Gérer les plaintes clients, avant qu'elles ne deviennent des avis.

Distinguez la faute du ressenti

Gérer les plaintes commence par reconnaître qu'une plainte est souvent double : un problème et le ressenti du client face à cela.

Les garages s'attaquent instinctivement au premier, car c'est la partie technique qu'ils peuvent évaluer. Le client est souvent plus touché par le second, d'où une réponse techniquement correcte qui peut aggraver la situation.

Bien gérer les plaintes commence par reconnaître l'inconvénient avant d'expliquer quoi que ce soit. Ce n'est pas une admission de faute, mais une reconnaissance que leur journée a été perturbée, peu importe qui est en faute.

Laissez-les finir

L'instinct le plus fort est d'interrompre avec l'explication, surtout si elle est bonne.

C'est presque toujours une erreur. Un client qui n'a pas fini de décrire le problème n'entend pas la réponse, et interrompre confirme la peur qui l'a rendu défensif : qu'il ne sera pas écouté.

Écouter complètement vous donne aussi des informations. Les plaintes contiennent souvent le diagnostic réel, et les garages qui les résolvent le plus vite sont ceux qui l'ont entendu.

Décidez rapidement, même si la réponse n'est pas encore claire

L'incertitude transforme une plainte en campagne. Un client qui ne sait pas ce qui va se passer suppose le pire et commence à constituer un dossier.

• Dites ce que vous ferez immédiatement, même si c'est juste examiner le véhicule aujourd'hui.
• Donnez un délai pour la réponse, et respectez-le, même sans nouvelles.
• Indiquez la personne en charge pour éviter les répétitions.
• Soyez clair sur le coût, surtout s'il est nul.
• Écrivez-le et donnez-leur une copie, car une promesse verbale s'oublie.

La plupart ne coûte rien et transforme une conversation conflictuelle en un processus, plus simple pour tous.

Déterminez si vous avez réellement tort.

Traiter les plaintes équitablement signifie les distinguer : certaines sont de votre faute, d'autres des malentendus, et d'autres encore ne le sont pas. Chacune nécessite une réponse différente mais un ton identique.

Si c'est votre faute, corrigez rapidement et complètement, sans faire sentir le coût au client. Si c'est un malentendu, expliquez sans les faire se sentir idiots, car cela reste en mémoire. Si ce n'est ni l'un ni l'autre, soyez franc, car un garage qui cède à tout ne sera pas cru.

La distinction clé est entre générosité et capitulation. Être généreux face à une erreur bâtit une réputation. Céder au plus bruyant en construit une autre.

Les publics nécessitent un autre réflexe

Une plainte sous forme d'avis est lue par des gens qui ne vous rencontreront jamais, et le public n'est pas le plaignant.

Répondez une fois, calmement, factuellement et brièvement, en proposant une résolution directe. Ne discutez pas des détails en public, même si vous avez raison, car un lecteur ne peut pas juger les faits mais peut juger le ton.

Une mauvaise critique avec une réponse réfléchie nuit moins à une entreprise qu'une sans réponse ou défensive. Les clients potentiels voient la réponse comme un aperçu de leur traitement.

Traitez les plaintes plutôt que de les classer.

Une plainte est une recherche client coûteuse reçue gratuitement, et la plupart des garages les traitent individuellement sans rien apprendre.

Enregistrer la nature de la plainte, pas seulement qu'elle a eu lieu, révèle les causes principales : souvent des problèmes de communication plutôt que techniques.

C'est un bon résultat, car la communication est moins coûteuse à corriger que la capacité. Une plainte récurrente sur le prix non communiqué ou l'absence d'appel lors d'un dépassement de temps est un problème de processus, pas de qualité de travail.