Commande de pneus, sans téléphone.

Où va réellement le temps

Demandez à un garage combien de temps prend la commande de pneus et la réponse est souvent sous-estimée, car cela se fait en fragments plutôt qu'en bloc.

Les fragments consistent à vérifier la disponibilité chez les fournisseurs, comparer des prix non comparables, passer la commande, l'enregistrer quelque part pour que le job sache qu'elle arrive, et relancer si elle n'arrive pas. Chacun est petit, mais le total ne l'est pas.

L'autre coût est l'interruption. La commande se fait généralement au milieu d'autre chose, ce qui explique pourquoi c'est à la fois lent et sujet aux erreurs.

Une vue de la disponibilité vaut mieux que trois portails.

L'économie principale n'est pas de commander plus vite, mais de ne pas avoir à vérifier plusieurs endroits pour connaître les possibilités.

Lorsque la disponibilité et le prix de vos fournisseurs apparaissent en une seule vue, la décision prend des secondes et se base sur des informations complètes, pas sur le premier portail consulté. Cela met fin à l'habitude de toujours commander chez le même fournisseur parce que son site est le moins pénible.

Cette habitude est coûteuse. Les fournisseurs préférés gagnent leur place par le service et le prix, et aucun des deux ne peut être évalué si vous ne voyez jamais les alternatives au moment de la commande.

Commandez selon le travail, pas la taille.

Une commande passée par taille dans un portail est déconnectée de sa raison d'être, et les reconnecter nécessite un travail manuel ultérieur.

Passer la commande selon la réservation signifie que le travail sait ce qui arrive et quand, le client peut être informé honnêtement, et personne n'a à concilier un bon de livraison avec un agenda. Quand la livraison est en retard, le travail concerné est évident, pas une surprise le jour même.

Cela rend également la marge visible par travail plutôt que par mois, ce qui est le niveau où les décisions de prix sont réellement prises.

Conservez les relations, abandonnez les appels.

Il y a une réelle crainte que l'automatisation des commandes nuise aux relations fournisseurs construites sur des années, et cela mérite d'être pris au sérieux.

En pratique, la relation concerne les conditions de crédit, l'allocation en cas de stock limité, et quelqu'un qui répond en cas de problème. Rien de cela ne dépend de la passation de commandes routinières par téléphone, et tout cela survit à une commande automatisée pour une ligne standard.

Réservez les appels pour les choses nécessitant un jugement : un montage inhabituel, un travail urgent, une livraison qui a mal tourné. Ces conversations sont plus précieuses lorsqu'elles ne rivalisent pas avec quarante autres routinières par semaine.

Surveillez ce qui arrive, pas seulement ce qui a été commandé.

L'écart entre la commande et la livraison est une source de pertes, rarement vérifiée.

• Livraisons incomplètes remarquées le jour même mais jamais créditées.
• Lignes substituées acceptées discrètement car le travail doit être fait.
• Différences de prix entre le montant cité et la facture sur la même ligne.
• Retards répétés d'un fournisseur, jamais quantifiés.
• Retours signalés mais non suivis.

Chacun est petit et aucun n'est mémorable, d'où leur persistance. Un enregistrement des commandes et des réceptions rend le schéma visible, et c'est ce schéma que vous présentez au fournisseur.

Laissez un agent s'occuper de la partie répétitive.

La commande est un bon candidat à l'automatisation car elle est répétitive, régie par des règles et en volume élevé, et peu adaptée au jugement.

Un agent peut vérifier la disponibilité chez les fournisseurs, appliquer vos règles de préférence, passer les commandes habituelles et signaler les exceptions nécessitant une intervention humaine. Il ne doit pas décider quelle relation fournisseur est importante pour vous, ni accepter une substitution sur un travail où la ligne exacte a été spécifiée.

Le test de la bonne configuration : les commandes habituelles ne figurent plus dans votre journée, tandis que les cas exceptionnels arrivent encore sur le bureau de quelqu'un avec suffisamment de contexte pour décider.