secondo difetto che diventa evidente una volta risolto il primo. Trenta secondi al passaggio rimuovono la maggior parte di questi.

Come dovrebbe essere gestito un vero ritorno?

Velocemente e senza attriti, su una regola concordata in anticipo così nessuno deve negoziare. La riparazione di solito costa meno che il cliente racconti come è stata gestita, e una riparazione visibile spesso guadagna più fiducia che non sbagliare mai.

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