Travail de retour : le travail que personne ne paie.

Comptez-le avant d'en discuter

Le travail de retour n'est presque jamais comptabilisé, car il est rarement facturé et donc rarement enregistré dans les rapports.

Cela signifie que la plupart des garages débattent d'un problème dont personne ne connaît l'ampleur. La solution est peu glamour : enregistrez chaque visite de retour liée à un travail précédent, avec les heures passées et les pièces utilisées, quiconque ait été facturé ou non.

Un quart de ces données règle souvent le débat. Les retours concernent presque toujours un petit nombre de types de travaux, ce qui les rend réparables plutôt qu'un problème général de qualité.

Les causes courantes sont très spécifiques.

Lorsque le journal existe, une poignée de causes en est responsable.

• Une pièce non responsable, installée car le diagnostic s'est arrêté à la première réponse plausible.
• Un élément connexe non remplacé en même temps, qui a ensuite échoué et ressemblait à la même panne.
• Quelque chose perturbé pendant le travail et mal réassemblé, ce qui nuit le plus à la confiance des clients.
• Une pièce de mauvaise qualité choisie pour son prix dans un travail où c'était une mauvaise économie.
• Le client n'a jamais été informé de ce à quoi s'attendre, donc un comportement normal après une réparation est perçu comme un échec.

Celui-ci mérite d'être séparé, car ce n'est pas un retour technique et se règle par une phrase plutôt qu'un processus.

Diagnostiquer une cause, pas une pièce plausible.

Les retours les plus coûteux proviennent du remplacement d'une pièce raisonnable qui n'était pas en cause.

Cela se produit sous pression temporelle, et c'est rationnel sur le moment : la pièce est une cause courante, elle est en stock, et l'alternative est plus de temps de diagnostic que le client ne veut peut-être pas payer. Le coût arrive plus tard, avec une seconde visite, une seconde pièce et un client qui paie maintenant deux fois pour une seule panne.

La défense facture correctement le diagnostic au lieu de l'absorber. Un garage qui offre du temps de diagnostic est sous pression pour deviner, et deviner entraîne des retours.

Fixez les attentes lors de la remise.

Une part significative des retours concerne des véhicules sans problème.

Les nouvelles freins doivent se roder, un composant remplacé peut dégager une odeur en chauffant pour la première fois, et un défaut masquant un autre devient visible ensuite. Rien de tout cela n'est un échec, mais tout cela semble l'être pour un client non informé.

Trente secondes lors de la remise éliminent la plupart de ces problèmes. Cela rend aussi les retours authentiques plus faciles à distinguer, car le client ayant décrit un problème a déjà écarté les choses normales dont vous les avez avertis.

Traitez les vrais rapidement et généreusement.

Lorsqu'un retour est authentique, discuter coûte plus cher que de le réparer.

Le coût de la reprise est généralement inférieur à celui d'un client racontant comment cela a été géré, et un garage qui corrige ses erreurs de manière visible et sans friction finit souvent par gagner plus de confiance qu'un qui n'en a jamais fait.

Cela nécessite une règle convenue à l'avance, afin que l'accueil n'ait pas à négocier : les retours ont la priorité dans le planning, ils sont diagnostiqués par quelqu'un d'autre que la personne ayant effectué le travail initial si possible, et le client n'est pas invité à se justifier.

Intégrez-le dans la façon dont le travail est effectué.

Un registre des retours que personne ne lit n'est qu'un enregistrement plus long du même problème.

Une révision trimestrielle, en cherchant la concentration plutôt que les cas individuels, produit généralement deux ou trois changements spécifiques : un type de travail nécessitant plus de temps dans le planning, une pièce à ne pas acheter au prix, ou une étape devant figurer sur une liste de contrôle plutôt que dans la mémoire de quelqu'un.

C'est tout l'intérêt de la mesure. Le but n'était jamais le chiffre, mais de savoir quels deux ou trois éléments changer.