Appels manqués, les plus habitude coûteuse dans le garage.

Personne ne laisse de message

On suppose qu'un appel non répondu sera réitéré ou qu'un message sera laissé. Peu le font.

Un appel concernant une voiture résout souvent un problème immédiat, et le prochain numéro est celui d'un garage qui a répondu. Un appel manqué est donc un emploi perdu, pas retardé, et le garage ne le sait jamais.

Cette invisibilité est le problème. Un appel manqué ne laisse aucune trace, aucune plainte, aucun rapport, c'est la seule perte significative dans un garage que personne ne remarque.

Comptez-les avant de décider quoi que ce soit.

La plupart des propriétaires sous-estiment ce chiffre, qui est souvent déjà disponible.

Les systèmes téléphoniques et les réseaux mobiles peuvent signaler les appels manqués, et deux semaines de données tranchent la question. Ce qui compte, c'est le schéma : s'ils se regroupent à l'heure du déjeuner, à l'ouverture, le samedi, ou pendant l'heure où tout le monde est au garage.

Un regroupement est plus facile à résoudre qu'un problème général, car il indique souvent une demi-heure précise où personne ne répond.

Les solutions économiques, par ordre.

Aucune de ces solutions ne nécessite d'embaucher quelqu'un.

• Transférez vers un mobile de celui qui n'est pas sous une voiture, au lieu de laisser sonner.
• Couvrez délibérément les créneaux connus, notamment le déjeuner et la première demi-heure.
• Offrez une alternative efficace : un lien de réservation en ligne, un numéro de réponse par SMS, un formulaire qui atteint quelqu'un.
• Rappelle les appels manqués le jour même plutôt que quand quelqu'un s'en aperçoit.
• Réponds avec une solution, car un appelant invité à rappeler est un appelant qui appellera ailleurs.

Rappeler rapidement permet de récupérer plus que prévu. Un appelant n'ayant pas encore réservé ailleurs a de bonnes chances de conversion, et le délai est de quelques heures, pas de jours.

La réservation en ligne est une solution téléphonique.

C'est souvent présenté comme un service pratique, son impact principal concerne les appels manqués.

Une part importante des demandes survient quand personne ne peut répondre : soirées, week-ends et pendant un travail. Ce ne sont pas des appels manqués, mais des appels qui n'auraient jamais été pris, et la seule façon de les capter est d'offrir quelque chose qui ne nécessite pas de personne.

Cela soulage la pression diurne, car chaque client qui réserve sans appeler est un appel qui ne concurrence pas le même interlocuteur.

Ce que l'appelant entend compte aussi.

Répondre est la partie difficile, mais ce n'est pas tout, car un appel mal répondu coûte presque autant qu'un appel manqué.

Les échecs courants sont constants : répondre en faisant autre chose, ne pas voir la disponibilité donc dire à l'appelant qu'on rappellera, et ne pas capturer le véhicule ou un numéro avant la fin de l'appel. Ce dernier point transforme une opportunité manquée en une occasion irrécupérable, car on ne peut pas relancer quelqu'un qu'on ne peut pas contacter.

Prendre un nom, un numéro et l'immatriculation en premier prend quinze secondes et rend chaque autre résultat récupérable. Même un appel qui se termine sans réservation devient alors un prospect plutôt qu'un souvenir.

Décidez qui gère le téléphone.

Dans de nombreux garages, la réponse est tout le monde, donc personne.

Désigner qui est responsable à chaque moment de la journée, y compris les périodes délicates, transforme une supposition en planning. Pas besoin d'une seule personne toute la journée, mais quelqu'un de précis à chaque heure.

Si la réponse honnête est que personne ne peut, c'est une vraie découverte, pas un échec. Cela signifie généralement que le garage a dépassé le stade où le téléphone est une tâche secondaire, et il faut soit une couverture dédiée, soit un moyen pour les clients de réserver sans cela.