Trabajo de regreso: el trabajo que nadie paga.

Cuéntalo antes de discutir sobre ello

El trabajo de regreso casi nunca está en las cifras, porque rara vez se factura y, por lo tanto, rara vez se registra en algún lugar que los informes puedan ver.

Eso significa que la mayoría de los talleres debaten un problema cuyo tamaño nadie conoce. La solución no es glamorosa: registra cada visita de retorno relacionada con trabajos anteriores, con las horas gastadas y las piezas utilizadas, independientemente de si se cobró a alguien o no.

Un cuarto de esos datos suele resolver el argumento. Las devoluciones se concentran en pocos tipos de trabajo, lo que las hace solucionables y no un problema general de calidad.

Las causas comunes son aburridamente específicas.

Cuando hay registro, las mismas causas representan la mayoría.

• Una pieza que no era la causa, instalada porque el diagnóstico se detuvo en la primera respuesta plausible.
• Un componente relacionado no reemplazado a la vez, que luego falló y pareció la misma avería.
• Algo alterado durante el trabajo y no reensamblado correctamente, lo que los clientes consideran más dañino para la confianza.
• Una pieza de mala calidad elegida por precio en un trabajo donde era un mal ahorro.
• El cliente nunca fue informado de qué esperar, así que el comportamiento normal tras una reparación se interpreta como un fallo.

Esa última merece separarse, ya que no es un regreso técnico y se soluciona con una frase en lugar de un proceso.

Diagnostica a una causa, no a una pieza plausible.

Los regresos más costosos provienen de reemplazar algo razonable que no era la causa.

Sucede bajo presión de tiempo, y es racional en el momento: la pieza es una causa común, está en stock, y la alternativa es más tiempo de diagnóstico que el cliente puede no querer pagar. El costo llega después, como una segunda visita, una segunda pieza y un cliente que ahora paga dos veces por una avería.

La defensa cobra adecuadamente por el diagnóstico en lugar de absorberlo. Un taller que regala tiempo de diagnóstico está presionado a adivinar, y adivinar produce devoluciones.

Establece expectativas en la entrega.

Una parte significativa de las devoluciones son vehículos sin problemas.

Los frenos nuevos necesitan asentarse, un componente reemplazado puede oler al calentarse por primera vez, y un fallo que ocultaba otro hace que el segundo se note después. Nada de eso es un fallo, pero para un cliente que no fue informado, todo parece uno.

Treinta segundos en la entrega elimina la mayoría de estos. También facilita distinguir las devoluciones genuinas, ya que el cliente que describe un problema ya ha descartado lo normal que le advertiste.

Gestiona las reales con generosidad y rapidez.

Cuando una devolución es genuina, discutir sobre ello es más caro que solucionarlo.

El coste de rehacer suele ser menor que el de un cliente contando cómo se manejó, y un taller que corrige sus errores de forma visible y sin fricción suele ganar más confianza que uno que nunca cometió el error.

Esto requiere una norma acordada de antemano, para que el personal no tenga que negociar: las devoluciones tienen prioridad en la agenda, son diagnosticadas por alguien distinto al que hizo el trabajo original cuando sea posible, y no se pide al cliente que se justifique.

Incorpora esto en cómo se realiza el trabajo.

Un registro de devoluciones que nadie lee es solo un registro más largo del mismo problema.

Revisarlo trimestralmente, buscando la concentración en lugar de los casos individuales, suele producir dos o tres cambios específicos: un tipo de trabajo que necesita más tiempo en la agenda, una pieza que no debe comprarse por precio, o un paso que debe estar en una lista de verificación en lugar de en la memoria de alguien.

Esa es la clave del retorno al medirlo. No se trataba del número, sino de saber qué dos o tres cosas cambiar.